綜合行業內訓--電話禮儀

課程時間：

1天

課程對象：

行政文秘、銷售助理、經理助理、前臺接待等

課程內容：

一、什么是電話應對

1、如何提高人際交流能力2、人際交流的原則與原理

3、不能依賴電話的便捷4、從聲音判斷對方的神態

5、不要隨便省略主語和賓語6、培養洞察對方狀況的能力

二、掌握電話應對的基本技巧

1、要經常整理辦公桌2、要用左手摘取電話聽筒

3、第一句話要清脆、響亮4、要善于寒暄與隨聲附和

5、用心傾聽對方的談話內容6、掌握確認談話內容的方法

7、記錄留言時也要留意對方說話的語氣8、語言美，感覺才好

9、打電話、接電話要注意程序

三、掌握接電話的訣竅

1、盡量不要讓對方等待2、一定要重復對方的名字

3、要確認電話是打給誰的4、轉接電話要問明事由

5、轉接電話時的注意事項6、負責人無法接聽電話時

7、代替負責人與對方談工作

四、掌握打電話的訣竅

1、打電話之前要做好充分準備2、必須詢問對方的時間安排

3、談話要簡明扼要4、結束談話之前要致謝

5、有效運用禮貌語6、傳達留言和旨意

7、向對方公司說明工作要求

五、好的電話形象帶來好的工作效率

1、要重視工作效率2、友善的對待錯打的電話

3、正確對待各類媒介4、如何對待投訴電話

5、盡量多用附加語言6、良好的電話形象能給自己帶來信心

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