鄭雪松老師簡介——優質服務營銷體驗設計專家

　　【基本情況】

　　?中國形象設計協會高級講師

　　?中國禮儀協會會員，注冊培訓師

　　?上海世博會志愿者禮儀培訓指定講師

　　?國際NLP神經語言學認證執行師

　　?國家心理咨詢師二級

　　【行業合作】

　　近11年銀行咨詢培訓輔導經驗，與多家銀行保持戰略合作伙伴關系：

　　北京銀行長沙分行營業網點爭創百佳示范單位特聘顧問

　　中國銀行廣東省分行、華夏銀行、交通銀行等多家銀行特約服務管理顧問

　　桂林銀行、北部灣銀行服務營銷流程優化指導老師

　　工商銀行廣東省分行理財經理、建設銀行大堂經理服務營銷技能大賽指導老師

　　農業銀行、建設銀行大堂經理能力培養項目老師，海南分行行千佳師范單位指導顧問

　　農業銀行深圳分行特聘服務培訓師

　　【授課風格】

　　場景化教學：善于將課程內容與服務營銷常見場景相結合進行教學引導，提升學習效果

　　案例式解讀：以多樣化的客戶接觸場景為基礎，通過豐富的實踐案例進行教學互動設計

　　實戰型演練：結合實際工作中常見的難點痛點進行模擬演練，并給予專業點評反饋指導

　　【課程模塊】

　　結合多年銀行咨詢培訓輔導的實踐經驗，主要講授以下三大模塊專題內容：

　　?課程模塊：銀行優質服務營銷體驗設計

　　參考課題：《銀行服務營銷升級與優質服務體驗設計》、《營業現場管理及服務流程》

　　培訓對象：廳堂服務關鍵崗位

　　?課程模塊：銀行營業廳服務標準及應急處理能力

　　參考課題：《銀行職業形象與商務禮儀》、《營業廳客戶溝通與投訴抱怨處理》、《銀行神秘人暗訪檢查標準解讀》

　　培訓對象：網點負責人、大堂經理等崗位

　　?課程模塊：新員工職業化專題培訓

　　參考課題：《高效能人士的時間管理課》、《新員工職業生涯規劃》、《情壓管理與陽光心態》

　　培訓對象：新員工、青年英才、后備干部等

　　【部分從業履歷】

　　?網點轉型類項目

　　2009年-2011年參與四大國有銀行網點轉型，標桿網點建設項目，參與標準化建設，手冊編寫，文明優質服務提升等工作

　　?服務營銷效能提升類項目

　　2011年-2013年針對股份制商業銀行營銷效能提升項目，特別優化銀行員工各崗位服務流程，提高客戶的服務效率，引入主動服務理念，增進客戶滿意度，輔導員工提升客戶體驗的同時，增強專業度，由單一銷售產品向知識營銷轉變，提升客戶忠誠度，從根本上實現網點效能的提升

　　?股份制銀行廳堂一體化及產能提升類項目

　　2014年-2016年參與過深圳華夏、西安華夏、昆明華夏、上海華夏等廳堂一體化項目，興業銀行網點動力提升項目、建設銀行產能提升項目。從優化服務、營銷流程，加強網點的過程管理，提升網點經營能力。對華夏銀行、興業銀行服務標準

　　?星級網點、千百佳網點類項目

　　2016年-2020年曾參與北京銀行長沙分行、建設銀行海南省分行、農業銀行佛山、石家莊百佳網點創建項目、中國銀行廣東省分行營業部、興業銀行廣東省分行千佳佳網點創建項目、華夏銀行湖州分行、工商銀行攀枝花分行千佳網點創建項目、交通銀行延安市分行千佳網點創建項目。經過行內創優培訓班嚴格培訓與考核，并結合自身多年一線輔導經驗成功打造銀行業服務標桿。

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