《顧客服務(wù)技能提升》--客戶服務(wù)

授課專家： [戴春華] 授課天數(shù)： 2?天 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請致電本站客服 受訓(xùn)對象： 經(jīng)理，主管，店長，督導(dǎo)，加盟商，代理商 課程目標(biāo)： 提高團(tuán)隊的顧客服務(wù)水平與素質(zhì)
提高良好解決顧客投訴，塑造忠誠顧客
課程大綱： 基本大綱： 更為詳細(xì)大綱依據(jù)企業(yè)具體需求制定

課程特色:

課程借鑒當(dāng)今“服務(wù)優(yōu)秀的國際公司”的經(jīng)驗與做法，以“提升顧客滿意度”為核心，重新提升和栓解“顧客服務(wù)”的深層內(nèi)涵，通過顧客服務(wù)“理念，訓(xùn)練，技巧，管理”等模塊的講解，以生動的內(nèi)容，貼切的案例，提出系統(tǒng)全面的解決方案。

第一單元 顧客服務(wù)理念

? 顧客服務(wù)的最高原則：“顧客永遠(yuǎn)都是對的?！?br>? 服務(wù)是企業(yè)最具競爭性的產(chǎn)品：探討服務(wù)的特點和影響因素
? 服務(wù)品質(zhì)的最終目標(biāo)是顧客“滿意度”
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第二單元 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的三項訓(xùn)練

1：微笑

2：顧客溝通

有效溝通的前提與原則
? 傾聽的重要性：原則、步驟、技巧
? 說話的藝術(shù)性
? 選擇正確的說話的態(tài)度、表情與角度
? 語言的魅力：如何更好的措辭與設(shè)計內(nèi)容，讓顧客更加容易接受
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3：顧客投訴的處理

? 學(xué)員分析：工作現(xiàn)場有那些原因?qū)е骂櫩偷耐对V
? 正確對待客戶的投訴：顧客投訴是受歡迎的
? 處理顧客不滿的重要性
? 處理顧客投訴的原則，6步程序以及技巧
? 分析錯誤的經(jīng)典投訴案例：
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第三單元 顧客服務(wù)的設(shè)計與管理

1. 顧客服務(wù)設(shè)計
? 顧客服務(wù)設(shè)計的原則，服務(wù)流程接觸點的分析
? 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立
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2． 顧客服務(wù)管理
? 顧客服務(wù)管理的宗旨與目的
? 企業(yè)的組織管理：倒金字塔形的組織，支持性服務(wù)組織

? 顧客服務(wù)的評估：高壓線淘汰原則
? 顧客服務(wù)的執(zhí)行：檢查方法與員工培訓(xùn)
? 顧客服務(wù)的情感：員工情緒低落與不滿的控制與疏導(dǎo)
? 顧客服務(wù)的提升：顧客抱怨渠道與員工建議渠道的暢通
老師介紹：戴春華

課程形式： - 講授 - 啟發(fā)式、互動式教學(xué) - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習(xí)