服務(wù)情緒管理--客戶服務(wù)

授課專家： [王維玲] 授課天數(shù)： 1?天 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 價(jià)格面議 開(kāi)辦周期： 按需開(kāi)辦，有需要的企業(yè)請(qǐng)致電本站客服 受訓(xùn)對(duì)象： 服務(wù)人員，服務(wù)管理人員 課程目標(biāo)： ? 了解服務(wù)的重要性，認(rèn)知服務(wù)者情緒重要性
? 自我情緒認(rèn)知---認(rèn)知自我情緒、掌握自我情緒管理的方法，提升服務(wù)者的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)品質(zhì)；
? 客戶情緒認(rèn)知---做到將心比心，身臨其境了解顧客情緒的波動(dòng)，從消極應(yīng)對(duì)到積極引導(dǎo)，讓客戶從怒到喜，來(lái)提升顧客滿意度；
? 服務(wù)情緒認(rèn)知---服務(wù)的真諦，做到用心服務(wù)、創(chuàng)造感動(dòng)

課程大綱： 緒言 緣起
? 服務(wù)重要性
? 市場(chǎng)---服務(wù)
? 客戶---滿意度
? 情緒---服務(wù)
? 『服務(wù)情緒』效應(yīng)
? 『情緒服務(wù)者』 ---與客戶直接接觸群體
? 服務(wù)情緒管理對(duì)于服務(wù)者重要性
? 『情緒管理』---提高客戶忠誠(chéng)度

第一篇 自我情緒認(rèn)知
? 自我情緒認(rèn)知重要性
? 掌控情緒才能掌控未來(lái)
? 約哈里視窗
? 情緒與行為
? 心態(tài)、意識(shí)與行為
? 行為促成行為
? 情緒與服務(wù)品質(zhì)
? 自我消極情緒解析
? 『服務(wù)角色』的定位
? 『服務(wù)身份』的定位
? 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)』的定位
? 『服務(wù)意識(shí)』的定位
? 『服務(wù)模式』的定位
? 『服務(wù)心態(tài)』的定位
? 『服務(wù)技巧』的定位
? 『服務(wù)思維方式』的定位

? 自我情緒管理工具
? 識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰
? 欲速則不達(dá)
? 善解人意
? 直與彎
? 魚(yú)缸理論
? 積極效應(yīng)與消極效應(yīng)
? 視角與情緒轉(zhuǎn)化

第二篇 客戶情緒認(rèn)知
? 客戶情緒探究
? 星星之火可以燎原
? 客戶情緒探究
? 客戶共性之解讀
? 人的理性與感性
? 馬斯洛層次論
? 每個(gè)人都是渴望被愛(ài)、被認(rèn)同、被尊重
? 客戶不能改變只能影響
? 距離與度

? 客戶情緒分析
? 情緒是什么？
? 客戶情緒與客戶本能反應(yīng)
? 情緒誘因分析
? 情緒可以送走嗎？
? 情緒頻道的變化
? 客戶情緒路徑解析

? 客戶負(fù)面情緒的如何處理？
? 是忽略還是關(guān)注？
? 是轉(zhuǎn)移還是面對(duì)？
? 是否定還是肯定？
? 是壓制還是化解？

? 顧客情緒認(rèn)知――將心比心
? 『魚(yú)非魚(yú)，安之魚(yú)樂(lè)乎』
? 服務(wù)解讀
? 需求解讀
? 心與距離
? 站在客戶角度思考

? 情感效益
? 三種情緒解讀
? 皮格馬利翁效應(yīng)
? 高效溝通要素
第三篇 服務(wù)真諦認(rèn)知
? 情緒產(chǎn)生價(jià)值
? 『服務(wù)』的真諦是什么？
? 化解客戶情緒創(chuàng)造情緒價(jià)值
? 『顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但顧客永遠(yuǎn)都是情緒的』
? 如何讓客戶感動(dòng)
? 從『被動(dòng)』到『主動(dòng)』——從『心動(dòng)』到『行動(dòng)』
? 從『對(duì)立』到『協(xié)力』——從『投訴』到『傾訴』
? 從『感性』到『理性』——從『激動(dòng)』到『平靜』
? 從『舒服』到『感動(dòng)』——從『滿意』到『忠誠(chéng)』

? 客戶情緒因素分析
? 服務(wù)層面因素
服務(wù)態(tài)度
服務(wù)技能
服務(wù)意識(shí)
溝通技巧
? 業(yè)務(wù)層面因素
? 程序?qū)用嬉蛩?br>? 硬件層面因素

? 危機(jī)處理藝術(shù)
? 態(tài)度誠(chéng)懇，贏得客戶的寬容和理解
? 方法得當(dāng)，贏得客戶的好感和信任
? 創(chuàng)造感動(dòng)，贏得客戶的認(rèn)同和協(xié)作

? 解讀服務(wù)真諦 提升滿意度
? 解讀客戶需求
? 明確客戶需求
? 管理客戶需求
? 滿足客戶需求
? 創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值
? 服務(wù)的終極目標(biāo)就是『客我雙贏』！
老師介紹：王維玲

課程形式： - 講授 - 啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué) - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習(xí)