課程背景

服務工作是一項與人打交道的工作，不同的客戶對與服務有著不同的理解和看法，服務的宗旨又是令客戶滿意，所以，客戶服務工作給服務人員帶來了不小的壓力。要想成為一名優秀的客戶服務人員，應該能夠正確看待自己所面臨的工作壓力并分析壓力的形成原因，從而找出正確的應對方法。

時間安排：兩天（12小時）

課程提綱

一、壓力與壓力的產生

（一）壓力

1、理解壓力

2、客戶服務中的壓力

3、壓力的影響

——自檢壓力的方法

（二）壓力的癥狀

1、生理方面

2、情緒方面

3、行為方面

4、精神方面

5、心理方面

——案例分析：為什么我總是精神恍惚？

（三）導致壓力產生的因素

1、客觀因素

客戶期望值的提升

服務失誤導致的投訴

不合理的客戶需求

2、市場因素

同行業競爭加劇

服務需求波動

3、公司因素

不合理的工作目標

超負荷的工作

工作不安全感

工作結構

會引發沖突的訴求

重復性工作

權利受限

缺少發展機會

4、個人因素

服務技能不足

人際關系

身體狀況

缺少自我空間

疲勞過度

——探討分享：我的壓力來源

5、環境因素

認為因素

客觀環境

（四）工作壓力對客戶服務人員的影響

失去工作熱情

情緒波動大

身體受損

影響人際關系

——現場演示：身心健康操

二、處理壓力的技巧

（一）壓力的診斷

1、期望誤區診斷法

2、職位完美性診斷法

3、環境變化診斷法

4、風險性診斷法

5、了解真的“自己”診斷法

——視頻分享：如何診斷一、二、三

（二）應對壓力的基本原則

1、多從積極正面的角度考慮問題

2、時時把自己當人看

3、要有自己的社會支持系統

4、培養自己的放松技巧

——呼吸松弛法

——意念松弛法

——在每天繁忙的生活中，小憩片刻

——閉眼思考喜愛的地方

——走動……

——與朋友分擔

——學會幾種放松運動

——模擬練習：掌握放松的運動操

（三）掌握有效的交往手段，避免壓力的產生

1、適當反饋信息

2、說話果斷自信

3、使用“我”詞匯

4、善于表達自己

（四）提高情商，減少壓力

1、理解情商

了解自我

管理自我

自我激勵

識別他人情緒

處理人際關系

2、提高情商，減緩壓力

自我意識

自我管理

社交技能

（五）減輕壓力的技巧

自我心態的調整

不斷提高自我能力

合理高效的利用時間

避免拖沓

按優先順序安排工作

制定切實可行的計劃

適時休息

提高自身素質

不要含糊不清

降低個人壓力程度

積極的自我對話

變更你的活動

獲得更多的睡眠

培養業余愛好

休息時幽默一下

成為一位現實主義者

精神暢游

微笑

（六）用科學的方法對待壓力

1、控制壓力源

2、提高員工心理承受力

——案例：英國電信集團的壓力管理

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