有效溝通--客戶服務(wù)

授課專家： [周煒] 授課天數(shù)： 2?天 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 價(jià)格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請(qǐng)致電本站客服 受訓(xùn)對(duì)象： 企業(yè)中高層管理人員 課程目標(biāo)： 1、了解溝通，并走進(jìn)溝通
2、了解溝通中存在的障礙
3、掌握溝通的原則和策略
4、掌握如何與上司、下屬和同事的溝通技巧
5、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)溝通的技術(shù)，消除團(tuán)隊(duì)協(xié)作的障礙
6、掌握與不同性格人溝通的藝術(shù)
課程大綱： 一、認(rèn)識(shí)溝通——管理就是溝通
1、兩個(gè)50%之說——50%時(shí)間/50%問題
2、溝通三解——明確的目標(biāo)/清晰的內(nèi)容/適合的載體
3、溝通的渠道選擇——多維度溝通
4、為什么溝而不通——溝通漏斗
5、是什么影響了溝通的效果
6、溝通帶來的高效管理
二、有效溝通發(fā)展的四個(gè)階段
1、外求共同點(diǎn)——信息的溝通
2、內(nèi)求共鳴感——情感的溝通
3、深求認(rèn)同感——思想的溝通
4、實(shí)求影響力——意愿的溝通
三、有效溝通區(qū)域與原則
1、溝通的區(qū)域
A、公開區(qū)域——你知我知
B、盲點(diǎn)區(qū)域——我知你不知
C、隱蔽區(qū)域——你知我不知
D、未知區(qū)域——我不知你也不知
2、溝通的原則
A、會(huì)說（明）——說服別人支持
B、多聽（聽）——聽清大家所需
C、巧問（儒）——問出心中所想
四、有效溝通的步驟——溝通三步曲
1、第一步——有效表達(dá)
A、向誰表達(dá)——溝通對(duì)象分析
B、表達(dá)什么——內(nèi)容是否精心準(zhǔn)備
C、表達(dá)不暢的障礙——是什么影響了你的表達(dá)
D、如何進(jìn)行有效表達(dá)——有效表達(dá)的技巧
2、第二步——用心傾聽
A、用心傾聽的過程元素——五步實(shí)現(xiàn)用心傾聽
B、用心傾聽的層級(jí)挑戰(zhàn)——四級(jí)挑戰(zhàn)改變用心傾聽
C、為什么不能有效的用心傾聽——傾聽的障礙
D、如何進(jìn)行有效用心傾聽——用心傾聽的技巧
3、第三步——積極反饋
A、常見的反饋問題——不反饋/消極反饋/把表達(dá)當(dāng)成反饋
B、如何給予積極反饋——積極反饋的策略
五、如何進(jìn)行組織溝通——換位溝通技巧
1．打通向上的階梯——與上司溝通的技巧
A、與上司溝通白金法則
B、如何請(qǐng)示匯報(bào)工作
C、如何獲得上司的賞識(shí)和認(rèn)可
D、如何技巧性的說服你的上司
E、如何消除批評(píng)帶來的壓力
2、凝聚團(tuán)隊(duì)的力量——與下屬溝通的技巧
A、與下屬溝通白金法則
B、如何有效發(fā)布指令
C、如何批評(píng)下屬
D、如何處理下屬的抱怨
E、如何處理下屬之間的矛盾
3、贏得鄰居的幫助——與同事溝通的技巧
A、與同事溝通的黃金法則
B、如何贏得同事的配合
C、如何避免同事之間的惡意競(jìng)爭(zhēng)
D、如何化解同事之間的矛盾
E、如何建立良好的同事關(guān)系
六、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通——深度匯談的溝通技術(shù)
1、深度匯談的核心
2、深度會(huì)談的前提條件
3、深度匯談的腦科學(xué)說
4、深度匯談的步驟
5、深度匯談的方法與工具——智慧墻/思維導(dǎo)圖/頭腦風(fēng)暴
七、如何與不同性格的人溝通——知人知心的溝通藝術(shù)
1、性格診斷——人類性格類型劃分
2、性格測(cè)試——測(cè)試你的性格類型
3、性格分析——四種性格類型的特質(zhì)表現(xiàn)
5、性格溝通——與不同性格人的溝通藝術(shù)
老師介紹：周煒

課程形式： 幽默風(fēng)趣、觀點(diǎn)清晰、專業(yè)講授與行動(dòng)學(xué)習(xí)式分享相結(jié)合。擅長(zhǎng)把關(guān)鍵點(diǎn)分解成實(shí)際操作動(dòng)作、擅長(zhǎng)用案例和故事解讀管理中存在的問題、擅長(zhǎng)把學(xué)員引入到角色演繹中，并能讓學(xué)員融入到“講中學(xué)、演中練、悟中用”的參與境界。