研修課程
授課專家：
[李韜]
授課天數：
1?天
收費標準：
價格面議
開辦周期：
按需開辦，有需要的企業請致電本站客服
受訓對象：
企業中高層管理者
課程目標：
1、全面優化酒店服務質量； 專業工作經驗： 行業貢獻經歷：
2、認識到酒店、餐飲業現存的服務質量的誤區和常見問題；
3、了解酒店、餐飲業最新服務質量觀念，學會關注顧客需求，系統管理顧客關系；
4、關注質量管理全過程，建立服務質量體系，建立相關標準與服務細節；
5、學會打造優質服務團隊，樹立優質服務新理念；
6、做好顧客期望管理，有效預測客戶需求；
7、幫助管理人員樹立服務質量管理角色，掌握質量持續改進措施。
課程大綱：
題 目 具 體 內 容
更新服務
質量觀念 觀念統一 企業經營的是什么？
管理者在服務中的責任
質量管理理論的歷史 共七階段
服務提供者角色定位/
管理者角色定位 飯店員工角色定位
--新觀念—從角色到目標
--在飯店團體中你的角色是什么？
飯店管理者角色定位
對顧客的“全部經歷”負責 --與顧客的任何接觸點—抓住“關鍵時刻”
--顧客入店的全部過程
--站在顧客全部經歷的立場上考慮整體服務質量
管理顧客
的期望 -- 進行顧客細分—焦點放在顧客的期望上
-- 找出顧客的期望—7大期望
-- 設定顧客的期望—提供高于期望的服務
質量的重
要因素 -- 1.及時 2.準確 3.一貫性 4.可見性 5.負責
6.同情 7.能力 8.保證 9.靈活
-- 服務的特性
服務質量管理實施系統 PDCA督導制 戴明簡介
PDCA督導制內函
服務質量
控制體系 --質量設計
--建立服務標準
--檢查服務是否符合標準
--修正非標準化產品
員工行為質
量控制體系 --設計員工質量標準
--設計員工行為標準
--檢查服務是否符合標準
--休整非標準化的產品
服務管理原則 經營原則 決策權 機構重點
監督控制 獎勵制度 測量重點
決策層觀
念轉讓 兩種管理思
想的轉讓 --從重視內部行為的利潤到重視外部結果
--從重視組織到重視程序
管理重心轉移 -- 從注重產品的基本價值到注重整體的價值
-- 從短期行為到長期關系
-- 從注重產品質量或服務質量到注重客人對全面質量的感受
-- 從注重產品的技術解決方案到把全部價值和全面質量作為關鍵程序
老師介紹：李韜
資 質：酒店管理高級職業經理人；酒店管理經濟師
課程形式：
- 講授 - 啟發式、互動式教學 - 小組討論 - 案例分析
2008年8月至2011年6月任大董公司副總兼人力資源部經理
2006年12月至2008年7月任云南官房集團和機場集團培訓顧問
2003年2月至2006年10月任北京眉州東坡餐飲集團人力資源部經理、運營督導部經理兼企劃部經理
2001年4月至2003年1月任北京山水賓館（四星級）培訓經理
2000年3月至2001年2月就職于北京麥當勞食品有限公司
1997年8月至2000年2月就職于山西太原濱河飯店（三星級），隸屬于金陵酒店集團
1. 出版個人專著：《打造優秀員工的秘訣》、《餐飲全面服務管理》；散文集《特色美食里的風情》。
2. 參與中國人力資源研究會《中國人力資源管理案例集》的編寫工作并提供案例，曾任專業評委。
3. 長期在《經濟日報》、《中國旅游報》、《飯店職業經理人》、《飯店世界》等行業報刊上發表文章。
4. 擔任北京市旅游局飯店管理兼職講師，主講服務質量管理等課程。
5. 兼任北京聯大旅游學院國際飯店業培訓中心兼職講師。
6. 應相關機構委派多次為各高星級飯店、其他服務業（銀行、茶館等）提供專題培訓。
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習
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內容合作：010-62750882項目合作：010-62750882課程咨詢：13910736323（楊老師）
