授課專家： [王衛(wèi)東] 授課天數(shù)： 3?天 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 價(jià)格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請致電本站客服 受訓(xùn)對象： 培訓(xùn)對象

企業(yè)各級管理人員及員工

課程目標(biāo)：
培訓(xùn)目標(biāo)
了解把握溝通的實(shí)質(zhì)是解決什么問題
影響溝通的深層原因是什么
了解溝通帶給我們的快樂和不快的原因
如何控制把握溝通的全過程
如何通過溝通解決工作問題
如何運(yùn)用溝通解決工作關(guān)系中的各種問題

課程大綱： 培訓(xùn)內(nèi)容

第一部分：什么是溝通
☆你認(rèn)為的溝通是什么？
一個(gè)人與另一個(gè)人說話2
一群人在一起說話2
沒有聲音的交流2
……2
☆溝通帶給我們的喜悅是什么？
聽到親朋好友的高興事情2
有人注意到我，并且獲得了他們的欣賞2
雖然難受但有人和我們在一起，感覺不那么孤獨(dú)2
前期談判困難，但最終達(dá)成一致2
冰釋前嫌2
很拒絕的一個(gè)人，但我們還是說服他加入進(jìn)來2
……2
☆溝通帶給我們的不快是什么？
說話對象是一個(gè)很難溝通的人，保持拒絕態(tài)度2
跟某些人在一起就害怕說錯(cuò)話，心里緊張2
討厭他人說話的語氣和表達(dá)方式，即使對方說的是對的2
大家各說各的，無法形成一致意見2
我認(rèn)為自己是對的，但別人不接受2
挺好的一句話從他嘴里說出來就很別扭2
……2
☆溝通過程中我們得到什么？
信息的傳遞2
情緒的傳遞2
感情的傳遞2
人際和社會關(guān)系的確認(rèn)或者調(diào)整2
☆有效溝通的構(gòu)成因素
溝通要傳達(dá)的信息2
溝通的全部過程，包括語言、表達(dá)方式、階段特點(diǎn)2
參與溝通的各方人士2
溝通所代表的人文、社會情感和個(gè)人修為2
☆有效溝通的典型過程
☆溝通在工作中的地位和作用
建立工作關(guān)系的基本手段2
ü 崗位職責(zé)是對工作內(nèi)容的說明，是一種信息
ü 溝通是人與人之間工作關(guān)系建立和維系的一種手段
2 解決問題的基本手段
團(tuán)隊(duì)問題的解決需要通過溝通調(diào)動力量ü
ü 個(gè)人問題同樣需要獲得理解和支持
ü 不溝通只能帶來負(fù)面情緒和不信任
2 溝通是最普遍的解決工作問題的渠道和方式
☆不同工作崗位人群的溝通特點(diǎn)
一線操作員工：直截了當(dāng)2
辦公室職員：客氣委婉2
專業(yè)（技術(shù)）人員：重技術(shù)互動，輕人際互動2
對外聯(lián)絡(luò)人員：八面玲瓏2
管理人員：全面、周至、大局2
☆成功工作溝通的關(guān)鍵要素
目的清晰2
結(jié)果導(dǎo)向2
尊重他人感受2
溝通充分、確保理解一致2
需要反饋和雙向溝通2
要有溝通結(jié)果：工作方案以及操作標(biāo)準(zhǔn)2
能夠跟蹤和監(jiān)督：有責(zé)任人和監(jiān)督人2
☆成功工作溝通中人的作用
人的個(gè)性常影響對溝通的態(tài)度2
ü 主動、積極（外向不一定積極）
被動、消極（內(nèi)向不一定消極）
2 個(gè)人修為
情緒2
ü 既要表達(dá)情感，也要掌控情感
位置2
ü 屁股決定腦袋
人的個(gè)性、溝通習(xí)慣不容易改變，但可嘗試2
改變溝通習(xí)慣主要源自改變心境
ü 改變心境主要源自對人的認(rèn)知和對自我的把握
合理方法可以彌補(bǔ)人自身的不足2
☆合格的管理者的溝通要素
識大體、顧大局2
尊重所有同事（上中下）
具備強(qiáng)烈責(zé)任感，想盡辦法解決問題
注重管理效果
貫徹、服從規(guī)矩
注重平衡2
☆合格的管理者在溝通中要做到
立意高遠(yuǎn)2
胸懷坦蕩2
內(nèi)心平衡2
張弛有度2
灑脫出世2
性情入世2
☆工作沖突解決
影響情緒的大患2
ü 急于表達(dá)自己想法
ü 總想證明別人是錯(cuò)的
2 分清你的需要層級如何排位
☆工作溝通中常犯的錯(cuò)誤
傲慢、無禮，沒有敬意2
發(fā)號施令2
回避與逃避2
☆正確地給予和發(fā)出信息
信息發(fā)出方往往是溝通的發(fā)起者和推動者2
ü 掌握談話方向
ü 影響談話基調(diào)
2 創(chuàng)造和諧的溝通氛圍
ü 使用微笑和笑聲
ü 使用親近的身體語言
ü 不制造對立的談話空間布局
ü 寒暄和拉家常
ü 表現(xiàn)大度、不計(jì)較
不居高臨下，也不妄自菲薄
不要太隨意和隨便
ü ……
擁有自己的見解2
ü 自己擁有思考和見識，這是溝通的基礎(chǔ)之一
ü 沒有人愿意跟沒有思想的人溝通
ü 客觀、全面地俯視問題脈絡(luò)
ü 認(rèn)真對待細(xì)節(jié)問題，但又不能糾纏于瑣碎細(xì)節(jié)
ü 要明確自己的思考、溝通方向和目的
真實(shí)地表達(dá)自己的想法2
ü真實(shí)反映所思所想
ü 清晰明了地表達(dá)自己的想法
ü 不要羅索、重復(fù)、拖沓
2 因?yàn)閳龊喜煌托枰v究表達(dá)策略
事實(shí)就是事實(shí)，但對事實(shí)的描述可以方式不同ü
ü有時(shí)為了強(qiáng)調(diào)需要重復(fù)，有時(shí)為了嚴(yán)肅需要簡略
☆正確地接收和分析信息
信息的接收方相對比較被動2
ü 接收不意味著一味被引導(dǎo)
ü 捕捉、分析對方的思想和目的
ü 尋找對方與自己的共同點(diǎn)
ü 為自己的說明做好準(zhǔn)備
2 同樣可以引導(dǎo)對方
ü 深入詢問對方的深層想法
ü 使用提問方式變被動為主動
2 不要有成見和先入為主
ü 不用過去的觀點(diǎn)看現(xiàn)在：士別三日，當(dāng)刮目相看
ü 不要用聽聞影響你的判斷
2 學(xué)會用合理的方式了解對方
ü 不輕易打斷對方
ü 鼓勵對方多說
ü 調(diào)整對方說話方向
ü 糾正對方不恰當(dāng)表達(dá)方式
ü 影響對方講話進(jìn)度
2 一定要尊重信息發(fā)出者
你的反饋同樣需要被尊重ü
ü 你不尊重對方，就沒有相應(yīng)回報(bào)
一定有無理的人2
ü 首先了解對方，判斷無理的背后是什么
ü 可以容忍的錯(cuò)誤就不要追究
ü 影響長久深入合作的錯(cuò)誤必須讓對方明白并改正
正確地使用提問方式2
ü 開放式問題
ü 封閉式問題
第二部分：運(yùn)用溝通開展工作
☆與領(lǐng)導(dǎo)的溝通
用上司的眼光看周圍2
上司需要的是解決問題的方案，不要向上司要思路和結(jié)果2
上司需要的是符合組織利益的結(jié)果，不要以自己的好惡作評判2
上司需要的是主動，不能坐等指示和無謂的抱怨2
……2
☆與同事的溝通
用全局和平和的心態(tài)看待問題和矛盾2
能自己解決的，盡量不要領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)和2
用組織的原則判斷，直面感覺不爽的人，不回避現(xiàn)實(shí)2
敢于并善于溝通雙方的觀點(diǎn)，真心交流想法2
對品行不良的人敢于說不2
……2
☆與下屬的溝通
清晰、明確的指令，避免、減少朝令夕改2
傾聽下屬的心聲，了解他們的需要與現(xiàn)狀2
隨時(shí)給與關(guān)注，簡單明了地給與贊揚(yáng)和鼓勵2
當(dāng)眾表揚(yáng)，私下批評2
對下屬的必要支持要及時(shí)但適可而止，不能包辦2
……2
☆文字溝通方式
經(jīng)常使用2
ü 電子郵件
ü 工作報(bào)告
常見問題2
ü 條理不清晰
ü 說明不到位
ü 格式混亂，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
ü 溝通經(jīng)常中斷，沒有反饋和接續(xù)
ü 僅反映問題，沒有解決方法
如何寫作令人滿意的郵件和工作匯報(bào)2
ü 文字簡潔易懂，不用過多副詞、連接詞等
ü 條理清楚，觀點(diǎn)用符號一一進(jìn)行標(biāo)注
ü 主題與文字內(nèi)容保持一致
ü 不同的事情用不同段落表達(dá)，或者用不同主題郵件說明
ü 使用標(biāo)準(zhǔn)格式，或者統(tǒng)一格式
ü 讓相關(guān)責(zé)任人知曉，并索取反饋，或進(jìn)行跟蹤

老師介紹：王衛(wèi)東