銀行大堂經(jīng)理五項(xiàng)修練--高層管理

授課專家： [陳冰] 授課天數(shù)： 1?天 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 價(jià)格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請(qǐng)致電本站客服 課程目標(biāo)： 陳冰老師通過多年的銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的實(shí)踐集累，打造本課程，旨在塑造集服務(wù)大使、銷售精英、現(xiàn)場(chǎng)管理功能于一身新型大堂經(jīng)理，開放時(shí)代的大堂經(jīng)理新形象。
?　熟練掌握各種服務(wù)技巧，尤其是處理客戶投訴及疑難問題處理，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。塑造銀行大堂經(jīng)理的良好職業(yè)形象和提升服務(wù)營(yíng)銷技能；
?　將教會(huì)銀行大堂經(jīng)理如何吸引顧客、如何服務(wù)好顧客以及如何留住顧客，讓他成為我們的忠誠客戶，獲取其終身利益。
?　樹立新的、合乎市場(chǎng)需求與行業(yè)特性的理念、主動(dòng)地服務(wù)客戶，做好營(yíng)銷，真正為客戶提供價(jià)值，實(shí)現(xiàn)雙贏！
?　通過各種技巧和方法的實(shí)踐演練，著眼于直接行動(dòng)、分步驟實(shí)施和簡(jiǎn)化事例，而非晦澀難懂、不切實(shí)際的理論，讓學(xué)員能力即刻得到強(qiáng)化與提升。

課程大綱： 第一篇、 大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
? 形象代表
? 金融顧問（咨詢、溝通、銷售）
? 服務(wù)大使
? 管理者
大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)模型
? 敬業(yè)的態(tài)度、職業(yè)的形象
? 豐富的知識(shí)、主動(dòng)的意識(shí)
? 專業(yè)的技能
大堂經(jīng)理的必備技能
? 積極主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)
? 職業(yè)的客戶接待禮儀
? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技巧
? 良好的現(xiàn)場(chǎng)溝通能力
? 高效的產(chǎn)品銷售技巧
? 卓越的現(xiàn)場(chǎng)管理能力

第二篇、 大堂經(jīng)理的專業(yè)技能五項(xiàng)修煉

五項(xiàng)修煉之一：服務(wù)心態(tài)修煉
? 認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值
? 為什么客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？
? 服務(wù)中換位思考的方法
? 站在客戶的角度

五項(xiàng)修煉之二：禮儀修煉
1）、主動(dòng)迎候客戶
? 首問語
? 面部表情
? 指引手勢(shì)
? 語速及語氣
? 肢體語言運(yùn)用
2）、主動(dòng)了解客戶需求
3）、積極響應(yīng)客戶需求
? 答應(yīng)語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語
? 資料及證件的遞送
4）、主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)
? 產(chǎn)品推介語言
? 遞送宣傳資料
? 拒絕應(yīng)對(duì)技巧
5）、送別客戶
? 客戶服務(wù)滿意確認(rèn)
? 送別語
6）、你還可以做到的：
1. 主動(dòng)為客戶必要的提示和提醒
2. 主動(dòng)為客戶提供服務(wù)

五項(xiàng)修煉之三：溝通能力的修煉
? 完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋
? 有效發(fā)送信息的技巧
? 關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
? 有效聆聽的四步驟
? 聆聽的五個(gè)層次
? 有效反饋技巧
? 有效的肢體語言
? 信任是溝通的基礎(chǔ)
? 有效溝通的五種態(tài)度
? 有效溝通的五種態(tài)度
? 強(qiáng)迫性態(tài)度/回避性態(tài)度/遷就性態(tài)度/折衷性態(tài)度/合作性態(tài)度

五項(xiàng)修煉之四：投訴處理的技能修煉
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意的重要性；
? 原則一：滿足顧客需要是首要任務(wù)
? 原則二：永遠(yuǎn)不要同顧客爭(zhēng)辯
? 原則三：站在顧客的立場(chǎng)看問題
? 原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機(jī)會(huì)
? 客戶滿意服務(wù)的重要性
? 客戶的需求與期望
? 客戶需求的種類
? 什么是客戶期望？
? 什么是客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)？
? 怎樣管理客戶的期望
? 投訴處理的五個(gè)步驟
? 如何處理升級(jí)投訴
? 面對(duì)不講理的客戶應(yīng)對(duì)方法

五項(xiàng)修煉之五：銷售的技能的修煉
? 解密客戶需求
? 不同的客戶有不同的需求
? 不同的客戶有不同的關(guān)注點(diǎn)
? 潛在需求與明確需求
? 產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法則
? 特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、利益、證明
? 面對(duì)四種不同客戶的銷售話術(shù)
? 賣到不像賣的營(yíng)銷最高境界
老師介紹：陳冰

課程形式： - 講授 - 啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué) - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習(xí)