授課專家： [王雅波] 授課天數(shù)： 1?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請致電本站客服 受訓對象： 銀行工作人員 課程目標： ■ 課程背景
“主動、向上、超越”已成為越來越多的企業(yè)面向客戶的服務價值觀：
第一，主動的服務：想在客戶前面，主動走到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個性化、定制化的應用需求；
第二，向上的服務：不斷提升服務能力，不斷推出新的服務產(chǎn)品及服務項目，為客戶創(chuàng)造更多的價值；
第三，超越的服務：超越客戶滿意度。
任何有效的服務策略，其出發(fā)點都是選擇目標顧客。客戶需要企業(yè)帶給一種個性化的、創(chuàng)新性的信念、服務承諾與服務效果。行業(yè)需要這樣一種形象與方式，把承諾、實力、信用、優(yōu)質(zhì)、卓越，把屬于集體智慧結(jié)晶的思想生動準確的表達出來，使客戶期待、員工的行為、企業(yè)的形象高度統(tǒng)一并完美結(jié)合在一起。
簡而言之，形象設計的目的不是為了追求外在的精美，而是企業(yè)卓越力量和成功潛質(zhì)的展示。而所有的形象還是要通過人而具體的體現(xiàn)出來。企業(yè)的人比企業(yè)的網(wǎng)絡、標語更具有說服力，人的形象是企業(yè)的產(chǎn)品和信用度最有力的說明書，人的素質(zhì)代表了產(chǎn)品的質(zhì)量，人的言行代表了企業(yè)的文化和素養(yǎng)。
最佳的企業(yè)是由最佳的員工來創(chuàng)造的，而最佳的員工則是靠嚴格科學的培訓產(chǎn)生的。任何的形象設計與禮儀都不只是單一固定的規(guī)范、色彩、可無限復制的行為條例，他容納了心理學、美學、哲學、人際溝通藝術(shù)等多個領域的經(jīng)驗成果，并與企業(yè)內(nèi)部的文化相結(jié)合。我們的課程正式基于以上的理念與思路，在經(jīng)過長時間的對行業(yè)大量實際服務案例的對比、調(diào)查、分析、研究后，針對行業(yè)的特點與要求而專門設計 課程大綱： 【課程內(nèi)容】
☆ 服務意識與服務理念提升
● 服務是銀行的唯一產(chǎn)品
● “沒有一個人不在為他人服務”
● 客戶無需感謝我們，因為我們提供的是有償服務
● 理解萬歲，不理解也正常
● 客戶是第一位的

☆ 知己知彼，有的放矢——銀行營業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務心理學
● 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
● 客戶服務知覺的偏差
● 首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
● 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式

☆ 銀行營業(yè)廳服務人員服務形象設計與氣質(zhì)管理
● 客戶的需求心理決定了建設銀行職員的服務形象
● “白領”詮釋
● 銀行大廳服務人員的形象要求、現(xiàn)場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義

● 營業(yè)廳服務人員的完美細節(jié)：
妝容尺度與化妝技巧示范
發(fā)型要求
發(fā)飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴格要求
● 微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
● 職員的著裝要求及其細節(jié)搭配
制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
女套裝的選擇與穿著規(guī)范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評析
● 服務氣質(zhì)塑造與管理
何謂服務氣質(zhì)
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低

☆ 看得見的尊重與得體—銀行營業(yè)廳服務儀態(tài)與常用服務動作禮儀專項訓練
●服務站姿
●服務坐姿
●服務走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
●服務蹲姿
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀

●鞠躬禮的分類及其適用場景
●客人引領
●路遇的禮儀
●開關(guān)門的禮儀

☆ 銀行大廳內(nèi)客戶服務的語言藝術(shù)與表達技巧
● 銀行營業(yè)廳服務人員的語言表達要求與規(guī)則
● 與客戶對話時的30條禁忌事項
● 3A心態(tài)
● 稱呼的藝術(shù)
● 贊美的技巧
● 說“不”與“說服”的藝術(shù)
● 道歉的形式種類
● 安慰的方式
● 迎候顧客的語言技巧
● 營業(yè)廳內(nèi)文明服務用語規(guī)范表達與情境訓練
● 熱情的尺度
● 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
● 提升服務語言藝術(shù)的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對”讓給客人
提高聲音的表現(xiàn)效果
錯話如何補救
文雅的含義與表達方式
● 銀行服務人員的情緒自控與管理

☆ 危機處理——投訴的處理藝術(shù)
● 揣測判斷客戶的心理
● “ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受

積極提供幫助，給出選擇方案
● “滅火”的技巧
把握提問的時機
轉(zhuǎn)移話題
重復強調(diào)
沉默等待
給定限制
矛盾上轉(zhuǎn)
● 這些語言和行為會“火上澆油”
老師介紹：王雅波

課程形式： ■ 服務特色
案例式教學：
以大量真實的案例重現(xiàn)和場景模擬，讓學員發(fā)揮自己的思考，將課堂上學到的知識與技能直接運用到實際工作中去。
體驗式教學：
針對成人的學習特點，采取互動、模擬、討論、角色演練多種方式有機結(jié)合的授課方式，讓學員帶著腦與心全情投入到學習中去