高效溝通全景實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)--客戶服務(wù)

授課專家： [鐘銳] 授課天數(shù)： 2?天 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 價(jià)格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請致電本站客服 課程大綱： 一、職場高效溝通的要素與核心原則
1、為什么要成為高效溝通高手
■ 獲得他人的助力
■ 消除他人的阻力
2、要成為高效溝通高手，就必須把握三點(diǎn)
■ 日程得以推動（推動日程）
■ 關(guān)系得以強(qiáng)化（強(qiáng)化關(guān)系）
■ 見識得到分享（分享見識）
3、如何主控溝通進(jìn)程，使溝通踏上“高速公路”
■ 強(qiáng)力溝通的先決條件是和諧氣氛
■ 有效果比有道理更重
■ 溝通的方式不能一成不變
■ 動機(jī)和行為總不會錯，只是行為有沒有效果而已
■ 最靈活的人最能影響大局
4、哈佛大學(xué)教授揭示的神奇溝通術(shù)
■ 語言（所說出的話）7%
■ 語調(diào)（語音、語調(diào)、語速、音量、音質(zhì)）38%
■ 肢體語言(可視性、外表語言)55%

二、消除職場溝通障礙，實(shí)現(xiàn)高效溝通的基本技術(shù)
1、溝通模型與溝通障礙產(chǎn)生的根源
■ 溝通模型與溝通漏斗
■ 由溝通發(fā)起者引發(fā)的溝通障礙
■ 由溝通反饋者引發(fā)的溝通障礙
2、、最重要，卻最被輕視的兩大溝通技術(shù)
■ 如何運(yùn)用發(fā)問，主控溝通進(jìn)程，影響他人
■ 如何運(yùn)用傾聽，增進(jìn)彼此關(guān)系，推動溝通進(jìn)展
■ 案例與互動訓(xùn)練
3、影響他人，使說服力與表達(dá)效果急劇提升的秘訣
■ 現(xiàn)場震撼法
■ 善用故事
■ 贊美的具體化
■ 引用第三方觀點(diǎn)（客戶見證）
■ 運(yùn)用比喻和類比
■ 使用圖片、表格和錄像

三、說服與影響他人，提升溝通效果的步驟
1、案例分析：公牛教練如何說服籃球巨星邁克爾?喬丹接受新戰(zhàn)術(shù)
2、第一步：事先準(zhǔn)備
■ 確定目標(biāo)，設(shè)定底線
■ 制定溝通計(jì)劃
■ 對可能的情況進(jìn)行沙盤推演
■ 徹底了解你的溝通對象
3、第二步：確認(rèn)需求
■ 用問題讓對方敞開心扉，引導(dǎo)對方
■ 用聆聽作為回應(yīng)，推動溝通對象
■ 及時確認(rèn)，抓住溝通對象需求、問題與渴望
4、第三步：闡述觀點(diǎn)
■ 如何讓你的觀點(diǎn)成為對方渴望聽到的話
■ 案例分析：美金與老貓、40元一桶的方便面
■ 信息轉(zhuǎn)化的秘訣：FAB技術(shù)
5、第四步：處理異議
■ 遇到異議時，首先要了解對方的觀點(diǎn)
■ 借助他人的話，借力打力，說服對方
6、、第五步：達(dá)成協(xié)議
■ 協(xié)議分為口頭協(xié)議與書面協(xié)議
■ 慶祝：如果奧運(yùn)會沒有開幕式和閉幕式會怎樣
7、第六步：共同實(shí)現(xiàn)
■ 任何溝通結(jié)果結(jié)果意味著工作的開始，而不是結(jié)束
■ 按照溝通結(jié)果行動，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通

四、如何與不同類型的人建立信任，實(shí)現(xiàn)個性化高效溝通
1、情感賬戶與信任的互動關(guān)系
■ 每一個人際關(guān)系中，都有一個情感賬戶
■ 消耗情感賬戶，降低信任的方式：批評、指責(zé)和抱怨
■ 增加賬戶存款，提升信任度的方式：真誠的贊美人與認(rèn)可
■ 見什么人，說什么話
2、性格分析的高級工具：四季性格分類法
■ 春天型的特征與溝通、協(xié)作策略
■ 夏天型的特征與溝通、協(xié)作策略
■ 秋天型的特征與溝通、協(xié)作策略
■ 冬天型的特征與溝通、協(xié)作策略
3、做一個彈性的溝通與協(xié)作者，提高信任度與溝通能力
■ 固守某些觀點(diǎn)與做事方式，容易造成團(tuán)隊(duì)內(nèi)沖突
■ 你的彈性越大，可選擇的機(jī)會越多，可發(fā)展的空間就越廣

五、提升組織溝通效率的秘訣
1、如何與下級實(shí)現(xiàn)高效溝通
■ 分配任務(wù)與命令的要點(diǎn)
■ 如何批評與指導(dǎo)下級
■ 如何用語言激勵下屬
2、如何與上級實(shí)現(xiàn)高效溝通
■ 接受完任務(wù)之后要立刻復(fù)述
■ 多給上級選擇題，少給問答題
■ 要學(xué)會及時反饋
3、如何進(jìn)行跨部門溝通與協(xié)作
■ 樹立內(nèi)部客戶的觀念
■ 知己知彼，了解其他部門的辦事流程
■ 尊重和欣賞

六、現(xiàn)場問題解答
老師介紹：鐘銳