綜合行業內訓--“訴戰速決”客戶的投訴處理培訓課程

模塊內容教學方式

開訓儀式1．領導開訓講話

2．破冰活動

3．團隊組建

第一部分

認識投訴1．投訴是金

2.客戶投訴渠道

3．1-10-100投訴公式

4．客戶為什么不投訴？

（1）不相信（2）不愿意

（3）不知道（4）怕麻煩

（5）怕報復

5．零投訴可能嗎？

【案例】：投訴者變督導者

【小組研討】：零投訴可能嗎？

【學員分享】：投訴痛并快樂！

第二部分

投訴心理1．客戶緣何投訴

（1）沒人關注

（2）抱怨沒人聽

（3）責任沒人聽

（4）承諾沒兌現

2．客戶類型及應對

3．客戶投訴的五個心理需求

（1）求尊重（2）求發泄

（3）求表現（4）求補償

（5）求報復

【視頻教學】

【案例分享】

第三部分

投訴應對流程與技能

投訴處理三原則

（1）先處理心情再處理事情

（2）先明確問題再處理問題

（3）先管理期望再滿意需求

投訴處理方法

（1）快速處理（2）安撫情緒

（3）找明原因（4）找出方案

（5）感謝客戶

【案例分享】

【案例演練】

第四部分

難纏客訴應對實務演練1．喋喋不休的客戶

2．蠻不講理的客戶

3．無理要求的客戶

4．情緒激動的客戶

6．集體投訴的客戶

【案例演練】

【案例演練】

第五部分

情緒管理1．自我情緒管理

（1）呼吸放松法

（2）積極自我暗示

（3）一分為二法

（4）換框法三種技巧

2．道歉的藝術

第七部分

結訓儀式1．評選優秀學員、團隊

2．培訓效果評估

3．頒發結業證書

4．領導頒獎并結訓講話

6．合影留念

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