研修課程
授課專家：
[葉東]
授課天數：
2?天
收費標準：
價格面議
開辦周期：
按需開辦，有需要的企業請致電本站客服
受訓對象：
1、投訴管理人員
2、投訴處理人
3、其他人員等
課程目標：
1、充分認識到有效處理投訴對企業發展的重要性
2、了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理技巧
3、正確處理客戶投訴，提升公司證明形象
4、學會控制自我情緒，保持證明積極的客戶服務狀態
5、學會利用法律知識來應對投訴以及維護公司的利益
6、掌握投訴預警體系建立的方法以及文稿的寫作
7、學會正確處理投訴處理中產生的壓力
課程大綱：
【課程大綱】：
第一篇：投訴概述及投訴處理的意義
一、關于投訴
什么叫投訴
投訴的實質
投訴產生的三大原因
投訴的顯在訴求
投訴的潛在訴求
投訴的渠道變化
投訴主體的變化
隱性的投訴主體
投訴顧客的動機
二、投訴處理的意義
投訴處理的意義
投訴處理的價值意義
投訴的顧客是朋友而不是敵人
投訴是一種“免費”的資源
投訴處置是核心價值鏈的重要一環
投訴處置有利于增進顧客滿意
投訴處置有利于提升組織形象
顧客投訴處置是一種增值活動
從營銷組合的演變看顧客投訴的價值
從客戶關懷看投訴的價值
從“服務表演論”看顧客投訴的價值
投訴管理的三個階段
投訴管理的最高境界
投訴管理常見的三大困境
第二篇：投訴處理中的常見問題及處理步驟
三、投訴處理三部曲
投訴處理的原則
投訴處理的心理準備
受理投訴的三大要點
投訴的改進
客戶投訴處理的十一點
平息客戶不滿的六個步驟
視頻分享：喬致庸應對客戶投訴的技巧
第四講：投訴處理中常見的問題
1、投訴出現后應在多長時間做出反應？越快越好嗎？
2、當還不知道事實真相的情況下，企業應該怎么辦？
3、投訴發生后，態度與行動的比例各占多少？
4、投訴出現后，投訴團隊的負責人要不要在第一時間站出來？
5、投訴出現后，最重要的處理策略是？
6、投訴出現后，如何對待投訴人的“情緒高漲”？
7、如果投訴是污蔑，企業是大事化小小事化了還是用法律手段？
8、如果投訴沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？
9、投訴處理中如何發揮第三方的作用？
10、如何與投訴人商談賠償金額？
11、如果投訴人要挾你，怎么辦？
12、如何保證投訴發生后整個投訴團隊的口徑統一？
13、網絡渠道上的投訴如何應對？
14、如何理解并運用投訴處理中的“隔離”策略？
15、投訴人“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？
第三篇：投訴處理中的客戶心理分析及操作要點
五、投訴處理中的語言信息
1、有效交流與溝通的重要性
2、確保雙向交流
3、專業語言表達訓練
4、與客戶積極交流的方法
5、及時提供反饋信息
6、自信果斷的接觸客戶
六、投訴處理中的非語言信息
1、什么是非語言信息？
2、非語言信息包括什么？
3、性別與文化在非語言溝通中的影響
4、提高非語言溝通的方法
5、負面的非語言行為舉例
七、投訴處理中的傾聽技巧
1、聆聽是什么？
2、好的聆聽者的特征
小組討論：積極的傾聽行為有哪些
3、聆聽出現問題的原因
4、傾聽技能自我分析
5、無效的聆聽
6、提高聆聽技巧的方法
八、投訴處理中如何正確地提出問題
1、提出正確的問題
2、檢查細節
3、保持積極態度
4、禮貌待人
5、使用開放式與封閉式問題
6、開放式問題的應用
7、封閉式問題的應用
九、如何與投訴人達成協議
1、自我測評：達成處理協議的能力自檢
2、達成處理協議
3、找出問題根源
4、提出解決方法
5、讓客戶參與進來
6、保持積極態度
十、投訴處理結束后的檢查實施
1、履行諾言的重要性
2、言必行，行必果
3、不履行諾言對利益相關者的影響
4、檢查實施的步驟與操作細節
5、掌握情況及時了解投訴人的心理變化
6、必要時自己來做
十一、投訴處理中的文稿寫作
1、顧客投訴致歉信格式
2、問候顧客信格式
3、邀請顧客信格式
4、客戶投訴作業流程范例
5、顧客投訴處理報告書
6、顧客投訴記錄表
7、投訴信息報告書
8、投訴事件報告書
第四篇：投訴預警機制的搭建及人員管理
十二、投訴預警機制與實施措施
1、做好充分的市場調查
2、不能把營銷變成服務的對敵
3、舉足輕重的IT系統
4、嚴謹的法律與業務論證
5、業務過程有案可查
6、業務流程合理化
7、創建報了問題的服務文化
8、強有力的制度支持
十三、職責分工與人員管理
1、客戶投訴管理方法
2、投訴分類、重大投訴的界定
3、投訴分級處理制度
4、分工與部門協作
5、上報、預警、分析與跟蹤
6、投訴管理部門的組織架構與職能
第五篇：難以應付的投訴客戶的應對方法
十四、幾種難以應付的投訴客戶
1、喋喋不休型
2、情緒易憤且主觀意識型
3、帶有目的且常搬法規型
4、以投訴為生型
5、表里不一型
6、得理不饒人型
7、殘疾人
8、卡販子
9、媒體工作人員
10、維權工作人士
11、對移動業務比較了解型
12、騷擾型客戶
13、無理由投訴型
14、反復投訴的客戶
15、有理由投訴無理由要求
16、挑刺型客戶
17、利益型客戶
18、固執己見型客戶
19、依賴型客戶
20、要挾型客戶
21、越級型客戶
22、消極感性客戶
十五、案例分析及實戰演練
案例一：
案例二：
案例三：
案例四：
案例五：
案例六：
案例七：
案例八：
案例九：
案例十：
案例十一：
案例十二：
案例十三：
第六篇：投訴處理人的壓力管理與心理調節
十六、投訴處理人的壓力管理與心理調節
1、投訴處理人的壓力管理
壓力測試1：壓力測試
壓力測試2：看看你現在承受著多大的心理壓力
壓力測試3：你的心態能承受多大的壓力
2、心理調節的技巧
3、心理調節的三大小秘訣
4、換位思考
5可以立即使用的簡單解壓術
（1）如何使用應對手法
（2）制作壓力技術表
（3）將目標替換的技法
（4）擁有屬于自己的主題曲
（5）橡皮筋解壓法
（6）深呼吸解壓法
（7）學習自律訓練法
（8）減法解壓法
（9）池乃鏘式的自我對話
老師介紹：葉東
葉東（David），營銷學碩士，國內知名危機管理專家，新傳媒網危機管理首席問，“自療力”理論體系的首創者，國際職業培訓師協會認證高級培訓師，168培訓網特約專家顧問，國資委研究中心特約專家，北京郵電大學營銷管理類課程客座教授，清大新聞發言人高級研修班客座教授，北京大學首席危機管理官特訓班客座教授，香港國際商學院危機管理客座教授。
歷任某知名化妝品公司策劃經理、營銷副總，咨詢公司研究總監、首席講師，具有豐富的危機管理實戰經驗，對危機管理、風險管理以及媒體公關等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業、新天酒業、章光101等知名企業擔任常年危機管理顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產品質量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統一（中國）、康師傅、黑龍江移動、海南電信、浙江供電局、廣東郵政在內的130家國內外知名企業提供危機管理的咨詢與培訓工作，獲得了客戶的高度好評。
博銳管理專線、阿里巴巴、中人網、暢想網、全球品牌網、世界經理人網、商國志、融資網、經濟觀察網、焦點網、中國公關網、中華廣告網等知名危機管理專欄，《銷售與市場》、《公關世界》、《國際公關》、《現代廣告》、《信息導刊》、《中國中小企業》等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發表過上百萬字危機管理、風險管理、媒體公關等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業在發展過程中遇到了各類危機管理難題。同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理的技巧以及掌握與媒體打交道的具體方法，深入企業的歡迎。
【主講課程】：
《如何與媒體打交道》、《企業危機管理及危機預防體系的建立》、《如何建立有效的危機管理體制》、《新媒體環境下的媒體公關之道》、《危機溝通與品牌管理》、《醫藥企業的危機管理與媒體應對策略》、《突發事件的預防及應對策略》、《危機公關與媒體溝通實戰演練》、《危機管理團隊組建及關鍵點》、《網絡輿情管理實務及實戰技巧》、《投訴應對技巧及預警體系的建立》、《品牌如何進行整合營銷傳播》、《品牌之道與品牌管理》、《品牌炒作與事件營銷》、《跟喬致庸學品牌管理》、《客戶服務與品牌運作》、《客戶服務與投訴處理》、《客戶服務實戰技巧提升》等
【服務客戶】：
可口可樂、法國威立雅、海南航空、天津航空、日本大冢制藥、中國移動、黑龍江移動、黑河移動、北京移動、周口移動、商丘移動、平安保險集團、沃爾沃汽車、大眾汽車、國資委研究中心、湖北電信、海南電信、杭州供電局、新浪河南、新浪四川、鹽城供電局、廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政、南京郵政、江西郵政、北京銀行、福建龍巖經貿委、好來化工、廣汽豐通鋼業、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長安福特馬自達、贛州虔東稀土集團、江蘇天鵬同仁精細化工、德勤股份、東方通信股份、廣東聯合電子收費股份、伊利實業集團、曼恩商用車輛、德盛天下咨詢、長城計算機、西安安松工程機械、奇瑞轎車、浙江中瑞、廣東嘉榮超市、路勁地產、統一中國、三全食品、思念食品、完達山乳業、王老吉、新天酒業、雀巢食品、康師傅、帝企鵝科技、華恒工業、博士園生發、章光101、三九藥業、浙江醫藥股份、金華醫院、仁和醫院、芬莉襪業、振漢襪業、仁和藥業、金川酒業、真功夫餐飲、博華無限科技、麗日傳播、中航文化股份、易車網、百得利汽車進出口、英克科技、道康傳播、國福商通、真真視通、深圳聯創、恒澤基業、北京煙草、北京郵電大學、清大、北京航空航天大學、北京化工大學、東南大學、香港國際商學院、商丘日報、河南商報、周口日報、揚子晚報等
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