授課專家： [李曉峰] 授課天數： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 受訓對象： 店長、儲備店長、督導、培訓經理、運營經理等 課程目標： ●系統了解店面提升業績的關鍵原因和方法
●打造精英團隊，掌握如何讓店員重復工作快樂執行的秘訣
●掌握店面日常營運管理八大核心戰力和工具，確保業績的持續成長？
●提高自身復制培訓能力，有效激勵與管理員工和新員工輔導的技巧，提升店 長領導能力？
●掌握盈利分析的方法和工具，掌握銷售數據分析，貨品快速流轉的銷售策略
●系統掌握決定單店業績的關鍵因素，和業績持續提升的銷售管理方法
●由“銷售型店長”到“管理型店長”到“經營型店長”三級跳，成為門店經營管理與業績提升的王牌
課程大綱： 第一單元、連鎖企業店鋪管理的現狀、對策與出路
一、終端店鋪層面存在以下問題
1. 店長管理認知欠缺、
2. 店鋪管理的標準不規范、不健全
3. 店鋪標準執行的監督、考核機制不健全
4. 店鋪營銷管理、銷售技巧、客戶關系管理等有待加強
二、國內連鎖店鋪管理的對策與出路
1. 卓越的店長工程+導購工程+跟進督導
2. 銷售業績持續提升的銷售管理漏斗應用
【互動】你的問題與困惑？現場解答
【案例分析1】麥當勞國際連鎖巨頭快速擴張復制揭秘
【案例分析2】松下電工國際連鎖巨頭終端店面標準化分析

第二單元、店長的角色與系統定位
一、店長的八大角色
1門店代表者！2賣場指揮者！3問題協調者！4管理控制者
5經營分析者！6士氣激勵者！7員工培訓者！8目標實現者
二、店長的技能與精神
縱向精橫向通
1、懂技術　2、會管理　3、能協調　4、善總結
技能
1、專業技能　2、組織技能　3、診斷技能
精神
1、銅頭　2、鐵嘴　3、飛毛腿　4、蛤蟆肚
【案例分析1】聯想集團連鎖專賣店店長崗位分析
【管理案例2】你覺得應該提拔那位做店長

第三單元、打造激情快樂的店面團隊
【解決的核心問題】
解決員工重復工作自然卷怠的問題
如何讓員工自動自發的激情快樂的工作?
團隊的常見問題與出路?
1. 歸屬感差，投入打折
2. 忠誠度低，人才流失
3. 重復工作，自然倦怠
4. 利益最大，缺乏使命
【案例分析】導購的“笑容”
【案例分析】資生堂高執行力文化

根本原因是? “工作中快樂不足”
快樂工作的哲學?
第一：游戲
第二：使顧客不虛此行
第三：用心在工作上
第四：選擇你的態度
剖析四大激勵理論
激勵理論1——馬斯洛“投其所好”的需求層次理論
激勵理論2——赫茨伯格“兩手都要硬”的雙因素理論
激勵理論3——亞當斯“不容忽視”的公平理論
激勵理論4——洛克 “勇往無前”的目標激勵理論
團隊激情快樂執行的工具與方法?
1. 規劃快樂——店面隊伍規劃
（1) 隊伍結構：互補規劃、能量成員設置
（2) 人才取向：意愿第一 、與企業發展階段相匹配
2. 快樂招聘——店面隊伍招聘
（1）認識快樂招聘：店員激勵從招聘開始、激動人心的應聘洗禮
（2）快樂招聘模型（4S模型）：
選擇適合人才（Suit)
營造展示場景（Show)
設置滿意過程（Satisfy)
輸入自信基因（Self-confidence)
3. 快樂執行——店員激勵
（1） 核心：“ 重復工作，快樂執行”
（2） 硬件——制度設計
（3） “競賽獎金”的設置：內容和發放　
（4） 軟件——激勵模型(Pace模型）
P：進行員工價值觀定位
A：塑造明確共同目標
C：建立快樂工作氛圍
E：持續正面鼓勵
【視頻案例】華盛頓派克街“魚”市場快樂工作揭秘
【方法工具】3H快樂工作坊
【案例分析】國美、蘇寧、資生堂等連鎖巨頭高執行力團隊管理案例分析

第四單元、店鋪高效運營管理的八項核心戰力
1、店面營運管理的目標管理
【解決的核心問題】
如何科學的設定目標和落地執行?
如何制定可行的計劃?
“一分鐘經理人”的三個管理秘訣：?
（1) 一分鐘目標
（2) 一分鐘稱贊
（3) 一分鐘批評
設定目標的SMART原則?
（1) 　S（Specific）——明確性
（2) 　M（Measurable）——衡量性
（3) 　A（Achievable）——可實現性
（4) 　R（Relevant）——實際性
（5) 　T（Time-based）——時限性
目標的設執行與管理?
（1) 如何使目標落實到客戶數量
（2) 目標時間分解法
（3) 目標人員分解
（4) 目標任務分解法
（5) 檢查力就是執行力
? 制定計劃的技巧
（1) Why——為什么做這件事？（目的）
（2) What——做什么事？（對象）
（3) Where——在什么地方執行？（地點）
（4) When——什么時間執行？什么時間完成？（時間）
（5) Who——由誰執行？（人員）
（6) How——怎樣執行？采取那些有效措施？（方法）
（7) 計劃合理性的四種分析技巧
取消、！合并、！改變、！簡化
店面月、周計劃與工作日志
練習：制定周計劃？?
【方法工具】聯想、創維、松下周計劃與工作日志執行表單
2、店面營運問題分析方法與工具
【解決的核心問題】
掌握一套分析問題的方法與工具?
分析問題的工具——魚骨圖?
（1) 作用：研究問題、邏輯排序、整體審視
（2) 標準：魚頭為核心問題、魚刺為問題關鍵要素
（3) 經驗：問題分析、先易后難、假設驗證
魚骨圖使用步驟
（1) 查找核心問題；
（2) 寫在魚骨頭上；
（3) 群策群力
（4) 問題分組
（5) 篩選總結
（6) 問題研究
練習（分析問題——“營業下滑”）　
【工具運用】分析本月業績下滑的原因？
3、店面營運管理流程化
【解決的核心問題】
如何提升員工的執行力
掌握一套復制的工具?
流程管理的核心?
（1) 案例：由“植樹”所引發的思考
（2) 流程在為企業創造價值
（3) 流程本身是動態的過程
（4) 不斷持續優化的流程是企業為客戶創造價值的保證
（5) 企業內部營銷
怎樣超越顧客期望——思維轉變
（1) 流程是產生問題的原因
（2) 了解自己的工作是如何與整個流程相協調的
（3) 幫助把事情做好
（4) 總能改進流程
（5) 開發人員
（6) 我們都是在一起的
（7) 是什么導致了錯誤的產生？
（8) 減少差異
（9) 顧客驅動
（10) 案例：麥當勞—流程專家，用一流的流程來武裝三流的員工
運營的執行與管理方法：PDCA循環持續提高應用八步
1找問題！2找原因！3找要因！4訂計劃！5執行！6檢查！7總結經驗！8提出新問題
【管理案例】麥當勞快速復制與高效執行的秘密
4、店面運營管理的人員執行自動
【解決的核心問題】
如何讓員工自動自發的工作
中國企業執行力低下原因分析?
（1) 缺乏正確有效做事的方法40%
（2) 盲做20%
（3) 績效不好15%
（4) 不想做10%
（5) 負效勞動10%
（6) 無事生非5%
衡量是否有執行力的標準是什么？?
如何從根本上提升執行力？
（1) 用流程復制打造強大的執行體系實現員工執行自動化
（2) 店長檢查下屬的執行力
回報與檢查
回報＝匯報
（3) 店長如何提高自身的執行力
【案例分析】麥當勞讓員工自動自發的秘密　
【案例分析】家樂福員工高效率執行：回報≠匯報
5、店面運營管理的現場運作高效化
【解決的核心問題】
運營管理的核心是什么？?
現場管理包括三個現場?
（1) 營業前——準備現場
（2) 營業中——營運現場
（3) 營業后——總結現場
運營管理的核心？?
（1) 核心就是整體劃一的, 永不妥協的堅持一套標準運作
店面運營流程要點?
（1) 門店日營業流程？
（2) 門店日營業前中后工作要點？
（3) 店長每周、每月的工作要點？
【管理分析】創維電器連鎖 、聯想電腦連鎖 、諾奇服裝連鎖 、松下電工連鎖
（4) 早會——店鋪業績提升的重要因素
溝通渠道！回顧總結！制定目標！小型培訓！提升能力
（5) 早會的激勵作用
激勵舞蹈！激勵歌曲！表揚贊美！激勵故事！拓展游戲
（6) 早會的流程？
問候！做晨操/唱司歌！檢查儀容儀表！靈活環節！任務分配！激勵！結束
【視頻案例】早會
【小組練習】早會大PK
6、 店面運營管理的經營分析數字化
【解決的核心問題】
如何依據數字做決策，進行經營分析?
數字化管理好處?
（1) 數字最客觀 、會說話、速度快、國際化、來決策
（2) 案例：信息化管理讓“小肥羊”遍地開花
店面盈虧平衡?
（1) 銷售盈虧平衡點＝銷售總成本÷平均毛利率
（2) 銷售總成本＝產品成本＋店面租金＋裝修物品折舊＋人員工資＋水電＋稅金
（3) 平均毛利率＝（總零售價－總進貨價）÷總零售價
收支分析?
（1) 分析目的：判斷自己是否成功地獲得了較多的營業收入，而把費用降低到最低
（2) 分析方法：通過經營數據和歷史會計年度的數據進行比較
（3) 分析要點：總營業收入、總成本、產品成本率、勞動成本率、費用成本率、平均客單價
（4) 分析步驟：月收入、成本、成本額及其他經營數據；成本額是否正常？促銷活動是否湊效？原因？
（5) 分析評價及對策：增加收入額的對策；降低成本的對策
客戶分析?
（1) 分析目的：了解客戶構成情況，掌握各種客源對營業額的貢獻，并進一步強化市場反應速度
（2) 分析方法：《月客戶狀況分析表》和《月客戶狀況對比表》
（3) 分析要點：各種客源的實現收入比、客單數量站比
（4) 分析步驟：會員客戶與非會員客戶分類定義；銷售額、客單數量
（5) 分析評價及對策：了解客源的動態變化及潛力，以便采取差異銷售對策、產品對策、服務對策
產品分析?
（1) 分析目的：了解產品受歡迎指數及利潤貢獻度，便于調整產品對策
（2) 分析方法：波士頓矩陣分析法
（3) 分析要點：銷售份數、銷售百分比、顧客歡迎指數、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數　
（4) 分析步驟：波士頓矩陣劃分四類產品：問題類、金牛類、瘦狗類、明星類
（5) 分析評價及對策：四類產品分析與對策

【管理案例】數字分析的方法演義
7、　投訴應對技巧
【解決的核心問題】
? 如何平復投訴的心境
解決投訴的流程技巧?
面對投訴的導購心態調整術——角色變心板?
顧客投訴心理分析?
妥善處理投訴的意義
處理投訴的原則?
處理投訴的流程與技巧?
1. 道歉
2. 仔細聆聽
3. 復述投訴
4. 認同客戶感受
5. 闡明解決措施
6. 表示感謝
7. 出乎意料的驚喜
【案例分析】大型服裝連鎖投訴應對處理　
【視頻案例】投訴應對流程的全程視頻案例
【角色扮演】投訴應對技巧的應用
8、 修煉絕對成交
【解決的核心問題】
一、如何絕對成交
1、如何主動等待
2、捕捉接近顧客的最佳時機
3、FABE展示法
4、化解異議的技巧
二、絕對成交的秘籍
1. 發現成交信號
3. 成交就是發問的藝術：問對問題賺大錢
4. 成交絕技一：假設成交法
5. 成交絕技二：二選一成交法
6. 成交絕技三：分解決定成交法
7. 成交絕技五：反敗為勝法
【情景演練】 我是成交高手

第五單元、營銷業績持續提升的金鑰匙
【解決的核心問題】
? 系統思考是什么因素決定了你的業績
掌握一套持續提升業績的營銷管理工具?
業績的系統思考
1. 營業額 =　客流量X成交率X客單價
2. 業績分析
（1) 客流量的影響因素：商圈、店鋪選址、店面形象、陳列、促銷POP、商品組合
（2) 成交率的影響因素：銷售流程能力
（3) 客單價的影響因素：商品組合、組合銷售
業績持續提升的金鑰匙——“超級管理漏斗”
1. 銷售過程分析與控制
（1) 流程設置
（2) 漏斗制作
2. 銷售業績持續提升
（1) 沉淀概率
（2) 持續提升超級營銷管理漏斗
【管理案例】松下超級營銷管理漏斗的應用
老師介紹：李曉峰

課程形式： - 講授 - 啟發式、互動式教學 - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習