有效溝通--客戶服務(wù)

授課專家： [周煒] 授課天數(shù)： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請致電本站客服 受訓對象： 企業(yè)中高層管理人員 課程目標： 1、了解溝通，并走進溝通
2、了解溝通中存在的障礙
3、掌握溝通的原則和策略
4、掌握如何與上司、下屬和同事的溝通技巧
5、掌握團隊溝通的技術(shù)，消除團隊協(xié)作的障礙
6、掌握與不同性格人溝通的藝術(shù)
課程大綱： 一、認識溝通——管理就是溝通
1、兩個50%之說——50%時間/50%問題
2、溝通三解——明確的目標/清晰的內(nèi)容/適合的載體
3、溝通的渠道選擇——多維度溝通
4、為什么溝而不通——溝通漏斗
5、是什么影響了溝通的效果
6、溝通帶來的高效管理
二、有效溝通發(fā)展的四個階段
1、外求共同點——信息的溝通
2、內(nèi)求共鳴感——情感的溝通
3、深求認同感——思想的溝通
4、實求影響力——意愿的溝通
三、有效溝通區(qū)域與原則
1、溝通的區(qū)域
A、公開區(qū)域——你知我知
B、盲點區(qū)域——我知你不知
C、隱蔽區(qū)域——你知我不知
D、未知區(qū)域——我不知你也不知
2、溝通的原則
A、會說（明）——說服別人支持
B、多聽（聽）——聽清大家所需
C、巧問（儒）——問出心中所想
四、有效溝通的步驟——溝通三步曲
1、第一步——有效表達
A、向誰表達——溝通對象分析
B、表達什么——內(nèi)容是否精心準備
C、表達不暢的障礙——是什么影響了你的表達
D、如何進行有效表達——有效表達的技巧
2、第二步——用心傾聽
A、用心傾聽的過程元素——五步實現(xiàn)用心傾聽
B、用心傾聽的層級挑戰(zhàn)——四級挑戰(zhàn)改變用心傾聽
C、為什么不能有效的用心傾聽——傾聽的障礙
D、如何進行有效用心傾聽——用心傾聽的技巧
3、第三步——積極反饋
A、常見的反饋問題——不反饋/消極反饋/把表達當成反饋
B、如何給予積極反饋——積極反饋的策略
五、如何進行組織溝通——換位溝通技巧
1．打通向上的階梯——與上司溝通的技巧
A、與上司溝通白金法則
B、如何請示匯報工作
C、如何獲得上司的賞識和認可
D、如何技巧性的說服你的上司
E、如何消除批評帶來的壓力
2、凝聚團隊的力量——與下屬溝通的技巧
A、與下屬溝通白金法則
B、如何有效發(fā)布指令
C、如何批評下屬
D、如何處理下屬的抱怨
E、如何處理下屬之間的矛盾
3、贏得鄰居的幫助——與同事溝通的技巧
A、與同事溝通的黃金法則
B、如何贏得同事的配合
C、如何避免同事之間的惡意競爭
D、如何化解同事之間的矛盾
E、如何建立良好的同事關(guān)系
六、如何進行團隊溝通——深度匯談的溝通技術(shù)
1、深度匯談的核心
2、深度會談的前提條件
3、深度匯談的腦科學說
4、深度匯談的步驟
5、深度匯談的方法與工具——智慧墻/思維導(dǎo)圖/頭腦風暴
七、如何與不同性格的人溝通——知人知心的溝通藝術(shù)
1、性格診斷——人類性格類型劃分
2、性格測試——測試你的性格類型
3、性格分析——四種性格類型的特質(zhì)表現(xiàn)
5、性格溝通——與不同性格人的溝通藝術(shù)
老師介紹：周煒

課程形式： 幽默風趣、觀點清晰、專業(yè)講授與行動學習式分享相結(jié)合。擅長把關(guān)鍵點分解成實際操作動作、擅長用案例和故事解讀管理中存在的問題、擅長把學員引入到角色演繹中，并能讓學員融入到“講中學、演中練、悟中用”的參與境界。