研修課程
授課專家：
[王雅波]
授課天數：
1?天
收費標準：
價格面議
開辦周期：
按需開辦，有需要的企業請致電本站客服
受訓對象：
銀行工作人員
課程目標：
■ 課程背景
“主動、向上、超越”已成為越來越多的企業面向客戶的服務價值觀：
第一，主動的服務：想在客戶前面，主動走到客戶身邊，發現并滿足客戶個性化、定制化的應用需求；
第二，向上的服務：不斷提升服務能力，不斷推出新的服務產品及服務項目，為客戶創造更多的價值；
第三，超越的服務：超越客戶滿意度。
任何有效的服務策略，其出發點都是選擇目標顧客。客戶需要企業帶給一種個性化的、創新性的信念、服務承諾與服務效果。行業需要這樣一種形象與方式，把承諾、實力、信用、優質、卓越，把屬于集體智慧結晶的思想生動準確的表達出來，使客戶期待、員工的行為、企業的形象高度統一并完美結合在一起。
簡而言之，形象設計的目的不是為了追求外在的精美，而是企業卓越力量和成功潛質的展示。而所有的形象還是要通過人而具體的體現出來。企業的人比企業的網絡、標語更具有說服力，人的形象是企業的產品和信用度最有力的說明書，人的素質代表了產品的質量，人的言行代表了企業的文化和素養。
最佳的企業是由最佳的員工來創造的，而最佳的員工則是靠嚴格科學的培訓產生的。任何的形象設計與禮儀都不只是單一固定的規范、色彩、可無限復制的行為條例，他容納了心理學、美學、哲學、人際溝通藝術等多個領域的經驗成果，并與企業內部的文化相結合。我們的課程正式基于以上的理念與思路，在經過長時間的對行業大量實際服務案例的對比、調查、分析、研究后，針對行業的特點與要求而專門設計
課程大綱：
【課程內容】
☆ 服務意識與服務理念提升
● 服務是銀行的唯一產品
● “沒有一個人不在為他人服務”
● 客戶無需感謝我們，因為我們提供的是有償服務
● 理解萬歲，不理解也正常
● 客戶是第一位的
☆ 知己知彼，有的放矢——銀行營業大廳內的客戶服務心理學
● 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
● 客戶服務知覺的偏差
● 首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
● 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式
☆ 銀行營業廳服務人員服務形象設計與氣質管理
● 客戶的需求心理決定了建設銀行職員的服務形象
● “白領”詮釋
● 銀行大廳服務人員的形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
● 營業廳服務人員的完美細節：
妝容尺度與化妝技巧示范
發型要求
發飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴格要求
● 微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
● 職員的著裝要求及其細節搭配
制服的穿著規范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規范
女套裝的選擇與穿著規范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
失敗的著裝與搭配示例評析
● 服務氣質塑造與管理
何謂服務氣質
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低
☆ 看得見的尊重與得體—銀行營業廳服務儀態與常用服務動作禮儀專項訓練
●服務站姿
●服務坐姿
●服務走姿（不同場合下的行走姿態）
●服務蹲姿
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀
●鞠躬禮的分類及其適用場景
●客人引領
●路遇的禮儀
●開關門的禮儀
☆ 銀行大廳內客戶服務的語言藝術與表達技巧
● 銀行營業廳服務人員的語言表達要求與規則
● 與客戶對話時的30條禁忌事項
● 3A心態
● 稱呼的藝術
● 贊美的技巧
● 說“不”與“說服”的藝術
● 道歉的形式種類
● 安慰的方式
● 迎候顧客的語言技巧
● 營業廳內文明服務用語規范表達與情境訓練
● 熱情的尺度
● 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
● 提升服務語言藝術的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對”讓給客人
提高聲音的表現效果
錯話如何補救
文雅的含義與表達方式
● 銀行服務人員的情緒自控與管理
☆ 危機處理——投訴的處理藝術
● 揣測判斷客戶的心理
● “ART” 關鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
● “滅火”的技巧
把握提問的時機
轉移話題
重復強調
沉默等待
給定限制
矛盾上轉
● 這些語言和行為會“火上澆油”
老師介紹：王雅波
現任：
千千禮儀網 首席講師
一鼎企業管理咨詢 首席講師
中國形象設計協會 理 事
國家高級形象設計師
香港國際形象顧問協會 禮儀導師
香港名媛會館 禮儀形象顧問
深圳美萊醫療美容醫院 特邀禮儀顧問
多家培訓機構特聘禮儀講師
2009全國百佳培訓師
2010年度中國品牌講師
2010南方民營企業家最喜愛的“商務禮儀專家”
個人經歷：
天津商業大學,北京禮儀學院
全球慈善基金聯合總會 禮儀顧問
曾獲天津市公關大賽第二名，辯論大賽第一名；
曾就職于深圳市政協，專門負責外事接待工作；
天津電視臺“青年大世界”特約嘉賓；
《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；
英資集團高層經理，創辦“品位女人俱樂部”、“商務精英英語論壇”；
《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創者和主筆；
國內多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問。
出版作品：《禮儀文化與商務交往》 2DVD
授課風格：
王雅波老師一直專注于禮儀領域的培訓和指導，課程優雅生動，易懂，結合美學、心理學不僅闡述了禮儀中的細節，也深入的結合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現代商務發展的特性，獨特的見解讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。
王老師服務過的部分客戶（排名不分先后）：
金融行業：中國銀行、天津農行、工商銀行總行、丹東工行、長春工行、四川工行，揭陽工行、廣州建設銀行、華商銀行、臺山銀行、新鄉銀行、湛江銀行，開平農信、天津農行，重慶銀行、惠州農信、湛江市郵儲銀行、雷州郵政儲蓄……
通訊行業：深圳電信、梅州電信、廣州電信、東莞電信、珠海電信、 江蘇移動、武漢聯通、四川聯通、海南移動、汕尾移動、達州聯通、廣元聯通、深圳移動、海南移動……
保險證券：新湖期貨、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險、生命人壽、中國信用保險、大中銀投資……
政府部門：中山國稅、佛山南海地稅、納稅人之窗、地方稅務局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務集團、深圳計算機行業協會，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團、江蘇鐵路集團……
電網行業：中國南方電網，珠海供電……
汽車行業：廣州本田、江鈴汽車……
地產商場：太古匯地產、江西萬科地產、樂富地產、河南正弘置業、廣州燕匯廣場（隆達投資）、通發物業、新朝陽商業MALL……
酒店行業：龍泉酒店、金帝都大酒店、嘉旺餐飲連鎖、云南云安會都、酒店行業公開課……
醫療行業：康華醫院、美萊醫院、順泰醫療、邁瑞醫藥……
時尚行業：卡頓女性發型顧問連鎖、香港國際名媛會館、百泰珠寶……
其他行業(排名不分先后):
中海油、中國南山集團、承遠航空、南玻集團、美的集團、順電連鎖、深圳大運會義工聯、深能源集團、GET Globle Education Training Group、雅致股份、湖北太極湖投資集團、河南省天豐集團、多氟多化工、廣東天聯集團、西頓照明、愛默生電氣、挪威聯廣、奧林巴斯、三諾電子、深圳新國都技術公司、比克電池、富士電機、華普電子、華榮科技、廣東華美集團、中電網、廣東公誠、廣豐鋼業、君耀電子、視得安、麥克維爾空調、精英模具、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務、方大集團、惠州新誠、偉星集團、中國檢驗認證集團、波爾亞太、湖北理工大學、四川大學、武漢科技大學、西點學院（中旭）、深圳企業家聯合會、光洋六和、格瑞衛康、香港形象設計協會……
主打課程：
課程分類 課程主題
通用類課程 職業形象塑造與商務禮儀
辦公室禮儀
商務公文寫作
商務接待禮儀
禮儀文化與商務交往
公關接待禮儀
行政文秘禮儀與溝通技巧
優雅生活.社交禮儀
禮儀培訓師培訓
服務類課程
（包括行業：銀行.通信、商超、醫院、酒店、航空、地產、汽車、公交、地鐵公司等服務性行業） 柜面（窗口）禮儀培訓
網點督導與網點精神塑造
營業廳優質服務技能提升
客戶優質服務禮儀與規范
導購人員服務禮儀培訓
物業人員服務禮儀與魅力提升
公交司乘人員禮儀訓練
展銷會服務魅力與禮儀風范
醫務人員服務禮儀與規范
汽車4S服務魅力與禮儀風范
品位提升類課程 氣質與儀態訓練
色彩診斷
絲巾造型
化妝技巧
著裝風格
葡萄酒禮儀與鑒賞
首飾文化與佩戴藝術
咖啡文化與禮儀
西餐禮儀
備注：以上課程可根據您的行業特性和需求來設計針對性的課程內容。
部分學員評價：
“案例豐富、生動，觀察入微，非常實用”
“王老師講課不錯，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”
“結合美學、心理學、歷史文化與民俗，生動、形象、優雅、凝練……”
“王老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動……”
“王老師在課堂上的每個細節都告訴我什么叫教養…… ”
“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節的，精致優雅的女性”
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