授課專家： [石真語] 授課天數： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 受訓對象： 營銷經理、客戶經理、市場部經理、其它服務部門的經理、市場部和銷售部工作人員
課程目標： 了解服務贏銷與客戶滿意的關系與重要性
樹立做服務就是做細節和做小事，就是做人際關系的理念
明確影響客戶滿意度的5個重要因素
了解卓越服務的四大步驟
掌握為客戶提供卓越和個性化服務的方法和技巧
課程大綱： 一、服務贏銷的市場背景——客戶服務與客戶關系的重要性
1、“服務經濟”時代的來臨
2、銷售競爭力模型
3、服務競爭要素與服務挑戰
4、客戶服務與客戶關系管理
5、客戶流失的財務成本
6、建立客戶關系的5個步驟
二、服務贏銷的理念——培養服務意識
1、誰是我們的客戶
2、客戶終生價值營銷理念
3、客戶都有哪些服務的要求
4、服務水平的衡量指標
5、服務制勝的核心秘訣
討論：你現在的服務水平處于哪個階段
二、服務贏銷的源泉——感知客戶需求
1、識別客戶的需求層次
2、客戶對實際需求和個人需求的滿足分別提出了哪些服務要求
3、預測客戶個人需要的手段與技巧
4、提升客戶需求的先見能力
5、影響客戶滿意度的5個重要因素
三、服務贏銷的目標——客戶關系鞏固
1、確定目標客戶
2、開發創意并制定客戶計劃，正確提供產品或服務信息
3、如何與客戶建立和諧關系
4、了解不同客戶群體的特殊需要，向客戶推薦產品實現銷售
5、監測客戶發展，管理發展中的客戶關系
四、服務贏銷的關鍵——服務創新與個性化服務
1、服務創新的方向
2、創新服務的7個要素
3、卓越服務的四大步驟
4、卓越服務的三境界
5、如何做到個性化服務
6、滿足客戶的個人需求的方法
五、服務贏銷的執行——提供客戶滿意化服務
1、客戶滿意化服務的回報
2、建立客戶情感關系
3、情感服務的理念
4、情感服務的5大技巧
六、服務贏銷的跟進——客戶投訴服務
1、有效處理客戶投訴的意義
2、客戶不滿解析
3、有效處理客戶投訴的流程與技巧
奠定基調、診斷問題、尋求解決問題方案、達成共識、補救措施、協同跟進、內部完善
4、延續服務后的關懷
七、服務贏銷的績效——客戶滿意度與忠誠度管理
1、影響客戶滿意的5個重要因素
2、如何評估客戶的滿意度
3、改善客戶滿意度的措施及實施
4、客戶滿意度的持續改進流程
5、保持培育客戶忠誠度的管理
6、客戶流失的預警系統的建立
八、服務贏銷的保障——高效的服務團隊
1、服務團隊管理者的職責與定位
2、服務隊伍管理中的突出問題
（1）如何招聘適合的人才
（2）如何解決人員進出頻繁的問題
（3）如何調整服務流程
（4）如何激勵人才——服務人員的績效評估
（5）如何管理服務精英
（6）如何服務重點客戶
（7）如何緩解壓力，改善成員工作情緒
3、提升服務團隊管理績效
（1）分析團隊成員狀況
（2）領導風格與團隊成員的匹配度
（3）改善與提高
4、服務人員的自我管理
（1）服務人員的情緒管理
（2）服務人員的目標管理
（3）服務人員的時間管理
（4）服務人員個人計劃管理
（5）服務人員的文件管理
九、服務贏銷的技巧
1、客戶服務的障礙
2、如何給客戶留下良好的第一印象
3、如何增加客戶對服務人員的信任
4、滿足客戶的個人需求的方法
5、優質客戶服務的三項基本原則
6、在客戶服務接待的過程中如何通過四大服務步驟滿足客戶的實際需求
7、服務溝通的三項法寶
8、如何通過溝通技巧提升公司服務質量
老師介紹：石真語