授課專家： [宋金華] 授課天數(shù)： 2?天 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 價(jià)格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請(qǐng)致電本站客服 受訓(xùn)對(duì)象： 企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人士. 課程目標(biāo)： 領(lǐng)會(huì)五星客戶服務(wù)意識(shí)與概念
了解服務(wù)客戶過程中的禮儀和方法
掌握服務(wù)不同行為類型客戶的技巧
有效了解客戶需求，與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)
有效把握客戶需求，超越客戶期望的方法
掌握溝通技巧，快速領(lǐng)會(huì)和挖掘客戶需求
掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理
掌握投訴處理的基本原則和技巧
了解忠誠(chéng)客戶的價(jià)值,對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
正確認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面
課程大綱： 一、五星客戶服務(wù)理念
什么是五星服務(wù)
五星客戶服務(wù)的意義
五星客戶服務(wù)的特點(diǎn)
五星服務(wù)打造五星品牌
二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)
與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素
服務(wù)過程中客戶決策的機(jī)理
管理客戶期望值,超越客戶期望
互動(dòng)氛圍的營(yíng)造----舒適區(qū)概念
三、在服務(wù)過程中把握客戶需求
服務(wù)的過程與機(jī)理
冰山理論
客戶的行為類型與服務(wù)心理分析
針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法
學(xué)員練習(xí)速畫像
四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升
掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
問題的重要性
傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求
積極式傾聽的表現(xiàn)形式
溝通中的IMPACT和服務(wù)價(jià)值展示
學(xué)員練習(xí)封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級(jí)
正確面對(duì)客戶投訴
客戶為什么會(huì)投訴
正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
專門機(jī)構(gòu)處理客戶投訴
投訴處理的第一原則
案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
客戶投訴處理三步曲
客戶投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程
? 有效處理客戶投訴的技巧
? 重樹客戶信心，維護(hù)客戶忠誠(chéng)
? 案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值
? 重視客戶信息并進(jìn)行客戶信息管理
? 對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
? 不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略
? 五星客戶識(shí)別和維護(hù)
? 五星客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值
? 五星服務(wù)打造企業(yè)品牌
老師介紹：宋金華