課程對象：

*銀行的高層、中層、基層員工；

課程目標：

*建立銀行自身的危機意識；

*了解銀行危機管理的關(guān)鍵在于預(yù)應(yīng)；

*掌握銀行危機管理的內(nèi)涵與應(yīng)對流程；

*掌握銀行危機的可能來源；

*掌握銀行危機的應(yīng)對原則；

*掌握危機中媒體應(yīng)對方法；

*如何有效避免媒體的放大效應(yīng)；

課程大綱：

預(yù)應(yīng)——反應(yīng)

第一部分銀行自身對危機的預(yù)應(yīng)機制

一、銀行自身的危機意識

——銀行是“弱勢群體”嗎？

——案例分享：周邊銀行帶給顧客的不同的感受：無奈或感動

——問題：你愿意將所有的錢都存入哪一個銀行？

——問題：“知難”與“行難”：哪一個更難？

1.時代廣場的國債計數(shù)器

2.史玉柱的“企業(yè)的十三種“死法””對銀行有哪些借鑒意義？

3.危機意識：“今天開業(yè)，何時倒閉”？

——天津大海食品有限公司給我們銀行的巨大的啟示：

——銀行是不是就“永續(xù)經(jīng)營”下去了？

4.關(guān)于危機的兩個定律

5.銀行危機的4個共性特征

6.“亡羊補牢”對銀行到底還有多少現(xiàn)實的意義？

第二部分銀行對危機的反應(yīng)機制

一、銀行危機的具體來源分析與應(yīng)對

——來源越清楚，方法越到位，執(zhí)行越徹底，（危險+機會）中的后者效應(yīng)越明顯

——問題1：銀行有沒有歸納與總結(jié)以前的“問題”？

——問題2：銀行有沒有對問題進行分析探討并形成固定的“文案”？

——問題3：應(yīng)對危機的預(yù)案有沒有征詢所有員工的意見？

顧客對銀行服務(wù)的“挑剔”：溫水煮青蛙；

銀行自身領(lǐng)導(dǎo)帶來的危機；

銀行內(nèi)部的勞資糾紛；

銀行存款的“消失與轉(zhuǎn)移”；

銀行理財產(chǎn)品的“諸多問題”；

銀行的財務(wù)丑聞：到底該不該兌現(xiàn)“以前的以前的承諾”；

與顧客之間的糾紛；

——ATM機吐鈔到底該不該如何面對？

——出門“概不認賬”到底該不該？

n管理失控造成的危機：“巴林銀行事件”

n社會危機轉(zhuǎn)嫁到銀行。

二、銀行危機的傳播管理

——問題1：銀行有自己的危機管理小組嗎？

——問題2：銀行有自己的新聞發(fā)言人嗎？

——問題3：銀行有沒有經(jīng)常的危機演練與應(yīng)對？

——問題4：銀行有沒有對本行業(yè)與非本行業(yè)的危機進行研討與總結(jié)？

1.銀行危機的應(yīng)對原則

2.銀行危機的最佳應(yīng)對結(jié)果：達成雙贏模式

3.銀行危機處理的3T原則

4.銀行危機面對的4個“度”

5.面對銀行危機的“三大議題”最為重要

6.銀行危機處理流程

7.銀行危機應(yīng)對5大忌

8.銀行危機公關(guān)5S原則

三．銀行危機應(yīng)對過程中的媒體應(yīng)對與公關(guān)

——問題1：銀行是不是仍然處于“閉關(guān)鎖國”中的孤島？

——問題2：銀行在“弱勢群體”的情況下有沒有“強勢”的想法與應(yīng)對？

——問題3：銀行如何處理好自己的公共關(guān)系？

1.銀行必須認識并積極的與媒體“打交道”

2.銀行必須有自己的核心友好記者圈

2.如何主動與媒體建立“深厚”的友誼

3.銀行的危機傳播面對媒體“忌諱”

4.銀行對媒體的應(yīng)對要點

銀行的危機管理與公關(guān)素養(yǎng)企業(yè)危機管理技巧培訓(xùn)企業(yè)公關(guān)管理專項課程培訓(xùn)