【課程對象】

客服人員、營業(yè)廳以及呼叫中心人員

【課程目標(biāo)】通過分析客戶投訴的價(jià)值以及圓滿解決客戶投訴對企業(yè)的價(jià)值，讓客服人員重視投訴處理的重要性；通過技巧的學(xué)習(xí)，讓參訓(xùn)者掌握圓滿處理客戶投訴的方法，以提高工作績效。

【授課方式】

講授、現(xiàn)場示范、案例研討、演練等多種授課方式。

【課程大綱】

第一部分客戶投訴分析

一、客戶投訴的價(jià)值

1.客戶投訴的三大定律

2.投訴客戶的價(jià)值

3.抱怨是金——重新認(rèn)識(shí)客戶投訴

 投訴新舊觀念對比

二、投訴客戶分析

1.客戶滿意與客戶投訴分析

2.投訴客戶的心智模式分析

#討論：投訴處理為什么會(huì)失效？

3.投訴處理失敗的四個(gè)原因

第二部分客服人員的素養(yǎng)修煉

三、服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)

1.客服人員的服務(wù)觀念

2.客服人員的服務(wù)意識(shí)

3.走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)

四、客服人員的素質(zhì)

1.個(gè)人修養(yǎng)

2.心理素質(zhì)

3.專業(yè)素質(zhì)

4.綜合素質(zhì)

五、客服人員的專業(yè)服務(wù)技能

1.看的技巧

2.聽的技巧

3.說的技巧

4.動(dòng)的技巧

 測試：接聽電話時(shí)你的表現(xiàn)

第三部分客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧

六、客戶投訴處理的六個(gè)步驟

1.客戶發(fā)泄、充分道歉

2.受理客戶投訴

3.協(xié)商解決、處理問題

4.答復(fù)客戶

5.特事特辦、直至滿意

6.跟蹤服務(wù)

 投訴處理的四項(xiàng)法則

#典型投訴處理分析

七、處理客戶投訴的6個(gè)方法

1.一站式服務(wù)法

2.服務(wù)承諾法

3.替換法

4.補(bǔ)償關(guān)照法

5.變通法

6.外部審評法

＠補(bǔ)救服務(wù)的4A行動(dòng)

八、有效處理客戶投訴的6個(gè)溝通技巧

＠投訴溝通原則

1.移情法

2.三明治法

3.破解法

4.3F法

5.7＋1說服法

6.引導(dǎo)征詢法

#3類投訴對策

九、如何面對難以應(yīng)付的投訴客戶

1.感情用事型

2.固執(zhí)己見型

3.無理取鬧型

4.暴力傾向型

5.有備而來型

6.宣傳擴(kuò)大型

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