授課專家： [專家團] 授課天數： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 課程目標： 1、 通過課程學習使學員樹立起“以客戶為中心”的服務理念；
2、 理解客戶服務對企業的意義
3、 樹立“主動服務”的意識；
4、 塑造良好的職業形象及職業素養
5、 掌握客戶異議、投訴處理技巧
6、 掌握觀察、聆聽等客戶服務技能
7、 建立良好的職業心態
8、 學會與團隊合作，讓客戶享受團隊服務之旅。
課程大綱： 模塊一： 服務與服務意識
1、服務及營業廳服務
1）消費時代的變遷
2）服務工作面臨的挑戰
3）滿意100客戶服務的體現
4）客戶服務需要改變的觀念
5）營業廳服務特點
2、服務意識
1）客戶服務的內涵與外延
2）正確認識我們的客戶
3）客戶的價值
4）客戶滿意的實質
5）影響滿意度的五要素
6）客戶滿意服務原則
7）客戶服務的等級
8）主動服務意識能給我們帶來什么？

模塊二、行為與素養
1、營業員的角色認知
2、職業形象
1)何為形象
2)形象的決定因素
3)塑造職業形象
?儀容
?儀表
3、職業行為
1)服務姿態
2)服務手勢
3)服務語言
4)服務行為
4、職業素養
1)什么是職業素養
2)職業素養的內涵
3)實現客戶滿意與職業素養的關系

模塊三、客戶滿意的技巧
1、客戶滿意
1)表達服務意愿
2)體諒情緒
3)承擔責任
4)提高語言感染力
5)問題處理技巧
2、客戶期望值管理
1）消費時代的變遷
2）客戶期望與客戶滿意
3、異議處理
1）處理投訴需要改變的幾種觀念
2）客戶心理分析
3）投訴處理人的自我心理調節
4）客戶投訴產生的原因分析
5）投訴處理步驟
6）處理客戶投訴的“宜”與“忌”
7）后續跟蹤
8） 減少客戶投訴的方法
4、培養九種能力
1）觀察
? 用心觀察
? 觀察的角度
? 預測客戶的需求
? 確認客戶的期望需求
2） 聆聽
? 聽的層次
? 聽的障礙
? 聽出“弦外之間”
? 傾聽技巧
? 傾聽過程中應該避免使用的言語
3） 詢問
? 服務過程中的提問效果
? 營銷過程中的答復技巧
? 復述的重要性
4） 表達
? 具有說服力的說話
? 適當的幽默感
5) 巧用身體語言
6) 微笑服務
7) 學會贊美
8） 同理心溝通
9） 為客戶提供附加服務

模塊四、心態決定服務高度--良好工作程式化心理狀態的建立與維持
1、 樂觀心態的建立
2、 有效情緒管理-服務情緒的管理及釋放
3、 適度心理宣瀉
4、 維持心理平衡
5、 服務的團隊效應
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