授課專家： [楊明國] 授課天數(shù)： 1?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請致電本站客服 受訓對象： 為公司的服務(wù)工作人員及服務(wù)管理人員 課程目標： 本課程旨在通過培訓讓服務(wù)性企業(yè)員工明白：要成為一個優(yōu)秀的服務(wù)工作者，我們應(yīng)該怎樣對待我們的工作，怎樣對待我們的客戶，怎么提升我們的服務(wù)技能。從而讓服務(wù)有效，讓工作有效。一分辛勞一分收獲。 課程大綱： 課程內(nèi)容
服務(wù)
1、 什么是服務(wù)？
2、 服務(wù)的心態(tài)、過程、結(jié)果
0.5小時
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有什么特點？
3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四服要求你能做到嗎？
4、 你會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？
1小時
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的設(shè)計
1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是設(shè)計出來的。
2、 如何設(shè)計優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計過程要注意什么問題？
4、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的設(shè)計要講究的原則
5、 設(shè)計一個你認為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)流程和標準。 2小時
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施
1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施從哪開始？
2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施過程是什么？
3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施目標是什么？
4、客戶在什么情況下才會被感動？
5、實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則
1.5小時
如何才能感動顧客
1、 誤差原理：設(shè)計與實施
2、 承諾與兌現(xiàn)是關(guān)系
3、 承諾是什么？
4、 兌現(xiàn)是什么？
5、 如何實施服務(wù)中的承諾與兌現(xiàn)？
6、 當承諾大于兌現(xiàn)時有什么效果？
7、 當承諾小于兌現(xiàn)時有什么效果？
1.5小時
基本要求
態(tài)度 性格 語言　標準
Q&A和討論總結(jié)
培訓人員分析、解答學習者提出的問題 分組討論
0.5小時
經(jīng)典案例
山東鐵通公司的服務(wù)報告
香格里拉擦鞋老人的服務(wù) 老師介紹：楊明國