滿意100——營業(yè)員客戶服務(wù)技能提升--市場營銷

授課專家： [專家團(tuán)] 授課天數(shù)： 2?天 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 價(jià)格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請致電本站客服 課程目標(biāo)： 1、 通過課程學(xué)習(xí)使學(xué)員樹立起“以客戶為中心”的服務(wù)理念；
2、 理解客戶服務(wù)對企業(yè)的意義
3、 樹立“主動(dòng)服務(wù)”的意識(shí)；
4、 塑造良好的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)
5、 掌握客戶異議、投訴處理技巧
6、 掌握觀察、聆聽等客戶服務(wù)技能
7、 建立良好的職業(yè)心態(tài)
8、 學(xué)會(huì)與團(tuán)隊(duì)合作，讓客戶享受團(tuán)隊(duì)服務(wù)之旅。
課程大綱： 模塊一： 服務(wù)與服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)及營業(yè)廳服務(wù)
1）消費(fèi)時(shí)代的變遷
2）服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
3）滿意100客戶服務(wù)的體現(xiàn)
4）客戶服務(wù)需要改變的觀念
5）營業(yè)廳服務(wù)特點(diǎn)
2、服務(wù)意識(shí)
1）客戶服務(wù)的內(nèi)涵與外延
2）正確認(rèn)識(shí)我們的客戶
3）客戶的價(jià)值
4）客戶滿意的實(shí)質(zhì)
5）影響滿意度的五要素
6）客戶滿意服務(wù)原則
7）客戶服務(wù)的等級
8）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)能給我們帶來什么？

模塊二、行為與素養(yǎng)
1、營業(yè)員的角色認(rèn)知
2、職業(yè)形象
1)何為形象
2)形象的決定因素
3)塑造職業(yè)形象
?儀容
?儀表
3、職業(yè)行為
1)服務(wù)姿態(tài)
2)服務(wù)手勢
3)服務(wù)語言
4)服務(wù)行為
4、職業(yè)素養(yǎng)
1)什么是職業(yè)素養(yǎng)
2)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
3)實(shí)現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系

模塊三、客戶滿意的技巧
1、客戶滿意
1)表達(dá)服務(wù)意愿
2)體諒情緒
3)承擔(dān)責(zé)任
4)提高語言感染力
5)問題處理技巧
2、客戶期望值管理
1）消費(fèi)時(shí)代的變遷
2）客戶期望與客戶滿意
3、異議處理
1）處理投訴需要改變的幾種觀念
2）客戶心理分析
3）投訴處理人的自我心理調(diào)節(jié)
4）客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
5）投訴處理步驟
6）處理客戶投訴的“宜”與“忌”
7）后續(xù)跟蹤
8） 減少客戶投訴的方法
4、培養(yǎng)九種能力
1）觀察
? 用心觀察
? 觀察的角度
? 預(yù)測客戶的需求
? 確認(rèn)客戶的期望需求
2） 聆聽
? 聽的層次
? 聽的障礙
? 聽出“弦外之間”
? 傾聽技巧
? 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
3） 詢問
? 服務(wù)過程中的提問效果
? 營銷過程中的答復(fù)技巧
? 復(fù)述的重要性
4） 表達(dá)
? 具有說服力的說話
? 適當(dāng)?shù)挠哪?br>5) 巧用身體語言
6) 微笑服務(wù)
7) 學(xué)會(huì)贊美
8） 同理心溝通
9） 為客戶提供附加服務(wù)

模塊四、心態(tài)決定服務(wù)高度--良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持
1、 樂觀心態(tài)的建立
2、 有效情緒管理-服務(wù)情緒的管理及釋放
3、 適度心理宣瀉
4、 維持心理平衡
5、 服務(wù)的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)
老師介紹：專家團(tuán)