授課專家： [陳冰] 授課天數： 1?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 課程目標： 陳冰老師通過多年的銀行培訓經驗與現場輔導的實踐集累，打造本課程，旨在塑造集服務大使、銷售精英、現場管理功能于一身新型大堂經理，開放時代的大堂經理新形象。
?　熟練掌握各種服務技巧，尤其是處理客戶投訴及疑難問題處理，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創造客戶滿意。塑造銀行大堂經理的良好職業形象和提升服務營銷技能；
?　將教會銀行大堂經理如何吸引顧客、如何服務好顧客以及如何留住顧客，讓他成為我們的忠誠客戶，獲取其終身利益。
?　樹立新的、合乎市場需求與行業特性的理念、主動地服務客戶，做好營銷，真正為客戶提供價值，實現雙贏！
?　通過各種技巧和方法的實踐演練，著眼于直接行動、分步驟實施和簡化事例，而非晦澀難懂、不切實際的理論，讓學員能力即刻得到強化與提升。

課程大綱： 第一篇、 大堂經理的角色認知
? 形象代表
? 金融顧問（咨詢、溝通、銷售）
? 服務大使
? 管理者
大堂經理的能力素質模型
? 敬業的態度、職業的形象
? 豐富的知識、主動的意識
? 專業的技能
大堂經理的必備技能
? 積極主動的服務心態
? 職業的客戶接待禮儀
? 優質的客戶服務技巧
? 良好的現場溝通能力
? 高效的產品銷售技巧
? 卓越的現場管理能力

第二篇、 大堂經理的專業技能五項修煉

五項修煉之一：服務心態修煉
? 認識服務的價值
? 為什么客戶永遠是對的？
? 服務中換位思考的方法
? 站在客戶的角度

五項修煉之二：禮儀修煉
1）、主動迎候客戶
? 首問語
? 面部表情
? 指引手勢
? 語速及語氣
? 肢體語言運用
2）、主動了解客戶需求
3）、積極響應客戶需求
? 答應語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語
? 資料及證件的遞送
4）、主動向客戶推薦業務及服務
? 產品推介語言
? 遞送宣傳資料
? 拒絕應對技巧
5）、送別客戶
? 客戶服務滿意確認
? 送別語
6）、你還可以做到的：
1. 主動為客戶必要的提示和提醒
2. 主動為客戶提供服務

五項修煉之三：溝通能力的修煉
? 完整的溝通過程：信息發送、接收、反饋
? 有效發送信息的技巧
? 關鍵的溝通技巧——積極聆聽
? 有效聆聽的四步驟
? 聆聽的五個層次
? 有效反饋技巧
? 有效的肢體語言
? 信任是溝通的基礎
? 有效溝通的五種態度
? 有效溝通的五種態度
? 強迫性態度/回避性態度/遷就性態度/折衷性態度/合作性態度

五項修煉之四：投訴處理的技能修煉
? 優質服務與客戶滿意的重要性；
? 原則一：滿足顧客需要是首要任務
? 原則二：永遠不要同顧客爭辯
? 原則三：站在顧客的立場看問題
? 原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機會
? 客戶滿意服務的重要性
? 客戶的需求與期望
? 客戶需求的種類
? 什么是客戶期望？
? 什么是客戶滿意的標準？
? 怎樣管理客戶的期望
? 投訴處理的五個步驟
? 如何處理升級投訴
? 面對不講理的客戶應對方法

五項修煉之五：銷售的技能的修煉
? 解密客戶需求
? 不同的客戶有不同的需求
? 不同的客戶有不同的關注點
? 潛在需求與明確需求
? 產品呈現的FABE法則
? 特點、優勢、利益、證明
? 面對四種不同客戶的銷售話術
? 賣到不像賣的營銷最高境界
老師介紹：陳冰

課程形式： - 講授 - 啟發式、互動式教學 - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習