優質服務自在溝通--客戶服務

發布時間：2023-08-31 點擊次數：148 來源：企業內訓

授課專家： [李原] 授課天數： 2?天收費標準：價格面議開辦周期：按需開辦，有需要的企業請致電本站客服受訓對象：客服營銷人員課程目標：塑造樂于工作的積極心態及服務客戶的理念
塑造網點人員服務客戶的主動意識與責任感
掌握工作實戰中的服務客戶時的技巧
加強客服人員與客戶溝通的技巧
展現員工良好的職業素養、傳遞企業美譽度、提升客戶滿意度
課程大綱：
第一模塊:優質服務的意義
? 優質服務是帶來口碑的渠道
? 優質服務是塑造企業形象、體現企業社會責任的載體
第二模塊:卓越的服務理念
? 服務不僅是一種心態也是一種技巧
? 卓越的服務技巧----卓越服務體現于細節
? 經典案例：松下幸之助與失意的店老板
? 經典案例：舉手之勞與30%的利潤增長
? 卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考
? 換位思考，調整心態，快樂工作
? 卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示
? 視覺營銷與‘標桿網點（營業廳）’機制
? 過程及流程的優化:銀行營業廳的‘轉型’之行
? 討論：哪個銀行單據最簡單、最好填
? 經典案例：品牌車4S 店的有形服務展示
? 卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流
? 客戶價值最大化的秘密武器
? 經典案例：醫療器械行業最新的營銷模式
第三模塊:客戶服務人員的實戰技巧
? 提升客戶服務滿意度的關鍵時刻
? 客戶服務接觸點與服務模型圈
? 客戶滿意度與服務創新
? 五星級客戶服務的自我要求
? 統一的職業形象
? 規范的服務行為
? 嫻熟的溝通能力
? 專業的服務技巧
? 客戶服務需要具備的能力
? 適應能力-----對不同顧客的要求及需求反應的能力
? 自發、主動----制造驚喜的‘來源’
? 應對能力---處理問題顧客及突發事件的能力
? 責任感---- 職業精神的自我要求
? 及時補救的能力---亡羊補牢猶未為晚
? 服務人員的自我修練
? 看---觀察、識別客戶的技巧
? 觀察點-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…
? 觀察點-?深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求
? 記錄、總結、分析
? 聽---用心而不是用耳
? 傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
? 傾聽的三個原則
? 有效傾聽的技巧
? 你會聽嗎？---傾聽的實戰演習
? 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
? 微笑的魔力
? 誰偷走了你的微笑
? 怎樣防止別人偷走你的微笑
? 魅力微笑訓練
? 行---用行動表達您的專業態度
? 職業禮儀、工作流程的專業展示
? 保持足夠的積極性、主動性
? 記住并稱呼客人的姓氏
? 真誠地贊美客人
? 給客人留足面子
? 說---顧客喜歡的方式去說
? 語音、語調、語氣在服務場合中的應用
? 說話的技巧：
? 如何引導顧客
? FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
? -轉變固有的語言溝通模式
? 提問的技巧
? 巧用封閉式及開放式提問
? SPIN 引導提問法
? 服務禁忌語言
第四模塊：客服待客溝通技巧
? 語言溝通的導圖
? 游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現象
? 溝通中的障礙分析
? 語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問
? 溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
? 文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態度
? 溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記
? 卓越的服務技巧
? 有效溝通的前提與目的：雙贏
? 有效溝通的基礎：黃金法則&白金法則
? 以客戶為中心的溝通模式
? 溝通的第一要義---不只是聽見
? 用心聆聽的意義
? 傾聽過程中最大的障礙
? 面對有效傾聽的挑戰
? 少說話
? 尋找關鍵意思
? 擺脫注意力分散
…
? 積極傾聽的技巧
? 說的技巧
? 運用適當的語言
? 很好的組織語言
? 敘述事情的‘金字塔原理’
? 說‘不’的原則與技巧
? 情感情緒的投入
? 肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練
? 問的藝術
? 封閉式提問方式與開放式提問方式的優劣對比
? 提問的技巧分享
第四模塊：客戶關系管理
? 客戶服務中的二八定律
? 如何對客戶進行細分及其意義
? 服務中售前、售中、售后新解
? 客戶服務新概念---與你的客戶展開社交
? 挖掘客戶的潛在需求
? VIP 專享優先、優惠服務
? 品質生活、人脈平臺的搭建
? 貼心秘書
? 綠色健康通道
? 專題沙龍
老師介紹：李原

李原老師
? 美國國際訓練協會PTT國際銀章培訓師

? 深圳大運會禮儀培訓師

? 華南多家培訓機構核心講師

? 世界權威色彩機構CMB國際認證色彩顧問

? CFCA認證色彩搭配師

? 中國流行色協會會員

核心價值

?曾供職于世界500強企業富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務經理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。
?現任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。
?長期致力于銀行、電力、通訊行業服務質量與服務營銷、服務行為規范與訓練與禮儀領域的研究。
?開發出一系列相關的課程，旨在從心理認同、職業形象、行為規范、服務技巧、高效溝通、危機公關與投訴處理能力等各個方面著手，提升服務質量與企業形象，培養客戶忠誠度。為企業提升服務質量提供一站式培訓方案。

授課風格

李原老師優雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練，以優雅的儀態真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。
同時結合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業與學員的青睞!

擅長領域

服務營銷、服務技巧、服務行為規范、職業形象、禮儀類、投訴處理、溝通、色彩搭配與魅力女性品味提升、奢侈品鑒賞

服務過的客戶

?中山.遠洋城房地產有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務員、電瓶車司機、簽約秘書）在開盤前進行客戶接待服務行為訓練，大幅提升了員工的職業形象及職業素養，并獲得了客戶的認可；
? 深圳地王大夏熊谷物業禮賓人員服務行為規范咨詢項目；
? 南京銀行“卓越展示”銀行服務精英特訓營，培訓滿意度達9.8分；
? 河源紫金供電局“形象好管理好服務好”服務行為規范及服務滿意度提升訓練營；
? 深圳佳華門診部服務行為規范及滿意度提升訓練營，并得到客戶的認可及轉介紹；
? 深圳發展銀行寧波分行柜面人員標準服務流程導入咨詢項目；
? 河源連平供電局“形象好管理好服務好”服務行為規范及服務滿意度提升訓練營；
? 中國銀行廣東省分行‘禮規結合’服務理念導入三期；
? 中國建設銀行廣州荔灣支行服務行為規范訓練營兩期；
? 柳州銀行新員工入職服務禮儀與行為規范；
? 深圳市標桿網點鹽田供電局服務禮儀與服務理念導入；
? 浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。
? 河源市供電局95598“呼叫中心流程規范與陽光心態塑造”兩期

金融、保險行業：
華夏銀行、江西永修農村信用合作聯社、江西資溪農村信用合作聯社、金盛保險、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發展銀行、廣州建設銀行、廣州農村商業銀行、中國工商銀行、柳州銀行、廣州中國銀行省分行、太平洋保險、深圳市浦發銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行、中行泉州分行（共四期）...
電力行業：
河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...
通信運營商：
揭陽移動、河源移動、廣西聯通...
地產/酒店：
TCL地產、光耀地產、中山遠洋城房地產有限公司、佳兆業地產集團公司、深圳市香格里拉大酒店...
醫療行業：
深圳慢性病防治中心、佳華門診醫療連鎖機構、東莞九龍男科、汝南縣人民醫院、南方醫科大學惠州南領口腔醫院...
政府部門：
寶安區檢察院、深圳市寶安區城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽光棕櫚社會工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局、南京建湖婦聯形象管理課程...
物業管理：
華僑城物業、羅湖區翠竹小區物業、深圳地王大廈熊谷物業...
企業單位：
南京中科深圳分公司、深圳偉創力集團、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國南玻集團股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團公司...
學校/連鎖：
深圳市水庫小學、深圳市文景中學、深圳市坪山中學、Angel life 美容生活館、南京新夢美容連鎖機構形象管理課程、百麗題美容美體中心服務禮儀培訓、
公開課：深圳盛瀾管理顧問公司、中國企管網商務禮儀公開課、江蘇南通高端商務禮儀與奢侈品鑒賞公開課……
其它：
創域咨詢、深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主講課程

銀行課程：
《銀行網點服務營銷與客戶滿意度提升》《銀行網點人員優質服務禮儀與待客溝通技巧》《銀行大堂經理：網點現場管理與主動服務營銷》《銀行客戶（理財經理）高端客戶服務技巧與服務營銷》《商業銀行客戶（大堂）經理服務禮儀與服務標準化訓練》《商業銀行柜員服務禮儀與服務標準化訓練》《銀行新入職員工職業化與服務禮儀規范》

電力課程：
《電力服務營銷職業禮儀》《品牌營業廳標準化服務規范》《95598服務意識培養與素質要求》《優質服務自在溝通》《客戶投訴抱怨處理技巧》《電力大客戶專業服務技巧》

職業素養類：
《商務禮儀與職業形象塑造》《銷售服務禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務理念與服務技巧訓練》《五星級客戶服務技巧》《人際關系與高效溝通技巧》

女性品味提升類：
《奢侈品文化及品牌鑒賞》《服飾色彩搭配與風格診斷》《卓越女性魅力提升精品課程》

課程形式： - 講授 - 啟發式、互動式教學 - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習