研修課程
授課專家：
[宋金華]
授課天數：
2?天
收費標準：
價格面議
開辦周期：
按需開辦，有需要的企業請致電本站客服
受訓對象：
業務接待人員、客戶服務專員，銷售人員、售后服務人員、客戶服務經理、中高層管理者等
課程目標：
通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴
掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。
通過投訴分析，及時了解企業存在的弊端，增強企業的競爭能力。
課程大綱：
一、客戶投訴的意義
希望企業能提供更好的服務
客戶對企業依然存在信任的表現
是企業重塑客戶信心的機會
是發現新的生意的機會
通過投訴可以判斷客戶的忠誠度
二、客戶投訴的產生機理
客戶期望與客戶體驗的差異
客戶做投訴決定的激發過程
客戶決定投訴的感知變化
投訴產生的原因分析
三、客戶投訴處理原則與技巧
掌握客戶行為類型與性格
運用良好的溝通技巧進行沖突應對
心領領會客戶的動機與需求
如何掌控客戶情緒的變化
善于收集客戶瞬間表露的信息
掌握化解矛盾的行為技巧和心理技巧
四、客戶投訴處理三步曲
明確投訴事實
同意并中立化客戶心理
提供雙贏的解決方案
3F法則的良好運用
三公平原則與投訴處理結果
五、客戶投訴管理
建立投訴管理制度
如何讓投訴的客戶更忠誠
設定專業的部門和專人進行管理
讓客戶參與管理
對客戶投訴進行跟蹤,通過服務營銷消減投訴影響
對流失客戶進行針對性管理
建立忠誠客戶矩陣,讓投訴處理有的放矢
老師介紹：宋金華
宋金華先生 James .Song
課程形式：
- 講授 - 啟發式、互動式教學 - 小組討論 - 案例分析
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區專職外聘培訓師
宋金華先生,先后擔任政府機關管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業擔任服務總監、總經理職位。華聯商務公司總經理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師，具有15年的企業管理工作經驗和8年專業講師的培訓工作經驗，先后通過美國Raytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。
培訓方面：宋老師授課風格注重結合實戰，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰經驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。課程圍繞著客戶的心理，講述客服人員如面把握客戶投訴的心理，如何正確的引導客戶的心理改變。理論和實例相結合，令學員學會處理客戶的投訴，有效提升客戶滿意度。
咨詢方面：宋老師主導參與了幾十家客戶的服務咨詢項目，從項目調研到項目改進和成功實施都積累了比較豐富的現場經驗，獲得了客戶的一致好評。
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習
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內容合作：010-62750882項目合作：010-62750882課程咨詢：13910736323（楊老師）
