授課專家： [譚小芳] 授課天數： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 受訓對象： 營業廳經理、營業主任、客戶經理…
課程目標： 1、學習影響溝通效果因素，并學會對客戶性格分析與分類、針對不同性格的客戶采用不同的溝通方法。
2、掌握運用銷售技巧開展多方交流，達成良好企業形象和銷售業績。
課程大綱： (領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于大客戶營銷、服務技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第一天：通信業大客戶銷售課程

一、大客戶銷售：概念與戰略
該章節幫助客戶了解大客戶銷售與普通銷售的不同之處和大客戶銷售中的競爭態勢，從而使學員意識到作為大客戶銷售人員的能力要求和接下來將要探討的重點問題。
大客戶銷售的特點
競爭態勢與我們的策略
銷售的理念 Vs. 銷售人員的素質
大客戶銷售對我們意味什么

二、確立客戶的篩選標準
識別潛在客戶是引向大客戶銷售成功的起點和首要問題。在本章節中學員通過討論和培訓顧問的輔導確立篩選本公司客戶的準則，從而能夠使自己在今后的銷售工作中獲得明確的市場方向。
面對市場，你將怎樣確定誰會最終變成你的客戶
轉化為客戶的基本條件MAN
漏斗篩選法；最佳客戶篩選法

三、獲取客戶信息的方法與技巧
客戶信息是銷售成功的關鍵。但銷售人員經常不清楚需要獲得什么樣的客戶信息，以及如何利用有效方法和技巧去獲得客戶信息。本章節的講解和小組討論將幫助學員了解和掌握獲得信息的方法和技巧。
確定需要什么樣的客戶信息
確定從哪里了解客戶信息；如何獲取客戶的信息
制造獲取客戶信息的工具——提問庫
利用提問了解客戶信息的技巧

四、影響客戶決策的因素
用案例討論的方法了解什么是影響客戶做采購決策的主要因素，從而確立在深入一位大客戶時應該把握的工作重點。從而使學員不至于在今后的銷售工作中掛一漏萬，把握住正確的努力方向。
分析影響客戶決策的因素
學習在銷售中如何根據實際情況確定自己的工作重點
建立在大客戶銷售中把握全局的視角和找出重點的方法

五、確立與銷售自己的競爭優勢
知己知彼，方能百戰百勝。在透徹了解客戶需求的基礎上，確立己方與競爭對手相比較而言的優勢，并確立有利于自己、又有利于客戶的“賣點”，是說服客戶接受自己的銷售方案的非常重要的工作。本章節將通過方法講述和練習，技巧傳授與演練來讓學員掌握專業的銷售方法和技能。
確立客戶需求
分析我方競爭優勢的方法
在客戶需求與我方銷售優勢之間確立最佳賣點。
掌握在理性分析的基礎上組成自己的報盤，并利用報盤組成中的可變因素爭取對自己有利的銷售結果
準備一份說服大客戶購買我公司產品的方案
讓客戶接受自己的方案的第一步——將自己先推銷給客戶
掌握說服客戶接受我方產品/方案的步驟
把我們的方案/產品呈現給客戶的技巧

六、 對客戶購買決策過程的把握
用案例討論和培訓顧問講授的方式，讓學員學習和了解客戶內部不同決策角色和相互影響的關系，并明白對同一個大客戶中的具有不同購買傾向和心理的購買決策人要用不同的銷售方法。同時又要充分關注不同決策人之間的“政治關系”，從而保障銷售的成功。
了解客戶在購買決策中不同角色所發揮的不同作用
學習辨別客戶對購買所持的態度，以及面對銷售競爭的立場
強調在客戶內部培養對我方有傾向性的重要決策人的必要性
分析與辨別不同購買決策人的心理需求，并建立滿足不同心理需求的方法
利用客戶中不同購買決策角色的能動關系來創造對我方獲勝的條件
角色演習：對客戶決策人中的不同角色的說服技巧

七、 促進成交階段的戰術應用
在銷售的最后階段，銷售人員經常犯錯誤是：要么過于急切地促進成交而導致客戶反感，要么害怕被拒絕而放棄促進成交。本章節通過對銷售人員的錯誤舉動和導致錯誤舉動的心理因素的分析，探討在最后階段正確把握成交時機的方法和促進成交的有效技巧。從而提高銷售人員的成交概率。
案例分析：推進還是繼續？
判斷最佳的成交時機——不到火候不揭鍋？還是過了火候才揭鍋？
分析銷售人員在最后階段承受的心理壓力——我們經常會在什么情況下功虧一簣？
判斷推進成交的最佳時機
達到雙贏成交的方法——你是否對雙方爭執的問題準備了多種解決方案，并準備了有效方法使問題的解決朝最 佳方案推進？
應對困難的局面——如何在最后階段應對客戶對購買的心理與性格障礙
總結：我們的銷售目標—— 一步步地獲得客戶對購買的承諾

八、 回顧與總結
總結所學知識
提問與解答
課程評估

第二天：通信業服務技巧培訓與提升

第一章、卓越的通信服務人員情緒調整訓練技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、贏者心態
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態訓練

二、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動或知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團隊表揚會

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、服務用語禮儀訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素
1、內容； 2、聲音語言；3、態度、情緒信心

二 、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

四、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對方立場進行溝通
5、進入對方心理舒適區

五、高效引導技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、SPIN提問技巧
3、經典高效引導技巧

六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實施檢查

九、25句營業廳服務禁語規避
這種問題連小孩子都會
這么簡單的事, 你都不會?
你要知道，一分錢，一分貨
絕對不可能發生這種事
你要去問別人，這不是我們的事
我不知道，不清楚
好像是......(可能是……)
我們就是這樣，要想服務好，你到XX去
公司的規定就是這樣的
呼叫中心這么說， 那你找呼叫中心去， 別到我們營業廳來
你看不懂嗎？
這種問題我們見得多了(這樣的問題,天天發生)
不好意思，我們營業廳關門了。
我們的電腦壞了
還沒上班呢，出去等著
墻上貼著呢，你不會看嗎？
不是告訴你了嗎？怎么還不明白？
要辦理，快點
剛才到你了， 你走了，所以，你重新排隊吧
怎么剛開通了就馬上取消，以后想好了再來辦理。
急什么，沒看見我一直忙著嗎？
這是電腦算出來的，還能錯嗎？回家找人算去。
線路壞了， 我有什么辦法，明天再來吧。
有意見找領導去
別進來了，該下班了， 不辦了。

第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶三種心理
（二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產生的過程
（四）、客戶抱怨投訴目的與動機
（五）、超越客戶滿意的三大策略

二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

四、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
只有道歉沒有進一步行動
把錯誤歸咎到客戶身上
做出承諾卻沒有實現
完全沒反應
粗魯無禮
逃避個人責任
非語言排斥
質問客戶
語言地雷
忽視客戶的情感需求

五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施

七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

八、客戶抱怨投訴處理細節
（一）、語言細節
（二）、行為細節
（三）、三換原則

九、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰線法

十、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移!

十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三）、快速解決問題技巧

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）
1、通信行業營業廳投訴處理案例分析；
2、關于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析；
3、關于網上營業廳充值不成功的投訴處理案例分析；
4、關于計費問題投訴處理案例分析；
5、2G無線上網信號問題的粗暴無理型客戶投訴處理案例；
6、3G無線上網計費問題理智型客戶投訴處理案例；
7、關于品牌互轉的咨詢投訴處理案例；
8、關于3G產品使用效果不如心意的咨詢投訴處理案例；

十二、客戶抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰線策略

十三、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個層次
（三）、資源整合的內容與方式
（四）、資源整合六步曲

十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現
1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十五、抱怨投訴處理的商務談判
（一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧

十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關于公司系統問題造成的投訴處理案例；
2、電力營業廳投訴專業戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
老師介紹：譚小芳

課程形式： - 講授 - 啟發式、互動式教學 - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習