優質服務與顧客感動--客戶服務

授課專家： [楊明國] 授課天數： 1?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 受訓對象： 為公司的服務工作人員及服務管理人員 課程目標： 本課程旨在通過培訓讓服務性企業員工明白：要成為一個優秀的服務工作者，我們應該怎樣對待我們的工作，怎樣對待我們的客戶，怎么提升我們的服務技能。從而讓服務有效，讓工作有效。一分辛勞一分收獲。 課程大綱： 課程內容
服務
1、 什么是服務？
2、 服務的心態、過程、結果
0.5小時
優質服務
1、 什么是優質服務？
2、 優質服務有什么特點？
3、 優質服務的四服要求你能做到嗎？
4、 你會提供優質服務嗎？
1小時
優質服務的設計
1、 優質服務是設計出來的。
2、 如何設計優質服務
3、 優質服務設計過程要注意什么問題？
4、 優質服務的設計要講究的原則
5、 設計一個你認為是優質服務的服務流程和標準。 2小時
優質服務的實施
1、 優質服務的實施從哪開始？
2、 優質服務的實施過程是什么？
3、 優質服務的實施目標是什么？
4、客戶在什么情況下才會被感動？
5、實施優質服務的原則
1.5小時
如何才能感動顧客
1、 誤差原理：設計與實施
2、 承諾與兌現是關系
3、 承諾是什么？
4、 兌現是什么？
5、 如何實施服務中的承諾與兌現？
6、 當承諾大于兌現時有什么效果？
7、 當承諾小于兌現時有什么效果？
1.5小時
基本要求
態度 性格 語言　標準
Q&A和討論總結
培訓人員分析、解答學習者提出的問題 分組討論
0.5小時
經典案例
山東鐵通公司的服務報告
香格里拉擦鞋老人的服務 老師介紹：楊明國