五星客戶服務--客戶服務

授課專家： [宋金華] 授課天數： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 受訓對象： 企業中高級管理人員,客戶經理，服務經理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關人士. 課程目標： 領會五星客戶服務意識與概念
了解服務客戶過程中的禮儀和方法
掌握服務不同行為類型客戶的技巧
有效了解客戶需求，與客戶達成服務共識
有效把握客戶需求，超越客戶期望的方法
掌握溝通技巧，快速領會和挖掘客戶需求
掌握客戶投訴產生的原因和機理
掌握投訴處理的基本原則和技巧
了解忠誠客戶的價值,對客戶進行分類管理
正確認識客戶服務，創造共贏局面
課程大綱： 一、五星客戶服務理念
什么是五星服務
五星客戶服務的意義
五星客戶服務的特點
五星服務打造五星品牌
二、與客戶達成服務共識
與客戶達成服務共識的決定性因素
服務過程中客戶決策的機理
管理客戶期望值,超越客戶期望
互動氛圍的營造----舒適區概念
三、在服務過程中把握客戶需求
服務的過程與機理
冰山理論
客戶的行為類型與服務心理分析
針對不同行為類型客戶的服務方法
學員練習速畫像
四、良性互動---高水平服務能力的提升
掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
動察先機,----服務概述的意義
問題的重要性
傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求
積極式傾聽的表現形式
溝通中的IMPACT和服務價值展示
學員練習封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級
正確面對客戶投訴
客戶為什么會投訴
正確引導客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
專門機構處理客戶投訴
投訴處理的第一原則
案例分析與學員練習
六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
客戶投訴處理三步曲
客戶投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶情緒和投訴進程
? 有效處理客戶投訴的技巧
? 重樹客戶信心，維護客戶忠誠
? 案例分析與學員練習
七、五星服務管理，提升企業服務價值
? 重視客戶信息并進行客戶信息管理
? 對客戶進行分類管理
? 不同類別客戶的服務戰略
? 五星客戶識別和維護
? 五星客戶對企業的價值
? 五星服務打造企業品牌
老師介紹：宋金華