顧客滿意workshop--客戶服務(wù)

授課專家： [林正全] 授課天數(shù)： 2?天 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 價(jià)格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請致電本站客服 受訓(xùn)對(duì)象： 中層以上管理人員 課程目標(biāo)： 透過培訓(xùn)協(xié)助企業(yè)客服部門及業(yè)務(wù)部門主管對(duì)顧客滿意經(jīng)營之意義、價(jià)值、策略規(guī)劃及導(dǎo)入之具體方法建立完整概念及能力，提升并確保公司之服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度。
建立完整顧客滿意經(jīng)營及策略之認(rèn)知
提升主管及客服部門對(duì)顧客滿意重要性之認(rèn)識(shí)及能力
透過集體討論建立群體對(duì)顧客滿意經(jīng)營之共識(shí)
針對(duì)企業(yè)量身定作對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行深入探討，并共同提出具體改善方案，可加以落實(shí)實(shí)施產(chǎn)生實(shí)效
課程大綱：
1Worm up課程說明
2公司永續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵
顧客滿意的意義與價(jià)值
顧客定義與顧客期待分析
產(chǎn)品核心價(jià)值分析
3如何創(chuàng)造與維持顧客滿意
顧客滿意經(jīng)營體系與架構(gòu)
4我們的顧客滿意嗎
滿意度現(xiàn)狀自我診斷(1)
5顧客滿意關(guān)鍵要素分析（一）
滿意要素分析
服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)
6顧客滿意關(guān)鍵要素分析（二）
本質(zhì)條件與表層條件分析
滿意與不滿意分析
顧客不滿因應(yīng)策略
7顧客滿意因應(yīng)策略（一）
顧客滿意經(jīng)營組織與文化
建立全員顧客滿意經(jīng)營之策略與步驟
8顧客滿意因應(yīng)策略（二）
關(guān)鍵客戶服務(wù)崗位分析——接觸點(diǎn)分析
顧客滿意指標(biāo)(CSI)設(shè)定
9顧客滿意因應(yīng)策略（三）
抱怨管理
抱怨處理原則
案例研討
10因應(yīng)策略實(shí)做
因應(yīng)策略擬定
因應(yīng)策略發(fā)表與驗(yàn)收 老師介紹：林正全

課程形式： - 講授 - 啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué) - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習(xí)