電信運營商投訴管理與危機處理--客戶服務

授課專家： [葉東] 授課天數： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 受訓對象： 市場經理
客戶服務經理
業務骨干
呼叫中心話務人員
售后服務人員等 課程目標： 1、充分認識有效處理客戶投訴對企業發展的重要性；
2、了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴技巧；
3、正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；
4、學會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務狀態；
5、掌握投訴預警體系建立的方法以及文稿的寫作 課程大綱： 第一講：關于投訴
什么叫投訴
投訴的實質
投訴產生的三大原因
投訴的顯在訴求
投訴的潛在訴求
投訴的渠道變化
投訴主體的變化
隱性的投訴主體
投訴顧客的動機

第二講：投訴處理的意義
投訴處理的意義
投訴處理的價值意義
投訴的顧客是朋友而不是敵人
投訴是一種“免費”的資源
投訴處置是核心價值鏈的重要一環
投訴處置有利于增進顧客滿意
投訴處置有利于提升組織形象
顧客投訴處置是一種增值活動
從營銷組合的演變看顧客投訴的價值
從客戶關懷看投訴的價值
從“服務表演論”看顧客投訴的價值
投訴管理的三個階段
投訴管理的最高境界
投訴管理常見的三大困境

第三講：投訴處理三部曲
投訴處理的原則
投訴處理的心理準備
受理投訴的三大要點
投訴的改進
客戶投訴處理的十一點
平息客戶不滿的六個步驟
視頻分享：喬致庸應對客戶投訴的技巧

第四講：投訴處理中常見的問題
投訴出現后應在多長時間做出反應？越快越好嗎？
當還不知道事實真相的情況下，企業應該怎么辦？
投訴發生后，態度與行動的比例各占多少？
投訴出現后，投訴團隊的負責人要不要在第一時間站出來？
投訴出現后，最重要的處理策略是？
投訴出現后，如何對待投訴人的“情緒高漲”？
如果投訴是污蔑，企業是大事化小小事化了還是用法律手段？
如果投訴沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？
投訴處理中如何發揮第三方的作用？
如何對付投訴專業戶？
如何與投訴人商談賠償金額？
如果投訴人要挾你，怎么辦？
如何保證投訴發生后整個投訴團隊的口徑統一？
網絡渠道上的投訴如何應對？
如何理解并運用投訴處理中的“隔離”策略？
投訴人“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？

第五講：投訴處理中的語言信息
有效交流與溝通的重要性
確保雙向交流
專業語言表達訓練
與客戶積極交流的方法
及時提供反饋信息
自信果斷的接觸客戶

第六講：投訴處理中的非語言信息
什么是非語言信息？
非語言信息包括什么？
性別與文化在非語言溝通中的影響
提高非語言溝通的方法
負面的非語言行為舉例

第七講：投訴處理中的傾聽技巧
聆聽是什么？
好的聆聽者的特征
聆聽出現問題的原因
無效的聆聽
提高聆聽技巧的方法

第八講：幾種難以應付的投訴客戶
喋喋不休型
2、情緒易憤且主觀意識型
3、帶有目的且常搬法規型
4、以投訴為生型
5、表里不一型
6、得理不饒人型
7、殘疾人
8、卡販子
9、媒體工作人員
10、維權工作人士
11、對移動業務比較了解型
12、騷擾型客戶
13、無理由投訴型
14、反復投訴的客戶
15、有理由投訴無理由要求
16、挑刺型客戶
17、利益型客戶
18、固執己見型客戶
19、依賴型客戶
20、要挾型客戶
21、越級型客戶
22、消極感性客戶

第九講：投訴處理中的文稿寫作
顧客投訴致歉信格式
問候顧客信格式
邀請顧客信格式
客戶投訴作業流程范例
顧客投訴處理報告書
顧客投訴記錄表
投訴信息報告書
投訴事件報告書

第十講：投訴處理人的壓力管理與心理調節
投訴處理人的壓力管理
壓力測試1：工作壓力測試
壓力測試2：看看你現在承受著多大的心理壓力
壓力測試3：你的心態能承受多大的壓力
心理調節的技巧
心理調節的三大小秘訣
換位思考
可以立即使用的簡單解壓術
1. 如何使用應對手法
2. 制作壓力技術表
3. 將目標替換的技法
4. 擁有屬于自己的主題曲
5. 橡皮筋解壓法
6. 深呼吸解壓法
7. 學習自律訓練法
8. 減法解壓法
9. 池乃鏘式的自我對話

第十一講：案例分析及實戰演練
案例一：
案例二：
案例三：
案例四：
案例五：
案例六：
案例七：
案例八：
案例九：
案例十：
案例十一：
案例十二：
案例十三：

備 注：
1、 課程時間為2天（2×6＝12小時），也可以根據企業需要適當的延長或縮短。
2、 培訓前對企業經營管理狀況進行問卷調查和分析，從而使課程更具有針對性。

老師介紹：葉東

課程形式： - 講授 - 啟發式、互動式教學 - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習