銀行的危機(jī)管理與公關(guān)素養(yǎng)

課程對象：

*銀行的高層、中層、基層員工；

課程目標(biāo)：

*建立銀行自身的危機(jī)意識；

*了解銀行危機(jī)管理的關(guān)鍵在于預(yù)應(yīng)；

*掌握銀行危機(jī)管理的內(nèi)涵與應(yīng)對流程；

*掌握銀行危機(jī)的可能來源；

*掌握銀行危機(jī)的應(yīng)對原則；

*掌握危機(jī)中媒體應(yīng)對方法；

*如何有效避免媒體的放大效應(yīng)；

課程大綱：

預(yù)應(yīng)——反應(yīng)

第一部分銀行自身對危機(jī)的預(yù)應(yīng)機(jī)制

一、銀行自身的危機(jī)意識

——銀行是“弱勢群體”嗎？

——案例分享：周邊銀行帶給顧客的不同的感受：無奈或感動(dòng)

——問題：你愿意將所有的錢都存入哪一個(gè)銀行？

——問題：“知難”與“行難”：哪一個(gè)更難？

1.時(shí)代廣場的國債計(jì)數(shù)器

2.史玉柱的“企業(yè)的十三種“死法””對銀行有哪些借鑒意義？

3.危機(jī)意識：“今天開業(yè)，何時(shí)倒閉”？

——天津大海食品有限公司給我們銀行的巨大的啟示：

——銀行是不是就“永續(xù)經(jīng)營”下去了？

4.關(guān)于危機(jī)的兩個(gè)定律

5.銀行危機(jī)的4個(gè)共性特征

6.“亡羊補(bǔ)牢”對銀行到底還有多少現(xiàn)實(shí)的意義？

第二部分銀行對危機(jī)的反應(yīng)機(jī)制

一、銀行危機(jī)的具體來源分析與應(yīng)對

——來源越清楚，方法越到位，執(zhí)行越徹底，（危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)）中的后者效應(yīng)越明顯

——問題1：銀行有沒有歸納與總結(jié)以前的“問題”？

——問題2：銀行有沒有對問題進(jìn)行分析探討并形成固定的“文案”？

——問題3：應(yīng)對危機(jī)的預(yù)案有沒有征詢所有員工的意見？

顧客對銀行服務(wù)的“挑剔”：溫水煮青蛙；

銀行自身領(lǐng)導(dǎo)帶來的危機(jī)；

銀行內(nèi)部的勞資糾紛；

銀行存款的“消失與轉(zhuǎn)移”；

銀行理財(cái)產(chǎn)品的“諸多問題”；

銀行的財(cái)務(wù)丑聞：到底該不該兌現(xiàn)“以前的以前的承諾”；

與顧客之間的糾紛；

——ATM機(jī)吐鈔到底該不該如何面對？

——出門“概不認(rèn)賬”到底該不該？

n管理失控造成的危機(jī)：“巴林銀行事件”

n社會(huì)危機(jī)轉(zhuǎn)嫁到銀行。

二、銀行危機(jī)的傳播管理

——問題1：銀行有自己的危機(jī)管理小組嗎？

——問題2：銀行有自己的新聞發(fā)言人嗎？

——問題3：銀行有沒有經(jīng)常的危機(jī)演練與應(yīng)對？

——問題4：銀行有沒有對本行業(yè)與非本行業(yè)的危機(jī)進(jìn)行研討與總結(jié)？

1.銀行危機(jī)的應(yīng)對原則

2.銀行危機(jī)的最佳應(yīng)對結(jié)果：達(dá)成雙贏模式

3.銀行危機(jī)處理的3T原則

4.銀行危機(jī)面對的4個(gè)“度”

5.面對銀行危機(jī)的“三大議題”最為重要

6.銀行危機(jī)處理流程

7.銀行危機(jī)應(yīng)對5大忌

8.銀行危機(jī)公關(guān)5S原則

三．銀行危機(jī)應(yīng)對過程中的媒體應(yīng)對與公關(guān)

——問題1：銀行是不是仍然處于“閉關(guān)鎖國”中的孤島？

——問題2：銀行在“弱勢群體”的情況下有沒有“強(qiáng)勢”的想法與應(yīng)對？

——問題3：銀行如何處理好自己的公共關(guān)系？

1.銀行必須認(rèn)識并積極的與媒體“打交道”

2.銀行必須有自己的核心友好記者圈

2.如何主動(dòng)與媒體建立“深厚”的友誼

3.銀行的危機(jī)傳播面對媒體“忌諱”

4.銀行對媒體的應(yīng)對要點(diǎn)

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