綜合行業(yè)內(nèi)訓(xùn)--處理客戶服務(wù)壓力的技巧

課程背景

服務(wù)工作是一項與人打交道的工作，不同的客戶對與服務(wù)有著不同的理解和看法，服務(wù)的宗旨又是令客戶滿意，所以，客戶服務(wù)工作給服務(wù)人員帶來了不小的壓力。要想成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，應(yīng)該能夠正確看待自己所面臨的工作壓力并分析壓力的形成原因，從而找出正確的應(yīng)對方法。

時間安排：兩天（12小時）

課程提綱

一、壓力與壓力的產(chǎn)生

（一）壓力

1、理解壓力

2、客戶服務(wù)中的壓力

3、壓力的影響

——自檢壓力的方法

（二）壓力的癥狀

1、生理方面

2、情緒方面

3、行為方面

4、精神方面

5、心理方面

——案例分析：為什么我總是精神恍惚？

（三）導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素

1、客觀因素

客戶期望值的提升

服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

不合理的客戶需求

2、市場因素

同行業(yè)競爭加劇

服務(wù)需求波動

3、公司因素

不合理的工作目標(biāo)

超負荷的工作

工作不安全感

工作結(jié)構(gòu)

會引發(fā)沖突的訴求

重復(fù)性工作

權(quán)利受限

缺少發(fā)展機會

4、個人因素

服務(wù)技能不足

人際關(guān)系

身體狀況

缺少自我空間

疲勞過度

——探討分享：我的壓力來源

5、環(huán)境因素

認為因素

客觀環(huán)境

（四）工作壓力對客戶服務(wù)人員的影響

失去工作熱情

情緒波動大

身體受損

影響人際關(guān)系

——現(xiàn)場演示：身心健康操

二、處理壓力的技巧

（一）壓力的診斷

1、期望誤區(qū)診斷法

2、職位完美性診斷法

3、環(huán)境變化診斷法

4、風(fēng)險性診斷法

5、了解真的“自己”診斷法

——視頻分享：如何診斷一、二、三

（二）應(yīng)對壓力的基本原則

1、多從積極正面的角度考慮問題

2、時時把自己當(dāng)人看

3、要有自己的社會支持系統(tǒng)

4、培養(yǎng)自己的放松技巧

——呼吸松弛法

——意念松弛法

——在每天繁忙的生活中，小憩片刻

——閉眼思考喜愛的地方

——走動……

——與朋友分擔(dān)

——學(xué)會幾種放松運動

——模擬練習(xí)：掌握放松的運動操

（三）掌握有效的交往手段，避免壓力的產(chǎn)生

1、適當(dāng)反饋信息

2、說話果斷自信

3、使用“我”詞匯

4、善于表達自己

（四）提高情商，減少壓力

1、理解情商

了解自我

管理自我

自我激勵

識別他人情緒

處理人際關(guān)系

2、提高情商，減緩壓力

自我意識

自我管理

社交技能

（五）減輕壓力的技巧

自我心態(tài)的調(diào)整

不斷提高自我能力

合理高效的利用時間

避免拖沓

按優(yōu)先順序安排工作

制定切實可行的計劃

適時休息

提高自身素質(zhì)

不要含糊不清

降低個人壓力程度

積極的自我對話

變更你的活動

獲得更多的睡眠

培養(yǎng)業(yè)余愛好

休息時幽默一下

成為一位現(xiàn)實主義者

精神暢游

微笑

（六）用科學(xué)的方法對待壓力

1、控制壓力源

2、提高員工心理承受力

——案例：英國電信集團的壓力管理

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