《產品未動、服務先行----大堂經理現(xiàn)場管理和主動營銷》--市場營銷

授課專家： [魏修遠] 授課天數(shù)： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請致電本站客服 受訓對象： 面對銀行網點的大堂經理 課程目標： 面對銀行網點的大堂經理 課程大綱： 課程名稱：《產品未動、服務先行----大堂經理現(xiàn)場管理和主動營銷》
培訓對象：面對銀行網點的大堂經理
一、 大堂經理服務技能凸顯營銷
1、 優(yōu)質服務是銀行大廳營銷的基礎
① 案例分析：優(yōu)秀企業(yè)的客戶服務
② 服務理念：建立良好的服務態(tài)度（銷售、服務、禮儀的結合）
③ 服務意識：發(fā)至內心的一種本能和習慣、可以通過訓練培養(yǎng)
④ 主動服務：服務在客戶開口之前
⑤ 熱情服務：向客戶提供良好的服務
⑥ 周到服務：細致入微排憂解難
⑦ 以始為終：客戶忠誠度是銀行最大的資產
2、 銀行網點服務營銷變革
① 從以物為本到以人為本
② 從被動服務到主動服務
③ 從靜態(tài)服務到動態(tài)關系
④ 從隨意擺放到用心展示
⑤ 從產品推銷到建立信任
⑥ 從提供功能到給與感受
⑦ 從用心服務到用情營銷
3、 服務營銷的原則
① 原則一：滿足客戶需要是首要任務
② 原則二：永遠不要同客戶爭辯
③ 原則三：站在客戶的立場看問題
④ 原則四：投訴的客戶不是麻煩，是機會
⑤ 原則五：優(yōu)質的服務要轉化為營銷的配合度
4、 大堂經理現(xiàn)場服務八大準則
① 保持頂尖的服務心態(tài)
② 無論你多忙，留下第一印象的機會只有一次
③ 我們的職責很重要，但永遠也不會比你為之服務的客戶更重要
④ 一切以客戶為中心
⑤ 客戶只有一個目的需要幫助
⑥ 讓客戶感覺他是最重要的
⑦ 保證客戶滿意
⑧ 不斷創(chuàng)造超越客戶期望的真實瞬間機會
5、 大堂經理主動服務營銷的方法
① 主動迎候客戶
② 主動詢問客戶需求
③ 主動滿足客戶需求
④ 主動推薦產品及業(yè)務
⑤ 主動確認客戶服務滿意度
⑥ 主動送別客戶
6、 如何提高客戶服務的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠度
① 共性服務原則、個性服務原則
② 客戶滿意與否由何決定
③ 提高客戶滿意度的關鍵
④ 提高客戶滿意度的技巧
⑤ 客戶滿意VS 客戶忠誠
⑥ 超越期望--為客戶提供附加服務
⑦ 如何從小處著眼、從細節(jié)入手提供附加服務
7、 服務營銷案例分析
① 換零錢“換出來”的大客戶
② 如果客戶經常到快下班了再來、你應該如何服務
③ 深入挖掘向大堂經理咨詢常規(guī)業(yè)務的客戶
④ 大堂經理主動營銷客戶
二、 銀行網點現(xiàn)場服務管理中的營銷秘籍
1、 專業(yè)的接待是營銷的前奏
① 單個客戶溝通時
② 多個客戶溝通時
③ 大量客戶等候時
④ 客戶閱讀宣傳資料時
⑤ 邀請客戶了解產品時
⑥ 大堂經理引導客戶到個人顧問處，由你接待時
⑦ 引導客戶到VIP室，由你接待時
⑧ 當客戶離開柜臺或辦公室時
2、 銀行網點環(huán)境和服務設備的營銷氛圍營造作用
① 營銷型網點的環(huán)境要求
② 營銷型網點的設備要求
③ 有效利用網點設備主動推薦產品
④ 有效利用網點設備和客戶搭建營銷溝通橋梁
3、 銀行網點視覺營銷管理
① 提高客戶感知的網點視覺
② 視覺營銷系統(tǒng)關注焦點
③ 視覺營銷系統(tǒng)基本原則
④ 視覺營銷系統(tǒng)常見錯誤
⑤ 視覺營銷的舒適度考慮因素
⑥ 陳列原則與客戶心理分析
⑦ 看圖學網點陳列管理
4、 客戶分流中營銷目標客戶
① 正確認識客戶分流
② 一次客戶分流的流程、技巧和原則
③ 一次客戶分流中的客戶營銷
④ 二次客戶分流的流程、技巧和原則
⑤ 二次客戶分流中的客戶營銷
⑥ 重點客戶識別和引導流程
⑦ 網點現(xiàn)場分流的兩大核心
⑧ 網點兩種主要形式的客戶分流優(yōu)劣分析和營銷技巧
5、 銀行網點客戶管理與營銷
① 積極主動關注客戶
② 減少等候心理時間，提高服務滿意度
③ 識別銀行網點中的高價值客戶
④ 向目標客戶推薦銀行金融產品
⑤ 向排隊等候的客戶推薦產品
⑥ 成功案例分析
三、 網點客戶投訴處理--公關營銷
1、 正確認識銀行網點客戶投訴
① 客戶投訴表明客戶關心我們
② 先解決心情，再解決事情
③ 追本溯源，找到客戶抱怨的真相，將客戶的不滿轉化為需求
④ 客戶投訴圓滿而快速的解決，該客戶重新成為銀行忠誠客戶的可能性要遠遠大于那些從來不投訴我們的客戶
2、 銀行網點現(xiàn)場投訴處理的步驟和營銷公關技巧
① 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
② 表示同情并移情
③ 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
④ 收集信息，了解問題所在
⑤ 承擔責任，提出解決方案
⑥ 讓客戶參與解決方案
⑦ 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客戶
⑧ 案例分析：控制客戶的期望
⑨ 案例分析：大堂經理不僅要做好事而且要做好人
3、 銀行網點投訴案例公關營銷分析
① 客戶沖進銀行網點、但是已經超出營業(yè)時間了，客戶比較失望，甚至有點不滿
② 購買了銀行理財產品而沒有達到預期收益的大客戶氣沖沖的跑進銀行說：“你們銀行是騙人的”
③ VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦
④ 如何讓投訴銀行的客戶最終變?yōu)橹艺\客戶
四、 大堂經理銷售技能
1、 營銷銀行網點有價值的客戶
① 客戶識別：大堂經理快速識別有價值的客戶
② 建立信任：大堂經理快速讓客戶消除陌生感
③ 客戶需求：客戶信息的采集和需求的把握
④ 引導客戶：挖掘客戶潛在的需求，加以引導
⑤ 建立數(shù)據(jù)庫：掌握客戶信息收集的技巧和方法（舉手投足看性格、表情是靈魂的鏡子、眼睛是心靈的窗戶）
2、 大堂經理展示金融產品的常用技巧和推薦產品
① 如何把握營銷的節(jié)奏
② 文字展示的作用和策略
③ 實物和例證展示的方法
④ 營銷案例的采集方法
⑤ 產品展示的實戰(zhàn)話術
⑥ 需求VS賣點
⑦ 主要賣點和附加賣點
⑧ 不同需求不同賣點
⑨ 產品呈現(xiàn)的FABE法則（特點、優(yōu)勢、利益、證明）
3、 大堂經理激發(fā)客戶的興趣的步驟和技巧
① 精確掌握客戶需求
② 客戶欲望的挖掘和調動
③ 客戶欲望的提升
④ 適宜的心理暗示
⑤ 贊揚客戶的方法（PMP、MPMP和PMPMP）
⑥ 及時的誘導
⑦ 撲捉客戶的決定信號
⑧ 建議客戶選擇的方法
4、 大堂經理處理客戶異議的技巧
① 異議價值--異議是黎明前的黑暗
② 追根究底--清楚異議產生的根源
③ 分辨真假--找出核心的異議
④ 自有主張--處理異議的原則
⑤ 化險為夷--處理異議的方法
⑥ 留住客戶--保留回旋的余地，進行持續(xù)性營銷
⑦ 異議處理案例分析
老師介紹：魏修遠

課程形式： - 講授 - 啟發(fā)式、互動式教學 - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習