通信行業化壓力為動力---全業務運營下的壓力化解及情緒管理技--客戶服務

授課專家： [陳老師] 授課天數： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 受訓對象： 通信行業：工作負擔過重，壓力過大，精神狀態不佳，希望減壓、創造高績效的集團客戶經理、部門經理、政企客戶經理、家客經理、廳經理及營業人員等。
課程目標： 1、抗疲勞、化壓力為動力；
2、創造一個輕松愉快的工作環境與工作氛圍；
3、給予自己一個和諧、健康、快樂的心境；
4、快速提升業績；

課程大綱： 【課程大綱】：

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于情緒、壓力、營銷業績的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。

案例導入:
金融危機影響下的CEO 、白領心理現狀分析
移動集團客戶經理壓力分析
電信政企客戶經理壓力分析
營業廳經理壓力分析
營業員壓力分析
導入壓力化解與情緒調整的重要性
自我測試：自己目前壓力有多大？

第一章、壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、常見壓力的主要表現
（一）、服務壓力、
（二）、營銷不佳、
（三）、學歷貶值、
（四）、經驗飽和、
（五）、升職不易、
（六）、健康透支、
（七）、性別壓力、
（八）、人際關系、
（九）、錢途渺茫……

二、壓力的積極作用
（一）、動力作用
（二）、挑戰感和興奮感
（三）、精力充沛的感覺
（四）、關注細節、把事做準確
（五）、增強自信
（六）、增強目標感

三、壓力的負面表現
（一）、壓力過大的訊號 (（1）、精神情緒的訊號；（2）、身體的訊號、（3）、睡眠的訊號、（4）、行為的訊號）
（二）、長期壓力的負面影響
短片觀看及案例分析：呼叫中心座席代表壓力分析
市場部經理壓力分析
培訓部經理壓力分析
移動集團客戶經理壓力分析
電信政企客戶經理壓力分析
營業廳經理壓力分析
營業員壓力分析
行業的相關人員壓力分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、短期壓力調整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練）

一、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵

二、個人調整技巧
（一）、轉移法
（二）、發泄法
（三）、平衡法
（四）、心像法
（五）、獎勵法
（六）、微笑法
（七）、運動法
（八）、學習法

三、團隊互助調整技巧

(一)、 團隊激勵法
(二)、 團隊體育運動或知識競賽等活動
(三)、 個別人員談心
(四)、 團隊表彰法
(五)、 團隊培訓法
(六)、 團隊表揚會

短片觀看及案例分析：呼叫中心座席代表短期壓力調整案例分析
市場部經理短期壓力調整案例分析
培訓部經理短期壓力調整案例分析
移動集團客戶經理短期壓力調整案例分析
電信政企客戶經理短期壓力調整案例分析
營業廳經理短期壓力調整案例分析
營業員短期壓力調整案例分析
其它相關人員壓力分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、長期壓力調整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練）
一、贏者心態
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態
（三）、凡事主動出擊
（四）、凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能，模擬演練：贏者心態訓練
錄像觀看：海底總動員
錄像觀看：團結就是力量
模擬演練：團隊合作活動

二、與員工關于優質服務、3G產品營銷考核的溝通技巧與操作策略

三、倍增全業務運營業績的的策略與方法

(一) 關系營銷策略
(二) 高層營銷策略
(三) 資源整合策略
(四) 海量營銷策略
(五) 體驗營銷策略
(六) 技術壁壘策略
(七) 網絡利用策略
(八) 團隊配合策略
(九) 攻心為上策略
(十) 主動出擊策略
(十一) 創新營銷策略
(十二) 策劃營銷策略

格力倍增營銷業績策略
工行倍增營銷業績的策略
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、授權與監督
（一）、授權形式
（二）、授權內容
（三）、授權的話術“三明治”法則
（四）、工作進度監督技巧
（五）、工作最終結果監督技巧
（六）、工作監督的總結技巧

案例分析：廣州移動公司授權及監督正反案例
海爾：授權與監督技巧
電信：授權與監督技巧
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、化解來自各方的壓力（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練）

一、 化解來自工作業績的壓力
(一) 讓理想的火花點燃明天的希望
(二) 預訂長遠目標，才不會被急于求成困擾
(三) 有條不紊地按計劃完成工作
(四) 要有適度的危機意識
(五) 不要只為錢而工作
(六) 擺脫壓力的自我松弛法
(七) 在進取中體驗快樂
(八) 培養創新意識
(九) 學會高效率地工作

二、 化解來自公司KPI考核指標的壓力

(一) 要事第一法
(二) 有條不紊地按計劃完成工作
(三) 要有適度的危機意識
(四) 培養創新意識
(五) 學會高效率地工作

三、 化解來自經濟收入的壓力
(一) 不盲目攀比會獲得寧靜
(二) 科學采購與開支
(三) 科學理財
(四) 白領省錢高招

四、 化解來自上司的壓力
(一) 搞清上司使你焦慮的原因
(二) 與上司輕松相處的三明治技巧
(三) 避免正面沖突
(四) 與上司高效溝通六件寶
(五) 巧妙爭取上司的支持
(六) 爭取完美地表現自我

五、 化解來自下屬的壓力
(一) 真誠地“愛”下屬
(二) 幫助下屬化解煩惱
(三) 虛心傾聽下屬的意見和建議
(四) 堅持原則，巧妙回絕下屬的無理要求
(五) 與下屬相處的“三明治”技巧
(六) 巧把難題留給下屬
(七) 多用創造性思維解決矛盾
(八) 與下屬高效溝通六步曲

六、 化解來自同事的壓力
(一) 不要對同事有過高的期望值
(二) 求同存異相處策略
(三) 巧妙拒絕無理要求
(四) 同事相處尺度把握
(五) 同事相處彈性原則
(六) 用理智駕馭情緒
(七) 學會適當地妥協

七、 化解來自客戶的壓力
(一) 高效說服客戶技巧
(二) 巧妙拒絕客戶無理要求
(三) 巧妙將難題留給客戶
(四) 贏得客戶的歡心三策略
(五) 客戶資源整合策略
(六) 客戶關系維系

八、 化解來自家庭的壓力
(一) 奉獻會讓家庭遠離貧困
(二) 相互尊重會讓家庭多些和諧
(三) 理解會增進家庭成員間的情誼
(四) 相互幫助會增加家庭的凝聚力
(五) 家講“愛”不講“理

九、 化解來自學習的壓力
(一) 掌握正確的學習方法
(二) 營造適宜的學習氛圍
(三) 保持積極的學習心態
(四) 不只是為成績而學習
(五) 沒必要總是爭第一
(六) 不要緊的，你總會趕上

短片觀看及案例分析：化解工作業績及KPI指標正反案例分析
化解來自上司的壓力案例分析
化解來自下屬的壓力案例分析
化解來自客戶的壓力案例分析
化解來自家庭的壓力案例分析
化解來自學習的壓力案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業領導：頒獎
五、 企業領導：總結發言
六、 合影：集體合影
老師介紹：陳老師