有效的顧客抱怨管理--客戶服務

授課專家： [林正全] 授課天數： 1?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 受訓對象： 營銷人員
客戶服務部門人員 課程目標： 透過講授與案例討論，提升企業主管對顧客滿意經營之意義及價值建立正確之認知，并建立正確的顧客滿意經營思惟模式。
了解顧客滿意經營之關鍵因素。
了解如何導入及建立顧客滿意經營體制。
課程大綱：
1抱怨管理
滿意與不滿意分布─抱怨與索賠
2消費者滿意的單純化模式與策略對應
目標管理之意義
為什么要推動目標管理
目標管理與公司整體制度之關連
3顧客滿意的真義
顧客不滿→顧客滿意→顧客喜悅
4從了解顧客開始？
忠誠顧客、顧客、潛在顧客與社會大眾
內部顧客與外部顧客
顧客代表什么
5掌握顧客滿意的關鍵要素
評價要因
評價尺度
6如何提供滿足顧客需要的產品與服務？
了解顧客真正需要（產品與期待分析）
本質服務與表層服務
7如何確保與維持顧客滿意？
接觸點分析
顧客滿意經營體系
8顧客不滿時的處理
及時處理
隔離處理
高階出面
必要時登門道歉
承諾務必履行
9案例介紹
長樂機場事件
信用卡事件
餐廳事件 老師介紹：林正全

課程形式： - 講授 - 啟發式、互動式教學 - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習