研修課程
授課專家：
[戴春華]
授課天數：
2?天
收費標準：
價格面議
開辦周期：
按需開辦，有需要的企業請致電本站客服
受訓對象：
經理，主管，店長，督導，加盟商，代理商
課程目標：
提高團隊的顧客服務水平與素質
提高良好解決顧客投訴，塑造忠誠顧客
課程大綱：
基本大綱： 更為詳細大綱依據企業具體需求制定
課程特色:
課程借鑒當今“服務優秀的國際公司”的經驗與做法，以“提升顧客滿意度”為核心，重新提升和栓解“顧客服務”的深層內涵，通過顧客服務“理念，訓練，技巧，管理”等模塊的講解，以生動的內容，貼切的案例，提出系統全面的解決方案。
第一單元 顧客服務理念
? 顧客服務的最高原則：“顧客永遠都是對的。”
? 服務是企業最具競爭性的產品：探討服務的特點和影響因素
? 服務品質的最終目標是顧客“滿意度”
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第二單元 優質顧客服務的三項訓練
1：微笑
2：顧客溝通
有效溝通的前提與原則
? 傾聽的重要性：原則、步驟、技巧
? 說話的藝術性
? 選擇正確的說話的態度、表情與角度
? 語言的魅力：如何更好的措辭與設計內容，讓顧客更加容易接受
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3：顧客投訴的處理
? 學員分析：工作現場有那些原因導致顧客的投訴
? 正確對待客戶的投訴：顧客投訴是受歡迎的
? 處理顧客不滿的重要性
? 處理顧客投訴的原則，6步程序以及技巧
? 分析錯誤的經典投訴案例：
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第三單元 顧客服務的設計與管理
1. 顧客服務設計
? 顧客服務設計的原則，服務流程接觸點的分析
? 顧客服務標準設立
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2． 顧客服務管理
? 顧客服務管理的宗旨與目的
? 企業的組織管理：倒金字塔形的組織，支持性服務組織
? 顧客服務的評估：高壓線淘汰原則
? 顧客服務的執行：檢查方法與員工培訓
? 顧客服務的情感：員工情緒低落與不滿的控制與疏導
? 顧客服務的提升：顧客抱怨渠道與員工建議渠道的暢通
老師介紹：戴春華
目前榮譽
歐盟-歐洲工商業經濟聯合會 特聘專家
《銷售與市場》《中國服飾報》雜志 專欄作家
清大/復旦大學/中國人民大學/浙江大學 總裁班 特聘講師
國資委商業技能鑒定中心 特聘講師
國服裝協會 零售商聯席會議 顧 問
深圳服裝行業協會/廣東皮革行業商會 顧 問
中國商業聯合會專家委員會/廣東連鎖經營協會 特聘專家
專業領域
中山大學企業管理碩士，1996進入現代連鎖零售終端行業，,十幾年服務于國際化零售連鎖企業,從事連鎖營運管控、終端銷售市場策劃等方面的管理，先后對不同業態的終端進行深度研究：
1)品牌連鎖領域：世界著名服飾品牌等近20個國內外品牌的目前實施的連鎖體系內部系統的運作管理與深度咨詢；主導勝龍、鄂爾多斯、曼姿等項目；
2)現代百貨領域：廣州王府井百貨公司等大型百貨公司，咨詢項目的首席顧問與總設計師；
近期著作
2010年由廣東出版集團廣東經濟出版社 出版《服飾如此賣遍天下》《時尚品牌零售操盤》
培訓課程
《（時尚）專賣店銷售管理DNA解碼》2天
《商品陳列――銷售與品牌雙升術！》2天
《滿意服務200％》2天
《高效管理技能》2天
《高效領導技能》2天
《高效營運執行》2天
《創建終端營銷型盈利模式》
《百貨新營銷變革 全攻略》等等
授課方式
分組討論、互動、角色扮演、學員分享、故事啟發、沙盤演練
已經服務包括：曼姿服裝、英國Byford、皮爾卡丹、金利來、馬斯諾、高爾夫、卡帝樂鱷魚、啄木鳥、卡奴迪路、美雅高、銘瑜服飾、鄂爾多斯、新視線、馬天奴、歌力思、陽之晨、七色麻、珂羅娜、三木創意、龍浩、世都、嘉汶、巨昌、葉子、東莞鴻越、雁皇羽絨、鄭州星諾貿易、意爾康皮具、小豬嚕嚕、美孩兒童裝、澳詩萊皮具、曼仙妮、瑪絲菲爾、羅萊家紡、上海領先家紡、伊泰蓮娜、新百麗鞋業、浙江三彩、福建大公明、藍豹服裝、花花公子鞋業、高登眼鏡、卡西歐、千色化妝、大地通信、聯想集團、海爾集團、方正軟件、廣州酒家、廣百集團、廣州王府井、武商百貨、中山益華百貨、深圳茂業、北京新燕莎集團、沈陽百盛、上海華地集團等企業的管理課程的培訓
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