金牌客戶服務技巧--客戶服務

發布時間：2023-08-25 點擊次數：177 來源：企業內訓

授課專家： [黎紅華] 授課天數： 2?天收費標準：價格面議開辦周期：按需開辦，有需要的企業請致電本站客服受訓對象：課程對象

1. 服務行業專職服務人員
2. 企業呼叫中心服務人員、銷售人員、客戶服務經理及主管
課程目標：課程目標

1. 明晰為客戶提供金牌服務的理念
2. 掌握塑造服務人員專業化的要領
3. 掌握接待和理解客戶的重要技巧
4. 掌握幫助和留住客戶的重要技巧
5. 把握有效管理客戶期望值的方法
6. 掌握處理客戶投訴的原則和技巧
課程大綱：課程內容：

第一講金牌服務的理念
1．引言
2．服務工作面臨的挑戰
3．什么是金牌客戶服務

第二講金牌服務的員工
1．服務代表的職業化塑造
2．服務代表的品格素質

第三講理解客戶的觀點
1．討論：體驗作為客戶的經歷
2．優質服務是穿客戶的鞋子
3．客戶對于服務的觀點

第四講了解客戶的期望
1．引言
2．客戶的期望值
3．客戶的滿意度
4．客戶服務循環圖

第五講接待客戶的技巧
1．引言
2．討論：服務人員如何接待客戶
3．接待客戶的準備
4．歡迎客戶

第六講理解客戶的技巧（上）
——傾聽客戶的技巧
1．引言
2．討論：服務人員如何傾聽
3．傾聽的技巧

第七講理解客戶的技巧（下）
1．引言
2．提問的技巧
3．復述的技巧
4．理解客戶的情景劇

第八講管理客戶的期望值
1．引言
2．討論：如何達到客戶的期望值
3．幫助客戶的技巧
4．向客戶提供信息和選擇
5．幫助客戶的情景劇

第九講滿足客戶期望的技巧
1．引言
2．設定客戶期望值
3．達成協議
4．幫助客戶的情景劇

第十講客戶關系的建立
1．引言
2．討論：結束服務時需要做的工作
3．留住客戶的步驟
4．留住客戶的情景劇

第十一講投訴帶來的挑戰
1．引言
2．討論：對投訴的認識
3．有效處理客戶投訴的意義
4．處理客戶投訴的原則
5．客戶投訴的情景劇

第十二講應對挑戰的技巧
1．引言
2．有效處理投訴的技巧
3．投訴處理結束后需要做的工作
4．客戶投訴的情景劇
老師介紹：黎紅華

黎紅華老師簡介
? 銷售培訓及談判訓練專家
? 美國國際訓練協會PTT認證培訓師
? 國際職業培訓師協會會員
? 曾任深圳卡天尼珠寶公司總經理
? 現任上市公司湛江國聯水產公司、湛江福生生珠寶公司等多家公司管理顧問，廣東尚諾律師事務所合伙人
【學歷】
中山大學法律本科畢業，中南大學MBA結業
【職業經歷】
? 黎紅華，于1989年起供職于湛江市農業生產資料公司，從業務員、部門經理、營總監一直做到公司副總，2006年起專職從事培訓，期間曾受聘于廣之旅旅行社培訓總監、深圳卡天尼珠寶公司總經理等職。黎老師從企業基層干起，歷經普通員工、中堅層、高層、決策層的實踐磨礪，從銷售到管理，從管理到培訓，累積了二十余年職場、市場的摸爬滾打經驗和理論沉淀；現今是自由講師，上市公司湛江國聯水產公司、湛江福生生珠寶公司等多家公司企業管理顧問，廣東尚諾律師事務所合伙人。
【課程特點】
黎紅華老師二十年的管理、培訓生涯，積累了豐富的企業管理實戰和顧問經驗，可謂厚積薄發，授課方式新穎獨特，重視與學員間的互動、交流來啟發學員，使學員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產生體驗；并將理論與實戰、認知與實踐相結合，重視激發學員思維內在視角，啟迪團隊靈性及感悟智慧，其博取眾長，形象生動的授課風格，幽默和極富感染的表達力，營造了一個個活潑有趣的培訓課堂，使參訓者的專業知識和技能在較短的培訓時間內得到了升華，深受客戶的歡迎和好評。
【擅長課程】
《以顧客為中心的銷售》、《顧問式銷售技術》、《贏銷大客戶的策略和技巧》、《影響式銷售》、《銷售行為學》、《專業銷售技巧》、《高效銷售教練》、《優勢銷售談判》、《店鋪業績倍增銷售術》、《顧客心理與營銷對策》、《金牌店長精英訓練營》、《做更出色的中層》、《管理技能提升訓練》、《領導力》等。
【培訓及輔導過的企業】
銀座女人時裝世界、香港福生生珠寶、廣東銀地建設集團、廣東榮基集團、廣東富虹油品（現更名為中紡糧油）、中國移動廣東公司霞山分公司（渠道終端）、中國聯通湛江分公司（呼叫中心）、深圳卡天尼銀匠世家、深圳景瑞珠寶首飾、湛江鴻泰昌油料、湛江廣之旅、龜老板連鎖、湛江市春秋教育文化傳播、中海船務湛江公司、湛江中海集裝箱運輸公司、湛江國聯飼料、寶隆和信數碼科技、湛江嘉信茂廣場、天馬大藥房連鎖企業、今生寶貝母嬰連鎖、、百業廣告等眾多企業。

大客戶銷售針對的行業有：工業品、農資、金融、通信、廣告五大類。
店鋪銷售針對的行業有：珠寶、服裝、建材三大類。

課程形式： - 講授 - 啟發式、互動式教學 - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習