全心全意的工作溝通--專業技術

授課專家： [王衛東] 授課天數： 3?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 受訓對象： 培訓對象

企業各級管理人員及員工

課程目標：
培訓目標
了解把握溝通的實質是解決什么問題
影響溝通的深層原因是什么
了解溝通帶給我們的快樂和不快的原因
如何控制把握溝通的全過程
如何通過溝通解決工作問題
如何運用溝通解決工作關系中的各種問題

課程大綱： 培訓內容

第一部分：什么是溝通
☆你認為的溝通是什么？
一個人與另一個人說話2
一群人在一起說話2
沒有聲音的交流2
……2
☆溝通帶給我們的喜悅是什么？
聽到親朋好友的高興事情2
有人注意到我，并且獲得了他們的欣賞2
雖然難受但有人和我們在一起，感覺不那么孤獨2
前期談判困難，但最終達成一致2
冰釋前嫌2
很拒絕的一個人，但我們還是說服他加入進來2
……2
☆溝通帶給我們的不快是什么？
說話對象是一個很難溝通的人，保持拒絕態度2
跟某些人在一起就害怕說錯話，心里緊張2
討厭他人說話的語氣和表達方式，即使對方說的是對的2
大家各說各的，無法形成一致意見2
我認為自己是對的，但別人不接受2
挺好的一句話從他嘴里說出來就很別扭2
……2
☆溝通過程中我們得到什么？
信息的傳遞2
情緒的傳遞2
感情的傳遞2
人際和社會關系的確認或者調整2
☆有效溝通的構成因素
溝通要傳達的信息2
溝通的全部過程，包括語言、表達方式、階段特點2
參與溝通的各方人士2
溝通所代表的人文、社會情感和個人修為2
☆有效溝通的典型過程
☆溝通在工作中的地位和作用
建立工作關系的基本手段2
ü 崗位職責是對工作內容的說明，是一種信息
ü 溝通是人與人之間工作關系建立和維系的一種手段
2 解決問題的基本手段
團隊問題的解決需要通過溝通調動力量ü
ü 個人問題同樣需要獲得理解和支持
ü 不溝通只能帶來負面情緒和不信任
2 溝通是最普遍的解決工作問題的渠道和方式
☆不同工作崗位人群的溝通特點
一線操作員工：直截了當2
辦公室職員：客氣委婉2
專業（技術）人員：重技術互動，輕人際互動2
對外聯絡人員：八面玲瓏2
管理人員：全面、周至、大局2
☆成功工作溝通的關鍵要素
目的清晰2
結果導向2
尊重他人感受2
溝通充分、確保理解一致2
需要反饋和雙向溝通2
要有溝通結果：工作方案以及操作標準2
能夠跟蹤和監督：有責任人和監督人2
☆成功工作溝通中人的作用
人的個性常影響對溝通的態度2
ü 主動、積極（外向不一定積極）
被動、消極（內向不一定消極）
2 個人修為
情緒2
ü 既要表達情感，也要掌控情感
位置2
ü 屁股決定腦袋
人的個性、溝通習慣不容易改變，但可嘗試2
改變溝通習慣主要源自改變心境
ü 改變心境主要源自對人的認知和對自我的把握
合理方法可以彌補人自身的不足2
☆合格的管理者的溝通要素
識大體、顧大局2
尊重所有同事（上中下）
具備強烈責任感，想盡辦法解決問題
注重管理效果
貫徹、服從規矩
注重平衡2
☆合格的管理者在溝通中要做到
立意高遠2
胸懷坦蕩2
內心平衡2
張弛有度2
灑脫出世2
性情入世2
☆工作沖突解決
影響情緒的大患2
ü 急于表達自己想法
ü 總想證明別人是錯的
2 分清你的需要層級如何排位
☆工作溝通中常犯的錯誤
傲慢、無禮，沒有敬意2
發號施令2
回避與逃避2
☆正確地給予和發出信息
信息發出方往往是溝通的發起者和推動者2
ü 掌握談話方向
ü 影響談話基調
2 創造和諧的溝通氛圍
ü 使用微笑和笑聲
ü 使用親近的身體語言
ü 不制造對立的談話空間布局
ü 寒暄和拉家常
ü 表現大度、不計較
不居高臨下，也不妄自菲薄
不要太隨意和隨便
ü ……
擁有自己的見解2
ü 自己擁有思考和見識，這是溝通的基礎之一
ü 沒有人愿意跟沒有思想的人溝通
ü 客觀、全面地俯視問題脈絡
ü 認真對待細節問題，但又不能糾纏于瑣碎細節
ü 要明確自己的思考、溝通方向和目的
真實地表達自己的想法2
ü真實反映所思所想
ü 清晰明了地表達自己的想法
ü 不要羅索、重復、拖沓
2 因為場合不同，就需要講究表達策略
事實就是事實，但對事實的描述可以方式不同ü
ü有時為了強調需要重復，有時為了嚴肅需要簡略
☆正確地接收和分析信息
信息的接收方相對比較被動2
ü 接收不意味著一味被引導
ü 捕捉、分析對方的思想和目的
ü 尋找對方與自己的共同點
ü 為自己的說明做好準備
2 同樣可以引導對方
ü 深入詢問對方的深層想法
ü 使用提問方式變被動為主動
2 不要有成見和先入為主
ü 不用過去的觀點看現在：士別三日，當刮目相看
ü 不要用聽聞影響你的判斷
2 學會用合理的方式了解對方
ü 不輕易打斷對方
ü 鼓勵對方多說
ü 調整對方說話方向
ü 糾正對方不恰當表達方式
ü 影響對方講話進度
2 一定要尊重信息發出者
你的反饋同樣需要被尊重ü
ü 你不尊重對方，就沒有相應回報
一定有無理的人2
ü 首先了解對方，判斷無理的背后是什么
ü 可以容忍的錯誤就不要追究
ü 影響長久深入合作的錯誤必須讓對方明白并改正
正確地使用提問方式2
ü 開放式問題
ü 封閉式問題
第二部分：運用溝通開展工作
☆與領導的溝通
用上司的眼光看周圍2
上司需要的是解決問題的方案，不要向上司要思路和結果2
上司需要的是符合組織利益的結果，不要以自己的好惡作評判2
上司需要的是主動，不能坐等指示和無謂的抱怨2
……2
☆與同事的溝通
用全局和平和的心態看待問題和矛盾2
能自己解決的，盡量不要領導出面調和2
用組織的原則判斷，直面感覺不爽的人，不回避現實2
敢于并善于溝通雙方的觀點，真心交流想法2
對品行不良的人敢于說不2
……2
☆與下屬的溝通
清晰、明確的指令，避免、減少朝令夕改2
傾聽下屬的心聲，了解他們的需要與現狀2
隨時給與關注，簡單明了地給與贊揚和鼓勵2
當眾表揚，私下批評2
對下屬的必要支持要及時但適可而止，不能包辦2
……2
☆文字溝通方式
經常使用2
ü 電子郵件
ü 工作報告
常見問題2
ü 條理不清晰
ü 說明不到位
ü 格式混亂，沒有統一標準
ü 溝通經常中斷，沒有反饋和接續
ü 僅反映問題，沒有解決方法
如何寫作令人滿意的郵件和工作匯報2
ü 文字簡潔易懂，不用過多副詞、連接詞等
ü 條理清楚，觀點用符號一一進行標注
ü 主題與文字內容保持一致
ü 不同的事情用不同段落表達，或者用不同主題郵件說明
ü 使用標準格式，或者統一格式
ü 讓相關責任人知曉，并索取反饋，或進行跟蹤

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