服務(wù)營銷 —— 構(gòu)建競爭壁壘--市場營銷

授課專家： [史德寬] 授課天數(shù)： 2?天 收費標(biāo)準(zhǔn)： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請致電本站客服 受訓(xùn)對象： 銷售經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、市場部經(jīng)理
課程目標(biāo)： 員工流失 = 客戶流失？
客戶關(guān)鍵人物離職 = 客戶流失？
如何面對眾多競爭者的挑戰(zhàn)而能做到處亂不驚？
好的客戶經(jīng)理為什么被獵頭競相追逐？
客戶關(guān)系難維護(hù)、客戶流失已成為許多企業(yè)共同面對的難題，很多企業(yè)也清楚地認(rèn)識到維護(hù)一個客戶的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于開發(fā)一個客戶的價值，因此提升大客戶銷售人員的能力、構(gòu)建完整的客戶管理體系已成為企業(yè)發(fā)展刻不容緩的任務(wù)。
講師根據(jù)自己多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗，結(jié)合對營銷理論的深入理解，設(shè)計了《服務(wù)營銷 — 構(gòu)建競爭壁壘》這一培訓(xùn)課題。通過這一課題的培訓(xùn)，有助于建立服務(wù)營銷的理念、找到客戶維護(hù)的思路、掌握處理沖突的技巧。
課程體系嚴(yán)謹(jǐn)、視角獨特、剖析深刻，最華彩的部分在于培養(yǎng)客戶依賴、流程捆綁，講師將多年的成功經(jīng)驗與學(xué)員分享。
課程被許多企業(yè)采用之后均獲得好評，大多認(rèn)為比以往的《客戶關(guān)系管理》和《大客戶管理》等相關(guān)課程更深刻，實戰(zhàn)參考價值更高。
課程大綱： 一、 服務(wù)營銷的價值
1、 客戶維護(hù)與開發(fā)的價值比較
2、 服務(wù)營銷的概念
3、 服務(wù)營銷的主要內(nèi)容

二、 競爭壁壘
1、 初級壁壘：信息壁壘、價格壁壘；
信息采集
客戶信息檔案
信息安全管理與信息分享的矛盾
低價還是合理價格？
價格的敏感度與認(rèn)知度
2、 中級壁壘：技術(shù)壁壘；
哪些技術(shù)可以作為壁壘
技術(shù)封鎖還是開放
技術(shù)培訓(xùn)與指導(dǎo)是客戶服務(wù)的境界還是技巧
3、 高級壁壘：消費習(xí)慣、流程楔子；
思維定勢、行為模式的改變需要付出很大的代價
企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)流程的改變需要付出更大的代價
采購人員的消費習(xí)慣
財務(wù)人員的消費習(xí)慣
技術(shù)人員的消費習(xí)慣
生產(chǎn)一線的消費習(xí)慣
對企業(yè)流程的理解
流程接口的磨合與改進(jìn)
成為流程中的一部分

三、 服務(wù)營銷策略——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)
1、 從投入產(chǎn)出比的角度思考；
成本與利潤率
銷售額與利潤率
風(fēng)險與利潤率
競爭優(yōu)勢與利潤率
2、 從競爭力的角度思考；
標(biāo)桿企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)
行業(yè)普遍標(biāo)準(zhǔn)
自身實力
客戶要求
3、 從客戶的角度思考；
不論碰到什么問題，客戶都知道下一步該如何操作——標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
不論什么時候，客戶都感覺你在他身邊——客戶關(guān)注程度標(biāo)準(zhǔn)
不論發(fā)生多大的問題，客戶都感覺你一定有辦法——技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶覺得有你在就不會有那么多問題了——日常維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)
客戶會養(yǎng)成這樣的習(xí)慣，有事就找你——客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)

案例討論：

四、 客戶關(guān)系沖突處理
1、 沖突類型：
利益沖突
制度沖突
流程沖突
標(biāo)準(zhǔn)沖突
2、 沖突解決的原則：
清楚的角色定位：協(xié)調(diào)各種沖突、溝通對話的橋梁。。。。。。
不斷的對話：事先對話而非事后對話、在共同的目標(biāo)下對話、在共同的立場上對話。。。。。。
3、 從秦始皇統(tǒng)一度量衡談起——建立統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；
專業(yè)名稱的統(tǒng)一
技術(shù)環(huán)境的統(tǒng)一
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一
4、 解決帳期、結(jié)算方法不同引起的沖突——引渡犯人的啟發(fā)；
判斷沖突的本源是制度還是利益；
制度沖突的解決辦法；
利益沖突的解決辦法；
5、 解決供貨及時的難點——如何實現(xiàn)流程對接；
客戶的物流流程與生產(chǎn)流程；
流程的執(zhí)行程度；
流程接口；
流程沖突的類型；
如何在解決沖突的過程中降低影響范圍；
6、 利益沖突源于沒有共同的價值取向；
利益沖突的生存空間；
雙方認(rèn)可的價值取向；
老師介紹：史德寬