企業營銷管理課程培訓：服務質量管理

師資介紹：

程家龍

上海交通大學安泰管理學院EMBA總裁班最受歡迎的服務講師之一

中國管理科學研究院學術委員會特約研究員

澳大利亞SCHOOL OF BUSINE

著作：《好服務是精心策劃和磨練出來的》

著作：《好服務是不能被復制的》

從事家電、醫療、新能源、互聯網行業有十多年的客戶服務，客戶服務管理工作經驗；精通客戶服務體系建設、策劃、組織實施培訓；

講師背景：資深實戰實操職業經理人、高級管理咨詢師、資深培訓師。

擅長領域：客戶關系管理、服務體系規劃、客戶滿意度和忠誠度提升、服務質量管理、變訴為寶實戰、服務禮儀實戰

主講課程：

課程一：《構建卓越的客服服務管理體系》

課程二：《卓越的客戶服務技巧》

課程三：《變訴為寶----客戶投訴8D處理策略》

課程四：《高效的服務質量管理》

課程五：《服務商務禮儀》職業形象打造，讓你快速C位出道

課程六：精品課程：《客戶滿意度提升及客戶關系管理》

課程七：《NPS客戶凈推薦值提升》

課程八：《售后服務體系策劃、體系建設》干貨

課程大綱：

第1節：服務質量的不同看法與構成

第2節：服務質量的影響因素—關鍵時刻

第3節：服務質量的影響因素—管理顧客期望

第4節：如何設計提高服務質量

第5節：服務質量的維度

第6節：整體服務質量測量

第7節：顧客對服務失誤有哪些反應

第8節：全面服務補救策略

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