研修課程
授課專家：
[王維玲]
授課天數：
1?天
收費標準：
價格面議
開辦周期：
按需開辦，有需要的企業請致電本站客服
受訓對象：
服務人員，服務管理人員
課程目標：
? 了解服務的重要性，認知服務者情緒重要性
? 自我情緒認知---認知自我情緒、掌握自我情緒管理的方法，提升服務者的服務意識及服務品質；
? 客戶情緒認知---做到將心比心，身臨其境了解顧客情緒的波動，從消極應對到積極引導，讓客戶從怒到喜，來提升顧客滿意度；
? 服務情緒認知---服務的真諦，做到用心服務、創造感動
課程大綱：
緒言 緣起
? 服務重要性
? 市場---服務
? 客戶---滿意度
? 情緒---服務
? 『服務情緒』效應
? 『情緒服務者』 ---與客戶直接接觸群體
? 服務情緒管理對于服務者重要性
? 『情緒管理』---提高客戶忠誠度
第一篇 自我情緒認知
? 自我情緒認知重要性
? 掌控情緒才能掌控未來
? 約哈里視窗
? 情緒與行為
? 心態、意識與行為
? 行為促成行為
? 情緒與服務品質
? 自我消極情緒解析
? 『服務角色』的定位
? 『服務身份』的定位
? 『服務標準』的定位
? 『服務意識』的定位
? 『服務模式』的定位
? 『服務心態』的定位
? 『服務技巧』的定位
? 『服務思維方式』的定位
? 自我情緒管理工具
? 識時務者為俊杰
? 欲速則不達
? 善解人意
? 直與彎
? 魚缸理論
? 積極效應與消極效應
? 視角與情緒轉化
第二篇 客戶情緒認知
? 客戶情緒探究
? 星星之火可以燎原
? 客戶情緒探究
? 客戶共性之解讀
? 人的理性與感性
? 馬斯洛層次論
? 每個人都是渴望被愛、被認同、被尊重
? 客戶不能改變只能影響
? 距離與度
? 客戶情緒分析
? 情緒是什么？
? 客戶情緒與客戶本能反應
? 情緒誘因分析
? 情緒可以送走嗎？
? 情緒頻道的變化
? 客戶情緒路徑解析
? 客戶負面情緒的如何處理？
? 是忽略還是關注？
? 是轉移還是面對？
? 是否定還是肯定？
? 是壓制還是化解？
? 顧客情緒認知――將心比心
? 『魚非魚，安之魚樂乎』
? 服務解讀
? 需求解讀
? 心與距離
? 站在客戶角度思考
? 情感效益
? 三種情緒解讀
? 皮格馬利翁效應
? 高效溝通要素
第三篇 服務真諦認知
? 情緒產生價值
? 『服務』的真諦是什么？
? 化解客戶情緒創造情緒價值
? 『顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠都是情緒的』
? 如何讓客戶感動
? 從『被動』到『主動』——從『心動』到『行動』
? 從『對立』到『協力』——從『投訴』到『傾訴』
? 從『感性』到『理性』——從『激動』到『平靜』
? 從『舒服』到『感動』——從『滿意』到『忠誠』
? 客戶情緒因素分析
? 服務層面因素
服務態度
服務技能
服務意識
溝通技巧
? 業務層面因素
? 程序層面因素
? 硬件層面因素
? 危機處理藝術
? 態度誠懇，贏得客戶的寬容和理解
? 方法得當，贏得客戶的好感和信任
? 創造感動，贏得客戶的認同和協作
? 解讀服務真諦 提升滿意度
? 解讀客戶需求
? 明確客戶需求
? 管理客戶需求
? 滿足客戶需求
? 創造服務價值
? 服務的終極目標就是『客我雙贏』！
老師介紹：王維玲
主要背景：
? 王維玲：資深銀行&移動營業廳員工訓練專家；
? ITPS國際職業培訓師行業協會高級培訓師、中國（香港）國際禮儀學院高級培訓師、中國東方禮儀培訓網首席講師
? 國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師。
? 曾任職雅芳(中國)有限公司培訓部經理、高級內訓師、東三省區域總監；
中國平安保險黑龍江分公司培訓部經理
金牌課程
銀行&移動營業廳員工訓練課程系列：
? 《服務禮儀》
? 《服務意識與心態》
? 《服務從心開始》
? 《陽光心態塑造》
? 《服務情緒管理》
? 《營業廳現場服務技巧》
? 《營業廳優質服務技巧》
? 《營業廳主動服務營銷能力提升訓練》
? 《高效客戶溝通技巧》
? 《營業廳客戶抱怨投訴處理技巧》
? 《疑難投訴處理與服務補救技巧培訓》
職業化系列
? 《商務禮儀》
? 《高效溝通技巧》
? 《陽光心態塑造》
? 《職業素養與陽光心態》
曾輔導營業廳網點建設典型項目
? 中國移動世博標桿示范營業廳服務提升項目
? 中國移動提升客戶滿意度課程開發項目
? 中國聯通營業廳服務力提升項目
? 晉商銀行營業廳服務力提升項目
? 建設銀行示范廳服務提升項目
授課風格
王老師具有完整、豐富的理論修養和靈活專業的實戰經驗。培訓風格注重藝術性、魅力性、專業性；授課親切幽默、輕松互動、擅長創意教學，并配有大量成功案例。注重與學員的互動與共鳴，應用豐富的實戰經驗并結合企業實際情況，點評精辟、具有針對性，廣受企業和學員好評。
近期服務過的部分客戶
金融行業：農業銀行【上海5期、貴州10期、北京4期(每期5天)】 、浦發銀行 、中國銀行、建設銀行、農商銀行 、上海銀行、江西農信社【5期輪訓/每期8天】 湖北農村合作信用社【三期（每期10天）】平安人壽 、國華人壽、 平安財險 、龍江銀行等
電信行業： 中國移動（內蒙、北京、上海）、 中國電信、 中國聯通。
其他行業：地稅局、工商局、百聯集團、錦江集團、中糧集團、中國石化 、新疆油田、亨得利鐘表集團、日立集團、吉利汽車 鞍山鋼鐵集團 益生源藥業有限公司、寶鋼集團、三一重工、 韓華集團、正官莊等。
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內容合作：010-62750882項目合作：010-62750882課程咨詢：13910736323（楊老師）
