綜合行業內訓--客戶投訴處理技巧

【課程對象】

客服人員、營業廳以及呼叫中心人員

【課程目標】通過分析客戶投訴的價值以及圓滿解決客戶投訴對企業的價值，讓客服人員重視投訴處理的重要性；通過技巧的學習，讓參訓者掌握圓滿處理客戶投訴的方法，以提高工作績效。

【授課方式】

講授、現場示范、案例研討、演練等多種授課方式。

【課程大綱】

第一部分客戶投訴分析

一、客戶投訴的價值

1.客戶投訴的三大定律

2.投訴客戶的價值

3.抱怨是金——重新認識客戶投訴

 投訴新舊觀念對比

二、投訴客戶分析

1.客戶滿意與客戶投訴分析

2.投訴客戶的心智模式分析

#討論：投訴處理為什么會失效？

3.投訴處理失敗的四個原因

第二部分客服人員的素養修煉

三、服務觀念和服務意識

1.客服人員的服務觀念

2.客服人員的服務意識

3.走出服務意識的誤區

四、客服人員的素質

1.個人修養

2.心理素質

3.專業素質

4.綜合素質

五、客服人員的專業服務技能

1.看的技巧

2.聽的技巧

3.說的技巧

4.動的技巧

 測試：接聽電話時你的表現

第三部分客戶投訴處理的實戰技巧

六、客戶投訴處理的六個步驟

1.客戶發泄、充分道歉

2.受理客戶投訴

3.協商解決、處理問題

4.答復客戶

5.特事特辦、直至滿意

6.跟蹤服務

 投訴處理的四項法則

#典型投訴處理分析

七、處理客戶投訴的6個方法

1.一站式服務法

2.服務承諾法

3.替換法

4.補償關照法

5.變通法

6.外部審評法

＠補救服務的4A行動

八、有效處理客戶投訴的6個溝通技巧

＠投訴溝通原則

1.移情法

2.三明治法

3.破解法

4.3F法

5.7＋1說服法

6.引導征詢法

#3類投訴對策

九、如何面對難以應付的投訴客戶

1.感情用事型

2.固執己見型

3.無理取鬧型

4.暴力傾向型

5.有備而來型

6.宣傳擴大型

客戶投訴處理流程培訓客戶投訴處理培訓課程快速解決客戶投訴技巧培訓課程