客戶分類管理與核心客戶服務(wù)--客戶服務(wù)

授課專家： [宋金華] 授課天數(shù)： 2?天 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 價(jià)格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請(qǐng)致電本站客服 受訓(xùn)對(duì)象： 客戶服務(wù)專員，銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、中高層管理者等 課程目標(biāo)： 了解客戶分類管理的目的鎖定核心客戶
了解客戶分類管理的方法與途徑
了解客戶分類管理有效模型的建立與服務(wù)營(yíng)銷的推動(dòng)
掌握核心客戶管理的概念與實(shí)質(zhì)
通過對(duì)核心客戶的管理和服務(wù)，提升客戶忠誠(chéng)度,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
課程大綱： 一、客戶分類管理的目的
案例:小會(huì)議室里的爭(zhēng)論
客戶不全是上帝
客戶分類有利于集中優(yōu)勢(shì)資源
聚焦核心資源獲取核心利潤(rùn)
有利于構(gòu)建持續(xù)盈利的業(yè)務(wù)鏈
二、客戶分類方法與途徑
頭腦風(fēng)暴:我的客戶我做主
客戶分類遵循的一般原則
客戶分類的基本流程
客戶分類應(yīng)考慮的基本因素
三、客戶分類的緯度與幾種有效方法
建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)
嚴(yán)格挑選客戶、瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶
對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)評(píng)估
鎖定老客戶關(guān)注潛在客戶
有效限制正值客戶與負(fù)值客戶
四、為核心客戶提供核心服務(wù)
核心客戶的確定與管理現(xiàn)狀
核心客戶管理的本質(zhì)
核心客戶不是簡(jiǎn)單的客戶關(guān)系
重點(diǎn)管理核心客戶，有效處理客戶投訴
重點(diǎn)管理核心客戶，挖掘客戶終生價(jià)值
重點(diǎn)管理核心客戶，有效推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
重點(diǎn)管理核心客戶，培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度
案例：投訴處理訓(xùn)練（角色演練）
練習(xí):針對(duì)核心客戶的服務(wù)營(yíng)銷專案
五、總結(jié)
老師介紹：宋金華