銀行品牌形象管理與服務(wù)魅力提升--市場(chǎng)營(yíng)銷

授課專家： [王雅波] 授課天數(shù)： 1?天 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 價(jià)格面議 開(kāi)辦周期： 按需開(kāi)辦，有需要的企業(yè)請(qǐng)致電本站客服 課程目標(biāo)： 學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念；
把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛(ài)崗的行為具體銜接；
優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程；
通過(guò)規(guī)范的行為舉止，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的銀行形象
高效的溝通技巧營(yíng)造良好的口碑；
通過(guò)正面、反面的經(jīng)典案例分析，提高相關(guān)人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機(jī)變?yōu)闄C(jī)會(huì)；
形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌
課程大綱： ☆ 服務(wù)意識(shí)提升
●“沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”
● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本
● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
● 洞悉客戶的心理期待

☆ 知己知彼，有的放矢——銀行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)
●是什么在影響客戶的知覺(jué)與感受—— 影響客戶知覺(jué)的客觀與主觀因素
●客戶服務(wù)知覺(jué)的偏差
首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
● 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差
● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式

☆ 銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
● 客戶的需求心理決定了建設(shè)銀行職員的服務(wù)形象
● 銀行大廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
● 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)
妝容尺度與化妝技巧示范
發(fā)型要求
發(fā)飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
● 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個(gè)原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個(gè)性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
● 職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
女套裝的選擇與穿著規(guī)范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
● 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
何謂服務(wù)氣質(zhì)
感受性、靈敏性不能過(guò)高
忍耐性、和情緒興奮不能低

☆ 看得見(jiàn)的尊重與得體——銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
●服務(wù)站姿
●服務(wù)坐姿
●服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
●服務(wù)蹲姿
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀
●鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
●客人引領(lǐng)
●路遇的禮儀
●開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀

☆ 銀行大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)與表達(dá)技巧
● 銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則
● 與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
● 3A心態(tài)
● 稱呼的藝術(shù)
● 贊美的技巧
● 說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)
● 道歉的形式種類
● 安慰的方式
● 迎候顧客的語(yǔ)言技巧
● 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
● 熱情的尺度
● 道別的意義——為再次相見(jiàn)埋下伏筆
● 提升服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的訣竅
改正不良的說(shuō)話方式
為客戶留有余地
把“對(duì)”讓給客人
提高聲音的表現(xiàn)效果
錯(cuò)話如何補(bǔ)救
文雅的含義與表達(dá)方式
● 服務(wù)人員的情緒自控與管理

☆ 危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
● 揣測(cè)判斷客戶的心理
● “ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽(tīng)開(kāi)始
認(rèn)同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
● “滅火”的技巧
把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)
轉(zhuǎn)移話題
重復(fù)強(qiáng)調(diào)
沉默等待
給定限制
矛盾上轉(zhuǎn)
● 這些語(yǔ)言和行為會(huì)“火上澆油” 老師介紹：王雅波