授課專家： [宋金華] 授課天數： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 受訓對象： ? 企業中高級管理人員,客戶經理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關人員。 課程目標： ? 了解客戶心理在溝通中的重要作用
? 通過對客戶心理層面的分析，掌控客戶的雙重需求
? 從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏
? 掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成服務共識的比例
? 了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，建立長久服務合作關系
? 通過客戶心理的研究，把握企業與客戶互動的趨勢與方向
課程大綱： 一、有關客戶心理的幾個理念
客戶心理的重要性
客戶的心理與服務溝通的重要關系
客戶的感性激發
如何通過服務影響客戶
學員練習—-小組討論
二、與客戶達成溝通共識
客戶眼里的服務溝通
客戶為什么選擇你
與客戶達成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
客戶的心理期望和管理
三、在溝通過程中把握客戶需求
溝通中如何把握客戶需求
客戶的心理訴求
溝通中客戶的行為類型與心理
針對不同行為類型客戶的溝通方法
學員練習—速畫像（行為類型速寫）
四、把握客戶心理，靈活運用溝通技術
問題的重要性
用問題影響客戶心理的技巧
澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,準確把握客戶需求
把握客戶需求，深度透悉客戶心理
學員練習---引導的力量
五、了解投訴客戶心理，通過溝通增進客戶滿意
正確面對客戶投訴
客戶流失與客戶投訴
正確引導投訴客戶心理，傳遞積極合作信息
客戶投訴處理的原則
案例分析與學員練習
六、了解投訴客戶疏導技巧，樹立客戶信心
客戶投訴處理的心理與技巧
客戶投訴平復的3F法則
客戶投訴處理的步驟
案例分析與學員練習（角色扮演）
七、正確管理客戶心理，分類進行溝通
了解客戶，與客戶進行分類溝通
了解客戶，對客戶進行戰略溝通
了解客戶，對客戶進行重點溝通
了解客戶心理，成功溝通的7項重點
課程總結與行動計劃
老師介紹：宋金華