優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客感動(dòng)--客戶服務(wù)

授課專(zhuān)家： [楊明國(guó)] 授課天數(shù)： 1?天 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 價(jià)格面議 開(kāi)辦周期： 按需開(kāi)辦，有需要的企業(yè)請(qǐng)致電本站客服 受訓(xùn)對(duì)象： 為公司的服務(wù)工作人員及服務(wù)管理人員 課程目標(biāo)： 本課程旨在通過(guò)培訓(xùn)讓服務(wù)性企業(yè)員工明白：要成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)工作者，我們應(yīng)該怎樣對(duì)待我們的工作，怎樣對(duì)待我們的客戶，怎么提升我們的服務(wù)技能。從而讓服務(wù)有效，讓工作有效。一分辛勞一分收獲。 課程大綱： 課程內(nèi)容
服務(wù)
1、 什么是服務(wù)？
2、 服務(wù)的心態(tài)、過(guò)程、結(jié)果
0.5小時(shí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有什么特點(diǎn)？
3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四服要求你能做到嗎？
4、 你會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？
1小時(shí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的設(shè)計(jì)
1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的。
2、 如何設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程要注意什么問(wèn)題？
4、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的設(shè)計(jì)要講究的原則
5、 設(shè)計(jì)一個(gè)你認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。 2小時(shí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施
1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施從哪開(kāi)始？
2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施過(guò)程是什么？
3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施目標(biāo)是什么？
4、客戶在什么情況下才會(huì)被感動(dòng)？
5、實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則
1.5小時(shí)
如何才能感動(dòng)顧客
1、 誤差原理：設(shè)計(jì)與實(shí)施
2、 承諾與兌現(xiàn)是關(guān)系
3、 承諾是什么？
4、 兌現(xiàn)是什么？
5、 如何實(shí)施服務(wù)中的承諾與兌現(xiàn)？
6、 當(dāng)承諾大于兌現(xiàn)時(shí)有什么效果？
7、 當(dāng)承諾小于兌現(xiàn)時(shí)有什么效果？
1.5小時(shí)
基本要求
態(tài)度 性格 語(yǔ)言　標(biāo)準(zhǔn)
Q&A和討論總結(jié)
培訓(xùn)人員分析、解答學(xué)習(xí)者提出的問(wèn)題 分組討論
0.5小時(shí)
經(jīng)典案例
山東鐵通公司的服務(wù)報(bào)告
香格里拉擦鞋老人的服務(wù) 老師介紹：楊明國(guó)